Arbeitsplatzrechner in der Öffentlichen Verwaltung

Im Fokus: Service Desk 
und Prozessmanagement

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Mobile Service auf Abruf

Somit müsste sich der mobile Service Desk eigentlich auch für den Abruf als Dienstleistung empfehlen – oder?

Fouda: Ja, genau das ist für Behörden beziehungsweise ihr Rechenzentrum eine lukrative Alternative. Auf diese Weise ersparen sie sich außerdem den Betrieb dieser Lösung. Eine weitere Alternative besteht darin, zusätzlich zum bereits bestehenden Help Desk den mobilen Service Desk als Dienstleistung zu ordern. Diese Strategie ermöglicht, Spitzenzeiten bei den Tickets durch den externen Unterstützungsdienst flexibel abzufedern.

Andernfalls müsste die Behörde beziehungsweise ihr Rechenzentrum den Fachpersonaleinsatz permanent und damit kostentreibend an den nur sporadisch auftretenden Ticket-Hochlastenzeiten ausrichten. Und mit weniger Personal, würde die Gefahr bestehen, dass der Help Desk aufgrund von Personalüberlastung zwischenzeitlich eine geringere Unterstützungsqualität bewerkstelligt, was auf Kosten der Benutzerzufriedenheit und der Produktivität der Bearbeitungsplätze gehen würde. Auch nach Außen, bei Bürgern, in der Wirtschaft und bei anderen Behörden, hätte das negative Auswirkungen.

Wie schnell kann der bewegliche Service Desk einsatzfähig gemacht werden?

Fouda: Sofern der Zuschnitt der Service-Desk-Lösung und die Kompetenz des Dienstleisters stimmen, kann die Installation schon nach weniger als einer Woche in Betrieb genommen werden.

Die Projektdauer ist von der Größe der Endgeräte-Installation und vom Anteil der spezifischen Anwendungen abhängig. Mit der schnellen Inbetriebnahme schwinden naturgemäß die Vorbehalte der Entscheider gegenüber dem Einsatz eines zentralen Service Desk. Profiteure der professionellen Fehlerüberwachung, -verfolgung und -behebung mittels Tickets sind die Mitarbeiter und über deren höherer Produktivität letztlich die Organisation.

Und nicht nur das: Der Mobile Service Desk, sofern angeschafft und in Eigenregie betrieben, trägt zu einer höheren Investitionssicherheit bei.

Können Sie mehr ins Details gehen?

Fouda: RDS Consulting beispielsweise räumt Unternehmen wie Behörden ein, den mobilen Service Desk vor der Investitionsentscheidung zu erproben und auf Herz und Nieren zu prüfen.

Damit kennen die Entscheider die Lösung und können ihre Funktionalitäten für den eigenen Einsatz genau hinterfragen und bewerten. Erst dann steht die Investitionsentscheidung an.

Die Verantwortlichen kaufen also nicht länger die sprichwörtliche Katze im Sack. Das erspart der Behörde oder dem Behörden-Rechenzentrum unnötige Investitionsrisiken und -kosten.

Und die Verantwortlichen können bereits in dieser frühen Phase die geldwerten Vorteile des mobilen Service Desk für ihr Einsatzgebiet quantifizieren und bemessen.

Wie wichtig ist die Prozess­einbindung des Service Desk in ein umfassendes IT Service Management?

Fouda: Die Verantwortlichen können diese Einbindung gar nicht hoch genug bewerten. Zumal mit dem Service Management innerhalb der Behörde die bisher technologieorientierte Sicht durch eine verwaltungsprozessorientierte Sicht abgelöst wird.

Die Erbringung von IT-Leistungen wird in den Kontext der eigenen Behördenanforderungen sowie der Erwartungen von Bürgern, Wirtschaft und anderen Behörden gestellt. Somit passt IT Service Management als Sammlung von Steuerungsprozessen und Diensten ideal zur Entwicklung des eGovernment mit durchgehenden Verwaltungsprozessen.

Diesem Paradigmenwechsel „Service Management“ muss zwangsläufig auch das Prozessmanagement und der zentrale Service Desk optimal zuarbeiten. Denn nur so wird es möglich sein, das IT-Leistungsniveau, trotz wachsender IT-Komplexität und sinkender IT-Budgets, zum Nutzen der Behörde und anderer Kommunikationspartner permanent auf hohem Niveau zu halten.

Eines steht außer Frage: Mittels eines mobilen Service Desk für Incident- und Problemmanagement und angemessenen, ITIL-konformen Prozessen kann die Verfügbarkeit und Produktivität der Arbeitsplätze in der Verwaltung nachhaltig gesteigert und die Zusammenarbeit mit Bürgern, Wirtschaft und anderen Behörden ebenso nachhaltig verbessert werden. Und dies alles, ohne zuviel zu riskieren und zu investieren.

Das Interview führte Hadi Stiel

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