OZG-Umsetzung

Innovative Methoden für deutsche Amtsstuben

| Autor / Redakteur: Jana Janze / Manfred Klein

Entscheidend, der Blick über den Tellerrand

Zur Lösungsfindung wiederum werden viele verschiedene Methoden eingesetzt. Wichtig dabei ist es, groß und über den Tellerrand hinaus zu denken, Einschränkungen und Bedenken wenigstens zunächst außen vor zu lassen und sich vollkommen auf die Lösung aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer zu fokussieren. Ziel der Workshops ist immer (!) der Prototyp einer Lösung.

Der kann in Form einer Skizze eines neuen Prozesses, eines Ideensteckbriefs für eine App oder eines Rollenspiels für die Neuverteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten dargestellt werden. Das iterative Vorgehen rund um die Lösungsfindung und die Entwicklung eines Prototypens spart Zeit und Geld. Gleichzeitig werden erarbeitete Ideen frühzeitig validiert und verbessert – durch die Nähe zu den Nutzerinnen und Nutzern. Dann wird das Projekt übergeben: an Entwicklungs- oder Projektteams, die mit agilen Methoden von Scrum über Kanban bis zu Google Design Sprints die Lösung realisieren.

Was nicht nötig ist, um Design Thinking erfolgreich in Amtsstuben zu etablieren und praxisfertige Lösungen mit dieser Methode zu entwickeln, ist Vorwissen der Teilnehmer. Alles was gebraucht wird, bringen die Workshop-Moderatorinnen und Moderatoren mit. Sie führen die Teams abhängig von der Challenge und der Situation mit Methoden durch den Prozess und unterstützen durch Fragen dabei, das Kernproblem zu verstehen.

Zwangsumtausch von Führerscheinen bis 2033

Ein gutes Beispiel für die Anwendung einer nutzerzentrierten Methode liefert das Landratsamt im oberbayerischen Ebersberg, das sich mit Design Thinking an die Überarbeitung des Prozesses „Umschreiben des Führerscheins“ gemacht hat. Dieser Prozess bringt alles mit, was für Design Thinking wichtig ist: Er ist konkret, überschaubar und trotzdem komplex. Und er bietet genügend Pain Points für die Bürgerinnen und Bürger, die sich dafür bisher einem langwierigen Verwaltungsakt stellen müssen.

Hintergrund der Umgestaltung ist die EU-Richtlinie 2006/126/EG, die den Umtausch alter Führerscheine bis spätestens zum 19. Januar 2033 europaweit zwingend vorschreibt. Und obwohl die EU den Zwangsumtausch nach Alter der Inhaberin und Inhaber und Ausstellungsjahr des Führerscheins gegliedert auf einen langen Zeitraum verteilt, stellt die Richtlinie die ausstellenden Behörden vor große – vor allem personelle – Probleme.

Das Landratsamt Ebersberg hat sich dieser Aufgabe gemeinsam mit Sopra Steria Consulting gestellt. Startpunkt war ein auf sechs Stunden angesetzter initialer Design Thinking Workshop: „Zunächst haben wir den aktuellen Prozess in seine Einzelteile zerlegt“, sagt Brigitte Keller, Leiterin des Amtes „Zentrales und Bildung“ beim Landratsamt. „Was müssen die Bürgerinnen und Bürger bisher machen, um – meistens über das Internet – zu erfahren, wie die Ummeldung geht, um einen Termin zu vereinbaren und um die Ummeldung schnell zu erledigen?“ Zum analytischen Teil gehörten auch Überlegungen für die Fälle, in denen jemand zwar einen Termin vereinbart, seinen Führerschein für den Umtausch aber nicht dabei oder gar verloren hat.

Die Workshop-Teilnehmer haben sich alle Punkte im Detail und durch die Kundenbrille – in Kombination mit User Research – angeschaut und im Sinne einer optimalen Customer Journey analysiert. Auf diese Weise werden die Anknüpfungspunkte definiert, die so genannten „Touch Points“ der Bürgerinnen und Bürger mit der Behörde, die sowohl positiv als auch negativ sein können. So kann es sehr einfach sein, die Öffnungszeiten der Behörde im Internet zu finden, aber (zu) schwer, online auch einen Termin zu vereinbaren.

Ergänzendes zum Thema
 
St3ps: Drei erste Schritte ins Design Thinking

Ziel dieser Analyse ist es, die positiven Momente zu verstärken und für die negativen eine praktikable Lösung zu finden: „Wir haben uns vorgenommen, den Prozess so vorzubereiten und zu gestalten, dass die Ummeldung maximal zehn Minuten dauert“, sagt Brigitte Keller. „Dauert es länger, spendiert die Behörde ihren Bürgerinnen und Bürgern eine Autowäsche gratis.“

Am Ende der sechsstündigen Kreativsitzung standen der Impuls zur Überarbeitung des bestehenden und der Prototyp des neuen Prozesses. Zudem sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde zufriedener. Sie haben nach eigener Auskunft das erste Mal verstanden, was Digitalisierung bedeutet und dass mit ihrer Einführung auch ein Kulturwechsel verbunden ist.

Inhalt des Artikels:

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Schreiben Sie uns hier Ihre Meinung ...
(nicht registrierter User)

Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
Kommentar abschicken
copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 46082082 / Projekte & Initiativen)