Bereitschaft zur Veränderung in der Öffentlichen Verwaltung

Mehr Wertschöpfung mit ITIL 4

| Autor / Redakteur: Hadi Stiel / Susanne Ehneß

Mit der IT Infrastructure Library (ITIL) können Verwaltungsprozesse effizienter gestaltet werden
Mit der IT Infrastructure Library (ITIL) können Verwaltungsprozesse effizienter gestaltet werden (© bakhtiarzein - stock.adobe.com)

Auch ITIL 4, das Update von ITIL V3, ist für ganz unterschiedliche Organisations- und Unternehmensformen geeignet. So beschreibt auch die neue ITIL-Version für Behörden und Verwaltungen geeignete Verfahren und Vorgehensweisen zur erfolgreichen Implementierung neuer eGovernment-Services.

Anfang Januar 2019 ist das englische ITIL-4-Foundation-Buch erschienen, dessen deutsche Übersetzung im September auf den Markt gekommen ist. Weitere Veröffentlichungen werden innerhalb der nächsten Monate folgen. Das Best-Practice-Framework eröffnet einen Baukasten für das Management von Services sowie für die Einbindung unterschiedlicher Frameworks und Methoden wie Lean Management und agile Ansätze.

Zentrale Idee hinter der neuen ITIL-Version ist ein ganzheitlicher, wertorientierter Ansatz für das Ende-zu-Ende-Service-Management. Auch für Behörden als Service-Provider für Bürger und Wirtschaft stellt die Best-Practice-Sammlung die Wertschöpfung in den Mittelpunkt. Nadin Ebel, IT-Projekt­leiterin, Beraterin für IT-Service-Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei Materna, erläutert die neuen Möglichkeiten für öffentliche Verwaltungen.

Was ändert sich mit ITIL 4 gegenüber ITIL V3 mit Veröffentlichung im Jahr 2011?

Ebel: Behörden, die sich bereits mit IT-Service-Management und ITIL V3 auseinandergesetzt und danach ihre Prozesse etabliert haben, können diesen Weg weiterbeschreiten. Zwar nutzt ITIL 4 neue Modelle wie Service Value Chain und andere Erweiterungen im Sinne eines Ende-zu-Ende-Managements von Service-Wertschöpfungsketten. Die Ziele des Incident-Managements und des Service-Level-Managements bleiben dennoch gleich. Das Framework hat sich mit ITIL 4 weiterentwickelt, neue Aspekte aufgegriffen, dabei bekannte Grundprinzipien berücksichtigt. Es setzt mit der Kunden- und Wert­orientierung nur andere Schwerpunkte, über die die Behörden nun ihre Best-Practice-Sammlung verbessern können.

Was steht hinter dieser Wertschöpfung?

Ebel: Es geht darum, einen messbaren Mehrwert zu generieren. Für diese Mehrwert-Definition stellt ITIL 4 die Kunden bzw. Zielgruppen in den Mittelpunkt, um so ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechend angepasste Verwaltungsprozesse einschließlich der zu befolgenden regulativen Vorgaben an deren Erwartungen ausrichten zu können. Die IT-­Organisation als Service-Provider muss dazu wiederum ihren Fokus sowohl auf die Interessen der Bürger und der Wirtschaft als auch der Behörde richten.

Per Definition können anvisierte Mehrwerte beispielsweise geringere Verwaltungskosten, zufriedenere Mitarbeiter in der Behörde oder innerhalb der IT-Organisation, bessere Ansprechbarkeit für Bürger und Wirtschaft, Synergieeffekte über Behördengrenze hinweg und/oder mehr Sicherheit für kritische Infrastrukturen sein. Der ganzheitliche, wertorientierte Ansatz von ITIL 4 macht dies möglich. Er beschreibt, wie sämtliche Komponenten und Aktivitäten innerhalb einer Organisation im Sinne eines Service-Ökosystems zusammenspielen sollten, um mittels Services Wertschöpfungen in Gang zu setzen. Dazu adressiert ITIL 4 die Dimensionen „Organisationen und Personen“, „Informationen und Technologien“, „Partner und Lieferanten“ sowie „Wertströme und Prozesse“. Diese Dimensionen wirken wiederum auf das Service-Value-System .

Können Sie näher auf dieses Service-Value-System eingehen?

