Studie Web 2.0 in bayerischen Kommunen Handlungsrahmen für Bürgermeister und eGovernment-Entscheider

Redakteur: Manfred Klein

Die Studie „Web 2.0 in bayerischen Kommunen“ wurde im Auftrag der Innovationsstiftung Bayerische Kommune durch die Zeppelin Universität erstellt. Die Studie untersucht Chancen und Risiken aktueller Web-2.0-Angebote für Kommunen und bietet kommunalen Entschei­dungs­trägern einen soliden Handlungsleitfaden mit zahlreichen Anwendungsszenarien.

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Wie werden Kommunen fit für den Einsatz Sozialer Netze?
Wie werden Kommunen fit für den Einsatz Sozialer Netze?
(Foto: kbuntu - Fotolia.com)

Auftraggeber und Verfasser der Studie haben sich dazu im Vorfeld folgende Fragen gestellt: Was treibt Kommunen an, das Web 2.0 für ihre Zwecke zu nutzen? Welche Chancen und welche Risiken stehen hinter den einzelnen Angeboten? Was müssen Kommunen beachten, die sich mit dem Web 2.0 beschäftigen wollen?

Dazu die Verfasser: „Ein kommunales Web-2.0-Angebot bietet unterschiedliche Potenziale: Mit einem Auftritt in einem sozialen Netzwerk können einige Zielgruppen einfacher als über andere Kanäle erreicht werden, etwa junge Menschen, ehemalige Einwohner oder Touristen. Ein Karrierenetzwerk wiederum kann einen weiteren Weg für Stellenbewerber eröffnen.“

Bestimmte Web-2.0-Angebote würden sich daher eher für den Meinungsaustausch mit Bürgern im Rahmen kommunaler Entscheidungen eignen. Andere Angebote, wie etwa interaktive Kartenprojekte, dienten der dauerhaften Zusammenarbeit mit der Bevölkerung. Nicht zuletzt biete ein Web-2.0-Angebot auch den Eindruck eines modernen Internetauftritts.

Sie weisen auch darauf hin, dass neben den typischen Fehlern, die man bei einem IT-Projekt begehen könne, bei Web 2.0 auch ein hohes Risiko bestehe, mit dem Gesetz in Konflikt zu kommen.

„Die meisten Web-2.0-Plattformen werden von außereuropäischen Unternehmen bereitgestellt und richten sich nicht nach deutschem Recht. Verstöße gegen das deutsche Datenschutzrecht sind damit beinahe unvermeidlich. Jede Kommune muss daher im Einzelfall genau prüfen, ob und unter welchen Bedingungen ein eigenes Web-2.0-Angebot in rechtskonformer Weise geschaffen werden kann“, so die Verfasser.

Auch gelte es zu berücksichtigen, dass – auch wenn im Web-2.0 vieles kostenlos sei – der interne Aufwand für die Kommune und das notwendige Engagement der Beteiligten für den dauerhaften wirkungsvollen Betrieb einer Web 2.0-Lösung nicht unerheblich sei.

„Im Ergebnis sollte jede Kommune selbst abwägen, ob und wie sie den Schritt in das Web 2.0 wagen will“, so die Autoren. Die Studie. Sollte diese Entscheidung positiv ausfallen, dann haben die Verantwortlichen in den Kommunen mit der Studie einen umfangreichen Leitfaden zur Umsetzung parat.

Die Studie ist das Ergebnis eines 12-monatigen Forschungsprojektes und gibt einen Überblick über alle relevanten Instrumente und Fallstricke. Die Studie ist dazu in vier Teile gegliedert:

  • Handlungsrahmen für Entscheider
  • Handlungsleitfaden
  • Fiktive Anwendungsszenarien & praktische Beispiele
  • Hintergründe und Grundlagen

Schon der Handlungsrahmen stellt 13 strategische Handlungsansätze zur Umsetzung von Web-2-0-Vorhaben zur Verfügung.

Die 13 Handlungsansätze im Detail:

  • 1. Vision & Nachhaltigkeit: Der Einsatz von Web 2.0-Technologien soll im Einklang mit dem bestehenden Leitbild und den geplanten zukünftigen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Entwicklungen der Kommune stehen. Ausgehend vom strategischen Leitbild der Kommune ist zu prüfen, wie Web-2.0-Technologien nachhaltige Mehrwerte schaffen können. Es empfiehlt sich, gegebenenfalls unter Beteiligung Externer, bei der Formulierung, Umsetzung und Fortschreibung nachhaltiger Visionen die Möglichkeiten der Web-2.0-Dienste für das Zusammenleben und die Gemeinschaft in der Kommune aufzuzeigen und schriftlich festzuhalten.
  • 2. Klare Zielsetzung: Der Einsatz von Web-2.0-Technologien soll der Erreichung von konkreten Zielen dienen, die durch die Kommune zu formulieren sind. Kern dieser Zielvereinbarung sind inhaltliche Ziele, ihr Umfang, der zeitliche Bezug und Strategien zur Umsetzung. Mit der Formulierung von Kennzahlen und Messkriterien lassen sich Ergebnisse und Auswirkungen messen. Dadurch können Rückschlüsse auf Erfolg oder Misserfolg bestimmter Maßnahmen ableitgeleitet werden. Mithilfe der Kennzahlen wird eine zielgerichtete Steuerung der Web-2.0-Aktivitäten erst möglich.
  • 3. Klare Kommunikation: Im Bereich der Neuen Medien sollte deutlich werden, wer alles im Namen der Kommune kommunizieren darf und wer für die Kommune tatsächlich kommuniziert. Zugleich sollte publiziert werden, welche Kanäle und Dienste offiziell genutzt werden. Dies kann beispielsweise in Form eines „Social Media-Registers“ erfolgen, welches vorbildhaft von den Städten Nürnberg und Coburg unterhalten wird.
  • 4. Mehrwerte intelligent schaffen: Die Nutzung von Web-2.0-Instrumenten wird häufig zunächst als zusätzlicher Aufwand verstanden, dessen Mehrwerte deutlich in Frage gestellt werden. Selbst wenn eine Quantifizierung der Mehrwerte schwerer fällt als bei der Erfüllung „herkömmlicher“ kommunaler Aufgaben, überzeugen die einfache Bedienung und Administration, die geringen Kosten für die Web-2.0-Anwendungen, intelligente Angebote, die Vernetzung und das schnelle Feedback der Web-2.0-Technologien. Darüber hinaus schaffen Aktivitäten im Bereich Social Media die Grundlage für Transparenz, Beteiligung und Zusammenarbeit von Bürgern und Kommune, was ohne die neuen Möglichkeiten im Web 2.0 nicht vorstellbar gewesen wäre.

