Künstliche Intelligenz (KI) konkret

Intelligente Algorithmen revolutionieren Sachbearbeitung

| Autor / Redakteur: Dr. Patrick Maué / Manfred Klein

Welche Auswirkungen haben KI-Systeme auf die Verwaltung?
Welche Auswirkungen haben KI-Systeme auf die Verwaltung? (© fotomek - stock.adobe.com)

Behörden besitzen zahlreiche Optionen, wie sie Prozesse automatisieren und Entscheidungen mithilfe intelligenter Systeme unterstützen können. Konkrete Einsatzfelder sind die Analyse, Kategorisierung und Verteilung von Bürgeranfragen sowie von Anträgen. Ein Blick auf das konkrete Vorgehen, die Technologien und die Effekte für die Verwaltungsarbeit.

Innovative KI-Technologien für die inhaltliche Erschließung und Aufbereitung von Texten unterstützen schon heute Behörden bei der Verteilung der Eingangspost. Ein Einsatzgebiet mit großem Entlastungspotenzial sind öffentliche Planfeststellungsverfahren. Ein weiteres Einsatzszenario ist die Unterstützung bei sich häufenden und wiederholenden Anfragen in Antragsverfahren. Bei Anträgen auf Kindergeld, bei Baugenehmigungen sowie Registerauszügen werden beispielsweise sehr häufig Informationen per eMail nachgereicht oder Sachstände nachgefragt. All das sind Vorgänge, die für sich genommen die Mitarbeiter nicht herausfordern, in ihrer schieren Masse allerdings von ihrer eigentlichen Tätigkeit abhalten. Die Folge sind unnötige Verzögerungen in der Bearbeitung.

Herausforderung

In der Praxis fungieren automatisierte Prozesse und semantische Verfahren als groß angelegte Sortiermaschinen. Durch sie werden eingehende Schreiben in großer Stückzahl in Kategorien eingeteilt und an die bearbeitende Stelle weitergeleitet. Eine automatisierte Verteilung ist allerdings mithilfe rein regelbasierter Systeme nur schwer umsetzbar. Das gilt vor allem bei Texten, die keinem vordefinierten Schema folgen. Intelligente Systeme analysieren dagegen Text mithilfe semantischer Verfahren, um ihn einem Thema und damit einer bearbeitenden Stelle zuzuordnen.

Abseits der automatisierten Verteilung sind selbstlernende Systeme bei sich wiederholenden Aufgaben hilfreich. Sie unterstützen den Sachbearbeiter beispielsweise durch Einblenden relevanter Informationen, oder sie übernehmen Teilschritte im Bearbeitungsprozess, damit die Person Aufgaben schneller und mit gleichbleibender Qualität erledigen kann.

Typisches Szenario

Weitestgehend etabliert ist die automatische Erkennung von Geschäftszeichen oder Kontaktdaten in eingehenden Schreiben. Falls vorhanden, kann ein Schreiben direkt laufenden Verfahren zugeordnet werden.

Ist keine direkte Weiterleitung möglich, kommen inhaltliche Analyseverfahren zu Einsatz. Die Kern­idee ist einfach: In einem mehrstufigen Prozess werden mit jedem Schritt weitere Eigenschaften über das Schreiben gesammelt und ergänzt. So werden Inhalte, die sonst nur von Menschen verstanden werden, auch für Maschinen interpretierbar. Je mehr dieser Eigenschaften bekannt sind, desto präziser lassen sich im Anschluss Prozessschritte auf Basis selbstlernender Verfahren oder Regeln automatisieren.

Extrahierbare Fakten wie Absender, Datum und Betreff werden zu Beginn mithilfe von Regelwerken in die Systeme übernommen. Der Text selbst wird aufbereitet, indem für die inhaltliche Analyse irrelevante Abschnitte herausgefiltert werden. Dazu zählen der Briefkopf sowie Signaturen und Disclaimer in eMails. Nur das Anschreiben auszuwerten, reicht aber vielfach nicht. Häufig gehen parallel Dokumente zu einem Antrag oder einen Einwendung ein. Dazu zählen ärztliche Atteste oder Fotos.