Ebel: Das Service-Value-System beschreibt, wie welche Komponenten und Aktivitäten innerhalb der IT-Organisation zusammenspielen müssen, damit darüber im Sinne der Wertschöpfung Produkte und Services mit Mehrwert für Bürger und Wirtschaft entstehen. Dazu berücksichtigt das Service-Value-System auch die Bürger und die Wirtschaft als Service-Nutzer, beispielsweise indem es auch auf die Anforderungen des IT-Sicherheitsgesetzes, des Online-Zugangsgesetzes und des E-Government-Gesetzes eingeht.

Diese Wertschöpfung wird erreicht über die fünf Bestandteile des Service-Value-Systems „Grundprinzipien“, „Governance“, „Wertschöpfungskette (Service Value Chain), „kontinuierliche Verbesserung“ und „Practices“.

Mit ITIL 4 ist erstmals der Produktbegriff eingeführt worden. Können Sie erklären, weshalb?

Ebel: Der Begriff „Produkt“ wird nun explizit in ITIL 4 genutzt. In den vorangehenden Versionen war dies eher implizit der Fall, beispielsweise über den Begriff der Informationstechnologie oder der sogenannten Assets in Form von Ressourcen wie der Infrastruktur. Darauf zielt auch die Aussage in ITIL 4 ab, dass sich ein Produkt aus den Ressourcen einer Organisation zusammensetzt. Auf Basis der Produkte entsteht mittels der Aktivitäten entlang der Wertschöpfungsketten das Service-Angebot.

Auf der nächsten Seite: Was bedeutet das für Behörden, die bereits mit ITIL V3 begonnen haben?

Inwieweit löst diese Service-Wertschöpfungskette den Service-Lebenszyklus von ITIL V3 ab?

Ebel: ITIL V3 orientiert seine Struktur am Lebenszyklus des IT-Services. Dieser Kreislauf bildet die Lebensdauer des IT-Services ab: von seiner Entstehung bis hin zu seiner Stilllegung (Retirement). Mit ITIL V3 waren Rollen, Prozesse und Funktionen verhältnismäßig starr dem jeweiligen ITIL-Buch und der jeweiligen Phase entlang des Lebenszyklusses als sequenzielle Vorgehensweise zugeordnet. Dies hatte zur Folge, dass beispielsweise das Incident-Management bisher weitgehend nur im Service-Betrieb als aktives Steuerungselement zur Geltung kam.

Service Value Chain beinhaltet als zentrales Element in ITIL 4 hingegen die Schlüsselaktivitäten, die notwendig sind, um auf die Nachfrage zu reagieren und über die Erstellung von Produkten und Services über eine Wertschöpfungskonfiguration der Organisation einen Mehrwert zu schaffen. Um auf das Beispiel Incident-Management zurückzukommen: Mit den Best Practices von ITIL 4 ist das Incident-Management an allen sechs Service-Value-Chain-Aktivitäten in unterschiedlicher Ausprägung beteiligt, angefangen bei der Planung neuer Produkte und Services. Über die Design- und Transition-Aktivität können mittels Incident-Management neue Support-Gruppen eingebunden und Tool-seitige Anpassungen von neuen Kategorien, von neuen Gruppen sowie von bestehenden oder neuen Eskalationsstufen vorgenommen werden.

Auch an der Unterstützung und der Kommunikation bei der Betriebseinführung ist das Incident-Management beteiligt, ebenso an der Verbesserungs-Aktivität. So sind Incidents eine wichtige Quelle für die Verbesserung von Services.

Was ist mit den Behörden, die mit ITIL V3 als Bauplan bereits damit begonnen haben, ihre Services zu unterstützen und zu verbessern?

Ebel: ITIL-V3-Prozesse haben mit ITIL 4 nicht ihre Gültigkeit verloren. Die detaillierten Prozess-Spezifikationen aus ITIL V3 sind deshalb für die Behörden, die bereits in diese Richtung aufgebrochen sind, eine solide Grundlage. ITIL 4 ist für die Behörden als Verbesserungsansatz zu verstehen und zu nutzen. So zeigt ITIL 4 beispielsweise auf, dass bei der Ausgestaltung des Service-Angebots und der Wertschöpfungsaktivitäten der Schwerpunkt nicht nur auf einer der vier Dimensionen liegen darf, sondern alle vier Dimensionen für die Wertschöpfung zu berücksichtigen sind.

