Wissensmanagement

Know-how sichern und einfach managen

| Autor: Ira Zahorsky

Prozessabläufe sollten für alle Mitarbeiter nachvollziehbar sein
Prozessabläufe sollten für alle Mitarbeiter nachvollziehbar sein (Bild: orgavision)

Mehr denn je ist es wichtig, dass sich Unternehmen und öffentliche Einrichtungen mit dem Erhalt des Wissens in der eigenen Organisation auseinandersetzen.

„Es ist wichtig implizites in explizites Wissen zu verwandeln“ sagt Reinhold Frank, der seit knapp zehn Jahren die Qualitäts- und Organisationsentwicklung der Kliniken Südostbayern (KSOB) leitet. Das Gesundheitsunternehmen versorgt an sechs Standorten jährlich mehr als 60.000 stationäre Patienten und ist mit 3.700 Mitarbeitern eines der größten Unternehmen der Region.

„Um unser internes Wissen zu strukturieren und transparent zu machen, entschieden wir uns, das digitale Organisations-Handbuch von orgavision einzuführen“, sagt Frank. Vor allem wenn Mitar­beiter sich in den Ruhestand verabschieden oder aus anderen Gründen die Einrichtung verlassen, besteht oft die Gefahr, dass gesammelte Erfahrungen und Wissen ebenfalls unwiederbringlich verloren gehen. Software kann dabei helfen, vorhandenes Mitarbeiter-Know-how zu sichern und transparent für andere Mitarbeiter zu machen.

„Nach anfänglicher Skepsis, ob sich diese Investition wirklich lohnen würde, muss man sagen, das der Nutzen jetzt eindeutig erkannt wird. Nicht nur eigenes Wissen ist Teil der Dokumenten-Software, sondern auch das Know-how der Kollegen ist plötzlich transparent und kann quasi auf Knopfdruck abgerufen werden. Die intuitive Nutzung von orgavision und der geringe Schulungsaufwand, haben für eine große Akzeptanz bei den Kollegen gesorgt“, so der Diplom-Pflegewirt.

Inzwischen gehört das Dokumenten-Management-System bei den KSOB zum Alltag. Sätze wie „Endlich sehe ich, wer wofür zuständig ist“ oder „Heute finde ich Formulare viel schneller“ freuen Frank vor allem dann, wenn sie von einstigen Bedenkenträgern kommen. Intensiv wird auch die in der Software enthaltene Kommentarfunktion eingesetzt. „Über Dokumente, die zuvor im Intranet unbe­achtet blieben, diskutieren die Mitarbeiter plötzlich“, beschreibt Frank den Wandel. „So kommt ein konstruktiver Austausch zustande, den ich vorher vermisst habe.“

Dass die Kollegen sich heute mehr mit den Inhalten von Anweisungen oder Leitfäden beschäftigen, führt der Qualitätsbeauftragte unter anderem auf die Funktion der ‚Kenntnisnahme‘ zurück: Bei wichtigen Dokumenten muss der Empfänger bestätigen, dass er den Inhalt gelesen hat. War das frühere Intranet noch eher ein, zwar digitales, aber eindimensionales, schwarzes Brett, dessen Inhalte den einen mehr, den anderen weniger interessierten, sorgt die Softwarelösung heute für Interaktion und einen einheitlichen Wissensstand.

Norm fordert Wissensmanagement

Aktuelle Zugkraft erhält das Thema Wissensmanagement auch, da in der Überarbeitung der Norm ISO9001:2015 explizit der Nachweis eines vorhandenen Wissensmanagements gefordert ist. Ab September 2018 ist die Übergangsfrist beendet und alle Zertifikate nach ISO9001:2008 verlieren ihre Gültigkeit. Wer sich also nach ISO9001 zertifiziert, muss Wissensmanagement im Management seines Unternehmens oder der öffentlichen Einrichtung abbilden.

Die Norm will wissen, woher das Wissen stammt. Wer „lagert“ es, für wen ist es wie und wann verfügbar und wie hat sich das Wissen historisch belegbar entwickelt. Johannes Woithon, Gründer und Chef der Berliner Softwareschmiede orgavison, erklärt die konkreten Anforderungen: „Nach der Norm soll Wissen partizipativ werden. Zum einen soll Suchaufwand verringert werden, indem Know-how allen Mitarbeitern zugänglich gemacht wird. Zum anderen geht es um Arbeitseffizienz. Vor allem für neue Kollegen oder Mitarbeiter, die sich in ein neues Aufgabenfeld einarbeiten müssen.“

Woithon beschäftigt sich seit Jahren mit Wissensmanagement und wie einer trockenen Norm Leben eingehaucht werden kann. Weil er im Rahmen seiner langjährigen Beratungstätigkeiten immer wieder auf unzureichende Dokumentationen stößt, entwickelte der ­heute 50-Jährige 2008 eine Softwarelösung für Dokumentenmanagement.

Um jedoch die Voraussetzungen für ein – im Sinne der Norm funktionierendes – Wissensmanagement zu schaffen, ist vor allem die Führungsetage gefordert. Statt „von oben“ Denkmodelle und Wege vorzugeben, geht es heute darum, Menschen zu befähigen, ihre Potenziale zu entwickeln und abzurufen. Alleine schon weil das Wissen heute deutlich schneller wächst als je zuvor, sei es nicht mehr entscheidend, alles zu wissen, erklärt der Berliner Berater.

