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IT Servicemanagement | ITSM

| Redakteur: Gerald Viola

IT Servicemanagement (ITSM) ist ein auf Prozessen basierender Ansatz, der die Bereitstellung von Dienstleistungen in der Informationstechnologie (IT) mit den Bedürfnissen des Unternehmens

IT Servicemanagement (ITSM) ist ein auf Prozessen basierender Ansatz, der die Bereitstellung von Dienstleistungen in der Informationstechnologie (IT) mit den Bedürfnissen des Unternehmens in Einklang bringt und dabei die Vorteile für den Kunden betont. Zu ITSM gehört ein Paradigmenwechsel vom IT-Management, das sich mit Gruppen individueller Komponenten befasst, zu einem IT-Management, das sich auf die Bereitstellung von End-to-End-Services im Rahmen von Best-Practice-Prozessmodellen konzentriert. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine global anerkannte Sammlung von Best Practices für das Service-Management in der Informationstechnologie (IT).

ITSM-Audits basieren auf eine Analyse vier kritischer Leistungsindikatoren:

  • Wachstum und Wert - dazu müssen Einnahmen mit den Investitionen und dem Nutzen gegenübergestellt werden.
  • Einhaltung von Budgetvorgaben - dazu müssen die Nutzung verfügbarer Gelder optimiert und überflüssige Ausgaben vermieden werden.
  • Risikoauswirkung - dazu muss die Auswirkung der akzeptierten oder zu vermeidenden Risiken ausgewertet werden.
  • Effektivität der Kommunikation - dazu müssen Kundenrückmeldungen untersucht und die Kundenzufriedenheit sowie das Kundenbewusstsein bewertet werden.

Eine ausführliche ITSM-Revision gibt den Führungskräften und dem Management des Unternehmens die Möglichkeit, den Status verschiedener Prozesse festzustellen und mögliche Problembereiche zu erkennen. Um gut zu funktionieren, muss ITSM von internen Fachkräften forciert werden. Um Fachwissen zu sichern, können sich die entsprechenden Mitarbeiter bei der ITIL Foundation zertifizieren; die Zertifizierung liegt in der Verantwortung des ITIL Certification Management Board (ICMB). Eine externe Revision ist eine weitere Option, obwohl hier das Risiko einer Verzerrung besteht, weil die Auditoren unter Umständen herstellerspezifische Kenntnisse oder Präferenzen haben.

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