IT-Lifecycle-Management

Landratsamt Augsburg sorgt für mehr Bürgernähe

| Autor / Redakteur: Christoph A. Harvey* / Susanne Ehneß

Sicher mobil arbeiten

Thomas Schubaur, Leiter des Fachbereichs Information und Kommunikation im Landratsamt Augsburg
Thomas Schubaur, Leiter des Fachbereichs Information und Kommunikation im Landratsamt Augsburg (Bild: DeskCenter Solutions AG)

Die Mitarbeiter des Landratsamts Augsburg dürfen ihre Privathandys auch für dienstliche Zwecke nutzen. Damit private und dienstliche Daten sauber getrennt werden, installiert die Behörde auf jedem dienstlich genutzten Privathandy eine App. Diese verfügt über einen eigenen, passwortgeschützten Speicherbereich. Dienstliche Informationen wie eMails werden in diesem geschützten Bereich abgelegt. Damit kann im Fall eines Verlusts oder bei Ausscheiden des Mitarbeiters dieser Bereich von der IT gelöscht werden und die privaten Daten bleiben trotzdem erhalten.

Mehr Service für den Bürger

Im Bürgerservice stehen fünf Mitarbeiter den Bürgerinnen und Bürgern telefonisch und per eMail Rede und Antwort. Sie helfen bei der Beantwortung von Fragen wie „Welche Unterlagen muss ich zur Zulassung meines neuen Autos mitbringen?“. Zur Klärung greifen die Mitarbeiter auf eine Wissensdatenbank zu, die den Bürgern in Teilen auch über die Webseite zur Verfügung steht. Wenn dennoch Fragen offen bleiben, werden diese an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet.

Fazit

Entscheidendes Kriterium für die Einführung des DeskCenter Helpdesks war dessen Web-API, über welche die Wissensdatenbank unkompliziert eingebunden werden konnte. Damit stellt das Landratsamt Augsburg heute eine hohe Sofortlösungsquote am Telefon sowie die unmittelbare und strukturierter Weiterleitung von Fragen an die Fachbereiche sicher. Helpdesk-Tickets können an einzelne Personen oder eine zentrale eMail-Adresse des Fachbereichs gerichtet werden. Damit gewährleistet das Landratsamt die Erreichbarkeit des Fachbereichs auch bei Abwesenheit eines Mitarbeiters.

Der erweiterte Bürgerservice wurde zunächst im Bereich Auto & Verkehr eingeführt, da hier die meisten telefonischen Anfragen eingehen. Sukzessive folgen in den kommenden Monaten die übrigen Fachbereiche.

„Auch wenn wir erst seit kurzem mit dem DeskCenter Helpdesk arbeiten, haben sich die Durchlaufzeiten bereits deutlich verbessert, und der Fachbereich ist sehr zufrieden“, kommentiert Schubaur. Den wesentlichen Vorteil der Suite im IT-Bereich sieht er in der Zeitersparnis und Vereinfachung von Arbeitsabläufen. So erfolgen Softwareverteilung und OS-Deployment heute zentral, und Informationen über IT-Assets sind einfacher zu pflegen und bei Bedarf schnell zur Hand.

Abschließend erklärt Schubaur: „Ein großes Plus sehe ich bei der DeskCenter Management Suite in ihrer Funktionalität und im Handling. Denn: Man kann damit komplexe Sachverhalte bei Bedarf umsetzen – man muss aber nicht!“

* Christoph A. Harvey, Chief Executive Officer, DeskCenter Solutions AG

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