Nach diesen Vorarbeiten werden Inhalte des Schreibens und Anlagen verdichtet. Eine Software erstellt Zusammenfassungen und vergibt Schlagworte, um Texte weiterzuverarbeiten und in Folgeprozessen eines Verfahrens wiederzufinden. Moderne intelligente Verfahren erkennen zudem im Text erwähnte Orte, Personen, Organisationen oder Bauvorhaben. Auf Basis dieser Informationen schlagen lernende Verfahren eine Kategorisierung der Dokumente vor. So wird das Schreiben als Antrag, Rechnung oder Ummeldung eingestuft. Denkbar sind auch zentral definierte Kategorien wie ein Ortsbezug oder ein bestimmtes Sachgebiet.

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Technologischer Hintergrund

Sämtliche aus dem Inhalt abgeleiteten Informationen wurden über selbstlernende Verfahren erhoben, die Zuordnung folgt einer gewissen Wahrscheinlichkeit. Nur bei hoher Konfidenz – das bedeutet, wie sicher sich der Algorithmus seiner Sache ist – sollten Schreiben automatisiert weiterverarbeitet werden. Auf Basis der abgeleiteten Eigenschaften wird ein Antrag oder ein Bürgereinwand dem zuständigen Referat oder direkt einer Person zugeordnet.

Öffnet ein Sachbearbeiter ein S­chreiben, können KI-Technologien zusätzlich unterstützen: Existiert zum Sachverhalt ein laufendes Verfahren, schlägt das System eine automatische Ablage in der elektronischen Akte vor. Darüber hinaus ist es möglich, dass die Software der bearbeitenden Person mit einer semantischen Suche automatisch fachlich ähnlich gelagerte Fälle heraussucht. Diese kann der Sachbearbeiter als Referenz oder Hilfestellung nutzen. Bei sich wiederholenden Prozessen wie der Antragsbearbeitung können Folgeaktionen automatisch vorgeschlagen werden.

Diese Lernfähigkeit ist nicht nur für die Verteilung der Eingänge relevant. Mit jedem Bearbeitungsschritt steigt die Zahl der Informationen. Diese dienen dem selbstlernenden Verfahren als Input für den Vorschlag des nächsten Schritts: Jeder angenommene oder abgelehnte Vorschlag fließt in den Algorithmus zurück und beeinflusst damit künftige Vorschläge. So können mit der Zeit bei typischen Abläufen ohne Entscheidungsbedarf ganze Prozessketten automatisch ablaufen.

Effekte auf die Verwaltungsarbeit

Behörden, die den Einsatz künstlicher Intelligenz prüfen, sollten sich mit den nötigen Rahmenbedingungen und den Auswirkungen auf die Verwaltungsarbeit auseinandersetzen. Eine wichtige Bedingung ist die Datenmenge. Selbstlernende Verfahren, insbesondere neuronale Netze, benötigen in der Regel große Mengen vorklassifizierter Trainingsdaten. Mit diesen Daten können Behörden die Qualität der statistischen Vorhersagen und damit das Potenzial der Automatisierung im eigenen Umfeld bewerten.

Hinzu kommt, dass der KI-Einsatz Nebeneffekte für die Arbeit mit sich bringt. Die angestrebte Entlastung ist durchaus ein zweischneidiges Schwert: Bei häufig wiederkehrenden Fällen können Sachbearbeiter durch die Vorschläge einer Software entlastet werden. Übrig bleiben die Sonderfälle, die in der Regel in ihrer Komplexität steigen.

Denn hierbei besteht das Risiko einer „Verdichtung“ der Arbeit auf komplexe Sonderfälle bei gleichzeitigem Personalabbau. Dieser Effekt sollte mit Sensibilität für die veränderte Situation der Mitarbeiter sowie mit einem Akzeptanz­management begleitet werden.

Dazu gehört auch, Ängsten und übertriebenen Erwartungen entgegenzuwirken: Die eingesetzten Technologien sollten niemals eigene Entscheidungen treffen. Es geht bewusst darum, Entscheidungen des Menschen zu unterstützen. Automatisierung auf Basis statistischer Wahrscheinlichkeiten ist nicht erstrebenswert. Vielmehr sollten das Vermeiden von Entscheidungsfehlern und das Verbessern der Qualität der Bearbeitung im Fokus stehen.

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