Zudem eröffnet ITIL 4 als ganzheitlicher und wertorientierter Ansatz für das Service-Management, den Blick nach außen auf die Kunden zu richten und näher darauf einzugehen, wer von ihnen welchen Mehrwert von dem, was von der IT-Organisation bereitgestellt werden kann, erwartet.

Wie passt der neue Practice-Begriff aus ITIL 4 zu dieser kundenzentrischen Sicht, also auf die Bürger und die Wirtschaft?

Ebel: Practices sind in ITIL 4 eine Komponente des Service-Wertsystems. Sie stellen Fertigkeiten einer Organisation dar, also die Ressourcen, die einzusetzen sind, um bestimmte Arbeiten auszuführen und so die gesetzten Ziele zu erreichen. Diese Ressourcen werden nach dem Vier-Dimensionen-Modell geprägt. Practices in ITIL 4 sind somit deutlich mehr als nur Prozesse, die aus der IT-Organisation heraus zu erbringen sind.

Das heißt aber auch: Ohne gut geschulte Mitarbeiter läuft nichts, ebenso wenig ohne kompetente ­externe Unterstützung und Partner. So sind an die Stelle von 26 Prozessen mit ITIL 4 34 Management Practices gerückt, die auch allgemeine Managementthemen enthalten.

Auf der nächsten Seite: Organisatorische Voraussetzungen & Status quo.

Die Gesprächspartnerin Nadin Ebel
Die Gesprächspartnerin Nadin Ebel (© Materna)

Die Herausbildung von Service-Wertschöpfungsketten ist, wie Sie selbst beschreiben, nicht nur ein technisches Unterfangen. Sprechen nicht insbesondere die organisatorischen und personellen Voraussetzungen in der Öffentlichen Verwaltung eher für eine langsame digitale Transformation mit den Mitteln von ITIL 4?

Ebel: Organisationen und Fachpersonal in der Öffentlichen Verwaltung, aber auch die IT mit ihrem Personal, unterliegen besonderen Einflüssen. Zu nennen sind hier das regulatorische Umfeld durch Gesetze und Verordnungen, ein Haushalt teils noch in Kameralistik, die Dynamik des Leistungs-Portfolios in puncto eGovernment bis hin zur Steuerung des Gesamtgebildes. Hinzu kommt der meist hierarchische Aufbau der Organisationsstrukturen. Dies alles beeinflusst die Organisationskultur in den Behörden.

Ich gebe Ihnen recht, dass die anstehenden Veränderungen für die Behörden eine organisatorische Herausforderung darstellen. Allerdings unterstützen Vorgaben wie des eGovG und des OZG die Digitalisierung in den Behörden. Darüber kann die Öffentliche Verwaltung ihre Produkte und Leistungen zunehmend optimieren. Aufbauorganisatorische Aspekte rücken hingegen immer mehr in den Hintergrund.

Stattdessen wird die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation und der Ablauf von Prozessen, auch über die Grenzen der eigenen Organisationseinheit hinweg, für Behörden immer wichtiger werden. Der Aufbruch mit ITIL 4 als Best-Practice-Sammlung setzt aber auch beim Personal, ebenso beim Management in der Öffentlichen Verwaltung, einen mentalen Veränderungsprozess voraus.

Sehen Sie aktuell die notwendige Bereitschaft in der Öffentlichen Verwaltung, bei der Projektierung neue Wege zu gehen, und dazu ITIL 4 zur Planung und Umsetzung heranzuziehen?

Ebel: Auch in der Öffentlichen Verwaltung entwickelt sich das Bewusstsein für IT-Service-Management. Demzufolge wird auch hier ITIL zunehmend zu einem Thema zur Verschlankung von Verwaltungsprozessen und für agilere Vorgehensmodelle. Hinzu kommt der wachsende Modernisierungsdruck, trotz oder gerade wegen steigender IT-Komplexität und stagnierender Budgets den internen Wandel aufgrund höherer Online-Anforderungen von Bürgern und Wirtschaft voranzutreiben und in den Griff zu bekommen.

Die Gesprächspartnerin: Nadin Ebel ist als Projektleiterin und Beraterin bei Materna tätig. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Roll-out-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Sicherheit. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland. Neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit als Lehrbeauftragte und Dozentin ist Nadin Ebel Autorin mehrerer Publikationen.

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