Arbeitsplatzrechner in der Öffentlichen Verwaltung Im Fokus: Service Desk 
und Prozessmanagement

Redakteur: Gerald Viola

Die Qualität der Arbeit in Behörden und Verwaltungen hängt wesentlich von der Verfügbarkeit und Prozesseinbindung der PCs und Laptops ab. Idealerweise sollten die Endgeräte der Mitarbeiter integraler Bestandteil des IT Service Managements sein, um darüber die Verwaltungsprozesse optimal zu unterstützen.

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Tarek Fouda, Bereichsleiter IT Service Management bei RDS Consulting
Tarek Fouda, Bereichsleiter IT Service Management bei RDS Consulting

Ein zentraler Service Desk sollte die Dienstbereitschaft der PCs und Laptops jederzeit absichern. eGovernment Computing ist gemeinsam mit Tarek Fouda, Bereichsleiter IT Service Management bei RDS Consulting, dem Zusammenspiel von Prozessmanagement, Service Desk und IT Service Management auf den Grund gegangen.

Wie schätzen Sie den Realisierungsstand dieser drei Disziplinen in der Öffentlichen Verwaltung ein?

Fouda: Das Gros der Behörden steht erst am Anfang eines professionellen IT Service Managements. Das wird bereits am Stand des Prozessmanagements deutlich.

Viele der IT-Prozesse sind zwar definiert und dokumentiert, werden aber nicht eingesetzt, also gelebt. Umgekehrt fehlt die Definition und Dokumentation für viele IT-Prozesse, die im Verwaltungsalltag eingesetzt werden.

Beides ist nicht haltbar, weil es auf Kosten eines verwaltungsnahen IT Service Managements und eines ver­lässlichen Problem-Ticketing via zentralem Help Desk geht.

Ein unzureichend ausgeprägter Service Desk geht zu Lasten der Produktivität der PC-Arbeitsplätze und somit der Verwaltungsmitarbeiter selbst.

Was also tun?

Fouda: Die Behörde – respektive ihr Rechenzentrum – kommt nicht umhin, eine kompetente Prozessberatung auf- und umzusetzen. Weil dafür intern meist das Know-how und die Erfahrung fehlt, sollte ein in diesem Feld kompetenter Dienstleister hinzugezogen werden.

Die konkreten IT-Prozessziele und -anforderungen der Behörde müssen analysiert, definiert und dokumentiert werden, bevor ein adäquates Prozess-Design eingeplant und umgesetzt werden kann.

Es bildet die Basis für ein professionelles Prozessmanagement zur Steuerung der IT-Leistungen. Weil sich die IT dynamisch weiterentwickelt, müssen diese Projektphasen nach einiger Zeit erneut durchschritten werden. Nur so sind die IT-Prozesse immer aktuell, um darüber auf Dauer die Verwaltungsabläufe – einschließlich der daran beteiligten PCs und Laptops – zu kontrollieren und zu steuern.

Das hohe Ziel ist ein IT Service Management, das optimal durch IT Prozess Management und die Dienste eines zentralen Help Desk gestützt wird.

Service oder Help Desk?

Viele Behörden – respektive ihr Rechenzentrum – schrecken davor zurück, zuviel in diese zentrale Unterstützung zu investieren. Sie fürchten, dass sich die Investitionen in den zentralen Service Desk nicht auszahlen. Können Sie solche Befürchtungen entkräften?

Fouda: Die Vorbehalte gegenüber dem Service Desk sind im öffentlichen Bereich groß. Da sind einmal die hohen Lizenzkosten für ein Ticketing Tool. Dazu kommen die Kosten für die Infrastruktur, die für die Übertragung der Tickets zur Fehlerüberwachung, -verfolgung und -behebung erforderlich ist. Nicht zu vergessen sind die organisatorischen Anpassungen und Schulungen, um den zentralen Help Desk angemessen einsetzen und betreiben zu können.

Bei alledem fürchten viele E­ntscheider, der Service Desk werde anschließend nicht so wie erwartet funktionieren und sich deshalb auch nicht der gewünschte Nutzen einstellen.

Wegen dieser vielen Vorbehalte verfechten wir bei RDS Consulting die Idee eines mobilen Service Desk. Er ist gut überschaubar, beweglich einsetzbar und besitzt seine eigene Infrastruktur. Somit räumt er von vornherein mit den Vorbehalten und Risiken eines klassischen Help Desks auf.

Können Sie genauer darauf eingehen?

Fouda: Ein solcher mobiler Service Desk zieht für die Behörde weder Lizenz- noch Infrastrukturkosten nach sich. Klein und überschaubar halten sich für die Behörde auch die organisatorischen Anpassungen und Schulungen in engen Grenzen.

Die Tatsache, das rund 90 Prozent der Büroanwendungen in den Behörden Microsoft-Anwendungen sind und hier gut 90 Prozent der PCs und Laptops unter Microsoft-Betriebssystemen laufen, ermöglicht diesen kostensparenden, gut überschaubaren und mobil einsetzbaren Service-Desk-Zuschnitt.