„Dass Mitarbeiter ihr Wissen dokumentieren, statt es für sich zu behalten, ist eine Führungsaufgabe“, betont Woithon. Dabei helfen Zielvereinbarungen in Mitarbeitergesprächen genauso wie ein intuitiv bedienbares und nützliches Dokumenten- und Wissensmanagement-System. Schließlich profitieren alle von der internen Wissenssicherung. Führungskräften gibt der Berater folgende Tipps:

1. Vorhandenes Wissen prüfen und ergänzen

Beim Ausformulieren von Leit­fäden helfen Fragen wie: Wäre ein erfahrenes Teammitglied in der Lage, anhand bestehender Beschreibungen einen unerwartet ausgefallenen Kollegen zu vertreten? In vielen Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen ist das nicht der Fall: „Der Aufwand, alle Prozessbeschreibungen, Richtlinien oder Zuständigkeiten zu dokumentieren, schreckt oft ab“, weiß Woithon. Klein anzufangen hilft: Etwa damit, für die nächste, neu zu besetzende Stelle eine Arbeitsplatzbeschreibung zu erstellen.

2. Arbeitsprozesse visualisieren

Bei der Dokumentation helfen Visualisierungen: Ein Computerprogramm lässt sich gut mit Screen­shots erklären, ein Arbeitsablauf in der Produktion mit einem kurzen Video. Der Zugriff auf digitalisiertes Wissen sollte über mobile Geräte, wie Smartphones oder Tablets, auch Mitarbeitern ohne festen PC-Arbeitsplatz möglich, die Darstellungen entsprechend auf mobile Endgeräte angepasst sein.

3. Wissensdokumentation als Projekt

„Eine Arbeitsplatzbeschreibung zu erstellen oder einen Workflow zu beschreiben, fällt nicht jedem leicht“, weiß Woithon. In der Praxis haben sich Projektgruppen ­bewährt, die nach und nach alle anfallenden Tätigkeiten und das dazugehörende Know-how dokumentieren. Im besten Fall ist jede Abteilung mit mindestens einem Projektmitglied vertreten.

Die Gruppe ist außerdem dafür verantwortlich, dass Leitfäden, Listen oder Organigramme aktuell ­gehalten und wenn notwendig ergänzt werden. Ist ein Kapitel erstellt und in ein Wissensmanagement-System implementiert, setzen sich die Verantwortlichen am besten Termine, um in regelmäßigen Abständen zu prüfen, ob alle Dokumente noch aktuell sind.

4. Wissen systematisch abbilden

Über diese Art der Visualisierung landen Unternehmen und öffentliche Einrichtungen unweigerlich bei der Frage nach einem passenden Instrument. „Wenn Wissen abbildbar wird, ist das im Sinne der Norm“, bringt es Woithon auf den Punkt. Prozessstrukturen, ­Abläufe und Entscheidungsszenarien nehmen in einem Firmen-Wiki Gestalt an. Wenn dieses mit Kommentarfunktionen versehen und dazu möglichst Wort für Wort durchsuchbar ist, kommt das dem Anspruch der Internationalen Organisation für Normung sehr nahe. „Perfekt, weil normgerecht, ist es, wenn solche Ereignisse zudem mit einem historischen Verlauf versehen sind.“ So sollte also nachvollziehbar sein, wer beispielsweise ein Dokument oder einen Prozess verändert hat und warum.

5. Juristisch einwandfreie Dokumentation

Mit einer stetig steigenden Informationsflut wächst auch das Haftungsrisiko. Die Liste an Rechtsfallen ist in jeder Einrichtung lang. Alle Gesetze und Regeln zu beachten, ist fast unmöglich. Gerade im Mittelstand stehen in vielen Fällen Chefs mit einem Bein im Gefängnis, wenn sie rechtsrelevante Dokumente und deren Entstehungsweg nicht lückenlos nachweisen können. Deshalb sollte jederzeit und genau nachvollziehbar sein, welche Information ein Mitarbeiter wann und in welcher Version erhalten hat. Das ist am effizientesten mit professioneller Software möglich.

Kritisch wird es, wenn Führungskräfte bei Schadensfällen persönlich haften. Veraltete oder falsche Dokumente in Umlauf zu bringen, kann teuer werden. Genauso wichtig ist es, hinsichtlich Vorschriften und Gesetzen auf dem neuesten Stand zu sein. „Nur wer Sachverhalte juristisch einwandfrei dokumentieren kann, hat vor Gericht Chancen“, verdeutlicht Woithon, weshalb die neue Norm auch für Vorgesetzte von Vorteil ist.

Standortübergreifendes Wissen

Die Kliniken Südostbayern erfüllen mit der eingeführten orgavsion Software die Anforderungen der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001:2015. Einige Bereiche sind bereits zertifiziert, mittelfristig wollen sich die KSOB komplett zertifizieren lassen. „Ein zertifiziertes Qualitätsmanagement war jedoch nicht der Hauptgrund für die Schaffung eines digitalen Handbuchs“, betont Frank. „Es sollte ein integriertes Managementsystem entstehen, das standortübergreifend als Informations-, Kommunikations- und Organisationsplattform dient, vorhandenes Wissen sichert und abrufbar macht. Die 16.000 implementierten Elemente sprechen dafür, dass die Entscheidung richtig war.“

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