Arbeitsplatzrechner in der Öffentlichen Verwaltung

Im Fokus: Service Desk 
und Prozessmanagement

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Service oder Help Desk?

Viele Behörden – respektive ihr Rechenzentrum – schrecken davor zurück, zuviel in diese zentrale Unterstützung zu investieren. Sie fürchten, dass sich die Investitionen in den zentralen Service Desk nicht auszahlen. Können Sie solche Befürchtungen entkräften?

Fouda: Die Vorbehalte gegenüber dem Service Desk sind im öffentlichen Bereich groß. Da sind einmal die hohen Lizenzkosten für ein Ticketing Tool. Dazu kommen die Kosten für die Infrastruktur, die für die Übertragung der Tickets zur Fehlerüberwachung, -verfolgung und -behebung erforderlich ist. Nicht zu vergessen sind die organisatorischen Anpassungen und Schulungen, um den zentralen Help Desk angemessen einsetzen und betreiben zu können.

Bei alledem fürchten viele E­ntscheider, der Service Desk werde anschließend nicht so wie erwartet funktionieren und sich deshalb auch nicht der gewünschte Nutzen einstellen.

Wegen dieser vielen Vorbehalte verfechten wir bei RDS Consulting die Idee eines mobilen Service Desk. Er ist gut überschaubar, beweglich einsetzbar und besitzt seine eigene Infrastruktur. Somit räumt er von vornherein mit den Vorbehalten und Risiken eines klassischen Help Desks auf.

Können Sie genauer darauf eingehen?

Fouda: Ein solcher mobiler Service Desk zieht für die Behörde weder Lizenz- noch Infrastrukturkosten nach sich. Klein und überschaubar halten sich für die Behörde auch die organisatorischen Anpassungen und Schulungen in engen Grenzen.

Die Tatsache, das rund 90 Prozent der Büroanwendungen in den Behörden Microsoft-Anwendungen sind und hier gut 90 Prozent der PCs und Laptops unter Microsoft-Betriebssystemen laufen, ermöglicht diesen kostensparenden, gut überschaubaren und mobil einsetzbaren Service-Desk-Zuschnitt.

Die Betreuungsbreite eines solchen mobilen Service Desk ist dennoch überzeugend. Darüber kann problemlos das Ticketing von 1.000 bis 1.200 Microsoft-PCs beziehungsweise -Laptops absolviert werden. Nur die verwaltungsspezifischen Anwendungen verursachen einen höheren Integrations- und Installa­tionsaufwand.

Alles, was für die interne Einsatzbereitschaft des Mobile Service Desk extra geschaffen werden muss, ist die Konnektivität für die Weiterleitung der Tickets an das Ticketing System für ein verlässliches Incident- und Problem-Management.

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