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Nutzen von einheitlichen Behördenrufnummern ISPRAT analysiert Bürgerservice von New York im Vergleich zur 115

| Redakteur: Manfred Klein

Mit der Behördenrufnummer D115 können Politik und Verwaltung stärker am Puls der Bürger sein. D115 ist somit ein Steuerungsinstrument, das umfassender als bislang genutzt werden sollte. Zu diesem Ergebnis kommt ein ISPRAT-Report über die Rolle von Behördenrufnummern bei der Verwaltungsmodernisierung.

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ISPRAT-Vorsitzender Mathhias Kammer fordert von der Politik mehr Interaktion (FOTO: ISPRAT)
ISPRAT-Vorsitzender Mathhias Kammer fordert von der Politik mehr Interaktion (FOTO: ISPRAT)

Der Report analysiert den aktuellen Entwicklungsstand des Bürger-Services 311 in New York City und leitet Empfehlungen zur Evolution der D 115 ab. Die 311 ist Vorbild für die deutsche Behördenrufnummer 115 gewesen. Sie ist deutlich breiter in Steuerung und Kommunikation von Politik und Verwaltung integriert.

ISPRAT-Vorstandsvorsitzender Mattias Kammer: „Es sollte Politik und Verwaltung interessieren, wo Bürgern der Schuh drückt. Die 115 eignet sich dazu gut. Im traditionellen Staatsverständnis ist es zwar die Administration, die Bürgern etwas sagt, nicht umgekehrt. In Zeiten von Web 2.0 ist es damit aber vorbei. Moderne Verwaltung sollte die Kanäle, welche die Informationstechnik bietet – Telefon, Internet, Smartphone-App – nutzen, um einen einfachen Draht zum Bürger herzustellen. Ziel ist effiziente und leichte Verwaltung.“

So ist denkbar, die 115-Webseiten als zentrale Drehscheiben für Dienstleistungen zu gestalten, zum Beispiel durch Wissensdatenbanken, Anfragen-Archiv oder Nachverfolgung von Anfragen („Tracking“). Transaktionen am Telefon oder im Web („Self Service“) minimieren in Zeiten von Budgetzwängen den Verwaltungsaufwand. Die Bürger wiederum profitieren von einfacher Verwaltung.

Geöffnete Datensätze (Open Data) ermöglichen die Weiterverwendung von Informationen. Auch wichtig: die Idee der 115 zu bewerben, andere Behörden-Hotlines zu integrieren. 115 soll zur Marke werden. Dazu gehört auch, zu kommunizieren, dass die 115 mehr ist als eine Nummer für Anfragen, sondern das Potenzial hat, Input von Bürgern anzunehmen.

Verwaltungsintern sollten Anfragen oder Anliegen ausgewertet werden, um sie zur Verbesserung des Verwaltungshandelns zu nutzen. So können Themenschwerpunkte der Bürger Indikatoren für wichtige Trends sein.

Die Behördenrufnummer 115 war vor fünf Jahren auf dem 1. Nationalen IT-Gipfel 2006 initiiert worden. Der Impuls dazu kam von ISPRAT. Die 115-Strategie basiert auf einer 2008 veröffentlichten ISPRAT-Studie. Die 311 ist in NYC seit 2003 verfügbar.

Die Autoren des 311-/D115-Reports sind Prof. Dr. Jobst Fiedler, Professur für Public and Financial Management, Hertie School of Governance; Charis Elizabeth Idicheria, Columbia University; Dr. Alexander Schellong, CSC/National Center for Digital Government, University of Massachusetts Amherst.

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