News IBM: Modernisierungsmotor EU-Dienstleistungsrichtlinie

Redakteur: Gerald Viola

Die EU-Dienstleistungsrichtlinie (DLR) ist eine Chance für die umfassende Transformation der deutschen Verwaltung. Sie kann die treibende Kraft sein für eine kundenfreundliche Verwaltung,

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Die EU-Dienstleistungsrichtlinie (DLR) ist eine Chance für die umfassende Transformation der deutschen Verwaltung. Sie kann die treibende Kraft sein für eine kundenfreundliche Verwaltung, die die Attraktivität eines Wirtschaftsstandorts entscheidend mitgestaltet. Zu diesem Ergebnis kommt die IBM Deutschland in ihrem Positionspapier "Im Wettbewerb um Dienstleister – Die EU-Dienstleistungsrichtlinie als Motor zur Verwaltungsmodernisierung".Die EU-Dienstleistungsrichtlinie verlangt von der Verwaltung bis Ende 2009 einen Ansprechpartner für alle Behördengänge von Bürgern und Unternehmen und die Möglichkeit, alle Prozesse elektronisch abzuwickeln. Ziel der DLR ist es, bürokratische Hindernisse abzubauen. Derzeit scheinen die Prozesse und Strukturen der Verwaltung noch weit entfernt von den Forderungen der Richtlinie zu sein. Dennoch kann die Verwaltung, so das IBM-Positionspapier, "schon bald einen wichtigen Beitrag dazu leisten, die Attraktivität eines Standorts für Unternehmen zu erhöhen.“ Denn der Standortwettbewerb erfolge künftig in einer neuen Form: im Internet auf globaler Bühne. In der Verbindung von Standortpolitik und Verwaltungsmodernisierung liege die wesentliche Antriebskraft der DLR.IBM sieht in der Richtlinie die Chance für die Verwaltung, ihre Kundenorientierung durch neue Services zu verbessern und das eGovernment zielgruppengerecht weiterzuentwickeln. "Übergeben Sie uns Ihre Daten und wir kümmern uns um den Rest - dies muss das Leitbild einer modernen kundenorientierten Verwaltung sein", sagt Eckard Schindler aus der Strategischen Geschäftsentwicklung des IBM Public Sectors. Möglich wird dies durch professionelle, multikanalfähige Kunden-Service-Center (Front Offices), die den Kunden als erster Ansprechpartner der Verwaltung zur Verfügung stehen und die Prozesse mit den zuständigen Fachbehörden (Back Offices) abwickeln. Spielfeld für diesen Paradigmenwechsel in der Verwaltung sei der kommunale Raum. IBM sieht für die Umsetzung der Richtlinie vor allem die Kommunen und Landkreise im Schulterschluss mit ihren kommunalen IT-Dienstleistern als handelnde Akteure. Die Umsetzungsstrategie, so empfiehlt IBM, sollte drei wichtige Punkte beinhalten:den Aufbau und die Bereitstellung von Front-Office-Infrastrukturen und -diensten als Shared Services der kommunalen IT-Dienstleister,die Umsetzung von Front-Office-Strukturen in den Kommunen und Landkreisen bis 2009 sowie die schrittweise Transformation der Back-Offices für alle Verwaltungsverfahren über das Jahr 2009 hinaus.Der Aufbau professioneller Front-Office-Strukturen werde zunächst hohe Anfangsinvestitionen für die technischen Infrastrukturen und den Erwerb neuer Fähigkeiten erfordern. Dazu gehören laut IBM zum Beispiel multikanalfähige Kommunikationssysteme, Kunden- und Fallmanagement-Lösungen, Workflow-Systeme und professionelle Callcenter-Kapazitäten. Die betroffenen Organisationsbereiche seien in Service- und Prozessorientierung zu schulen und die erforderlichen Organisationsveränderungen durch Change-Management-Maßnahmen zu unterstützen. Kommunale IT-Dienstleister, die sich in diesem Umfeld mit einem Angebot profilieren wollen, müssten ihre Kompetenzen für gewöhnlich erweitern. Hier bieten sich – laut IBM – strategische Partnerschaften mit der Industrie an, die fertige Lösungen und eigene Beratungs- und Support-Kapazitäten mit einbringen. Private Public Partnerships (PPP), welche den Kommunen professionelle Front-Office-Dienste anbieten, seien ebenfalls denkbar. Die Vorteile sieht IBM an dieser Stelle vor allem in der dadurch wachsenden Innovationskraft, dem möglichen Investitionsspielraum sowie der erreichbaren Geschwindigkeit.

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