Verwaltungsmodernisierung und eGovernment auf Bundesebene

Kommt nach dem CIO nun der COO?

26.04.2011 | Redakteur: Manfred Klein

Die von Steria Mummert Consulting und BearingPoint durchgeführte Studie „Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene – Studie zum Stand der Modernisierung der Bundesverwaltung“ bemängelt nicht nur die fehlende Serviceorientierung mancher Bundesbehörden. Auch in anderen Bereichen gibt es Defizite.

eGovernment Computing sprach mit Jon Abele, Leiter des Bereichs Öffentliche Verwaltung bei BearingPoint, über die Konsequenzen.

Herr Abele, wenn die Studie zur Verwaltungsmodernisierung Recht hat, dann wissen zumindest die Bundesverwaltungen kaum etwas über die Bedürfnisse ihrer Kunden. Wie kommt es dazu und welche Folgen hat dieser Umstand?

Abele: Unsere Studie hat für den Bereich Kundenmanagement sehr deutlich aufgezeigt, dass einzelne Instrumente, wie etwa die Verfügbarkeit von Leistungen über das Internet, einen relativ hohen Entwicklungsstand aufweisen und grundsätzlich zur Verfügung stehen. Kundenorientierung wird jedoch insgesamt ein relativ geringer Stellenwert beigemessen. Trotz umfassender Debatten in den vergangenen Jahren bereitet sie der Bundesverwaltung immer noch Schwierigkeiten.

Das scheint organisationskulturelle Ursachen zu haben, hat aber ganz eindeutig operative Auswirkungen. So fällt auf, dass weniger als die Hälfte der Bundesverwaltungen schon mal eine Kundenbefragung durchgeführt hat und noch viel weniger Behörden regelmäßig von diesem Instrument Gebrauch machen. Wenn aber an den konkreten Bedürfnissen der Leistungsabnehmer vorbeigearbeitet wird, dann laufen viele Programme ins Leere und das Risiko der Unzufriedenheit mit der Arbeit der Behörden steigt.

Für die Zukunft bedeutet dies, dass die Verwaltung sich mit dem Begriff des „Kunden“ auseinandersetzen und ein Kundenverständnis definieren muss. Das ist für die Bundesverwaltung schwieriger als für eine Kommunalverwaltung, die viel näher am Bürger agiert. Letztlich wird aber auch die Bundesverwaltung nicht darum herumkommen, sich auch in diesem Reformfeld besser aufzustellen und – auch interne – Kunden verstärkt einzubeziehen. Ein erster Schritt könnte beispielsweise der Einsatz eines Kundenbarometers sein.

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