Die Betreuungsbreite eines solchen mobilen Service Desk ist dennoch überzeugend. Darüber kann problemlos das Ticketing von 1.000 bis 1.200 Microsoft-PCs beziehungsweise -Laptops absolviert werden. Nur die verwaltungsspezifischen Anwendungen verursachen einen höheren Integrations- und Installa­tionsaufwand.

Alles, was für die interne Einsatzbereitschaft des Mobile Service Desk extra geschaffen werden muss, ist die Konnektivität für die Weiterleitung der Tickets an das Ticketing System für ein verlässliches Incident- und Problem-Management.

Mobile Service auf Abruf

Somit müsste sich der mobile Service Desk eigentlich auch für den Abruf als Dienstleistung empfehlen – oder?

Fouda: Ja, genau das ist für Behörden beziehungsweise ihr Rechenzentrum eine lukrative Alternative. Auf diese Weise ersparen sie sich außerdem den Betrieb dieser Lösung. Eine weitere Alternative besteht darin, zusätzlich zum bereits bestehenden Help Desk den mobilen Service Desk als Dienstleistung zu ordern. Diese Strategie ermöglicht, Spitzenzeiten bei den Tickets durch den externen Unterstützungsdienst flexibel abzufedern.

Andernfalls müsste die Behörde beziehungsweise ihr Rechenzentrum den Fachpersonaleinsatz permanent und damit kostentreibend an den nur sporadisch auftretenden Ticket-Hochlastenzeiten ausrichten. Und mit weniger Personal, würde die Gefahr bestehen, dass der Help Desk aufgrund von Personalüberlastung zwischenzeitlich eine geringere Unterstützungsqualität bewerkstelligt, was auf Kosten der Benutzerzufriedenheit und der Produktivität der Bearbeitungsplätze gehen würde. Auch nach Außen, bei Bürgern, in der Wirtschaft und bei anderen Behörden, hätte das negative Auswirkungen.

Wie schnell kann der bewegliche Service Desk einsatzfähig gemacht werden?

Fouda: Sofern der Zuschnitt der Service-Desk-Lösung und die Kompetenz des Dienstleisters stimmen, kann die Installation schon nach weniger als einer Woche in Betrieb genommen werden.

Die Projektdauer ist von der Größe der Endgeräte-Installation und vom Anteil der spezifischen Anwendungen abhängig. Mit der schnellen Inbetriebnahme schwinden naturgemäß die Vorbehalte der Entscheider gegenüber dem Einsatz eines zentralen Service Desk. Profiteure der professionellen Fehlerüberwachung, -verfolgung und -behebung mittels Tickets sind die Mitarbeiter und über deren höherer Produktivität letztlich die Organisation.

Und nicht nur das: Der Mobile Service Desk, sofern angeschafft und in Eigenregie betrieben, trägt zu einer höheren Investitionssicherheit bei.

Können Sie mehr ins Details gehen?

Fouda: RDS Consulting beispielsweise räumt Unternehmen wie Behörden ein, den mobilen Service Desk vor der Investitionsentscheidung zu erproben und auf Herz und Nieren zu prüfen.

Damit kennen die Entscheider die Lösung und können ihre Funktionalitäten für den eigenen Einsatz genau hinterfragen und bewerten. Erst dann steht die Investitionsentscheidung an.

Die Verantwortlichen kaufen also nicht länger die sprichwörtliche Katze im Sack. Das erspart der Behörde oder dem Behörden-Rechenzentrum unnötige Investitionsrisiken und -kosten.

Und die Verantwortlichen können bereits in dieser frühen Phase die geldwerten Vorteile des mobilen Service Desk für ihr Einsatzgebiet quantifizieren und bemessen.

Wie wichtig ist die Prozess­einbindung des Service Desk in ein umfassendes IT Service Management?

Fouda: Die Verantwortlichen können diese Einbindung gar nicht hoch genug bewerten. Zumal mit dem Service Management innerhalb der Behörde die bisher technologieorientierte Sicht durch eine verwaltungsprozessorientierte Sicht abgelöst wird.

Die Erbringung von IT-Leistungen wird in den Kontext der eigenen Behördenanforderungen sowie der Erwartungen von Bürgern, Wirtschaft und anderen Behörden gestellt. Somit passt IT Service Management als Sammlung von Steuerungsprozessen und Diensten ideal zur Entwicklung des eGovernment mit durchgehenden Verwaltungsprozessen.

Diesem Paradigmenwechsel „Service Management“ muss zwangsläufig auch das Prozessmanagement und der zentrale Service Desk optimal zuarbeiten. Denn nur so wird es möglich sein, das IT-Leistungsniveau, trotz wachsender IT-Komplexität und sinkender IT-Budgets, zum Nutzen der Behörde und anderer Kommunikationspartner permanent auf hohem Niveau zu halten.

Eines steht außer Frage: Mittels eines mobilen Service Desk für Incident- und Problemmanagement und angemessenen, ITIL-konformen Prozessen kann die Verfügbarkeit und Produktivität der Arbeitsplätze in der Verwaltung nachhaltig gesteigert und die Zusammenarbeit mit Bürgern, Wirtschaft und anderen Behörden ebenso nachhaltig verbessert werden. Und dies alles, ohne zuviel zu riskieren und zu investieren.

Das Interview führte Hadi Stiel

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