Auch den mit Web-2.0- Anwendungen verbundenen Kulturwandel in der Öffentlichen verwaltung berücksichtigen die Autoren und geben entsprechende Ratschläge:

  • 5. Monitoring und Controlling: Auf Grundlage der ergänzten Leitbilder und Strategien sollte ein „Controlling“ der Maßnahmen durchgeführt werden, um sich von der Wirksamkeit der Web-2.0-Aktivitäten überzeugen zu können. Bei Bedarf muss steuernd eingegriffen werden. Der Zugriff auf die Protokolle der Webdienste erlaubt einen Einblick in die Nachfrage und eine vertiefte Nutzeranalyse. Am Markt gibt es verschiedene Anbieter, die ein Social Media Monitoring als Dienstleistung anbieten und ihre Analyse sehr verständlich visualisiert aufbereiten.
  • 6. Sämtliche Medien nutzen: Die Nutzung von Social Media und Web-2.0-Technologien soll nicht zum Selbstzweck stattfinden. Konsequent muss die ausschließliche Nutzung Neuer Medien abgelehnt werden, wenn mithilfe „herkömmlicher Medien“ bessere Ergebnisse erreicht werden können. Im Sinne eines ganzheitlichen Kommunikationsansatzes (vertikaler Mehrkanalansatz) sollten für Information, Kommunikation und Beteiligung der Bürger persönliche, telefonische, schriftliche und elektronische Zugänge bestehen. Über ein Portal lassen sich diese Kanäle miteinander effizient vernetzen. Das Internet ergänzt damit das Gesamtangebot, ohne einzelne Kanäle zu ersetzen.
  • 7. Kultur vorleben, um Kultur zu ändern: Web 2.0 bedeutet einen Wandel zu mehr Offenheit, Transparenz, Mitwirkung und Zusammenarbeit. Um Soziale Medien erfolgreich innerhalb der Verwaltung und ihrer Verwaltungskultur zu etablieren, müssen Vorgesetzte mit gutem Beispiel bei Information und Kommunikation voran gehen und ihre Mitarbeiter mitnehmen. Für einen erfolgreichen Kulturwandel kommt es auf den authentischen Umgang mit dem Internet an. Den Mitarbeitern sollten ganz bewusst Möglichkeiten eröffnet werden, innerhalb derer sie sich in Bezug auf die neuen Informations- und Kommunikationsdienste fortbilden und weiterentwickeln können.
  • 8. Das Gesetz und die Macht des Faktischen: Grundlage und Maßstab für das Handeln öffentlicher Stellen in Bayern bleibt das Rechtsstaatsprinzip. Kommunen haben eine Vorbildfunktion und müssen sich an Recht und Gesetz halten. Vor dem Einsatz jeder Web-2.0-Lösung muss daher sichergestellt sein, dass die Verwendung der Software oder des Cloud-Dienstes rechtlich zulässig ist und nicht gegen geltendes Recht verstößt. Die jeweilige Kommune ist dafür verantwortlich, dass sie rechtmäßig handelt, insbesondere im Kontext der Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten. Im Vorfeld sind stets medien-, lizenz- und urheberrechtliche Fragestellungen sowie der Datenschutz und die Einhaltung der IT-Sicherheit (IT-Grundschutz-Kataloge) zu prüfen. Die im Bayerischen Datenschutzgesetz verbindlich festgelegten Verantwortlichkeiten und Mechanismen sowie eventuelle Freigabeverfahren und die sonstige Einbindung des behördlichen Datenschutzbeauftragten bleiben zu beachten. Nur wenn im Ergebnis der jeweilige Datenumgang zulässig ist, darf mit der Umsetzung begonnen werden. Je nach Zielsetzung können sich auch „eigene“ Web-2.0-Anwendungen auf verwaltungsinternen Servern anbieten, deren technische Rahmenbedingungen den rechtlichen Vorgaben entsprechen. Diese lassen sich nach den Wünschen des Auftraggebers gestalten. Datenschutzrechtlich umstritten sind dagegen jene Anbieter, die ihre Web-2.0-Dienste ohne angemessenes IT-Sicherheitskonzept offerieren oder verarbeitete personenbezogene Daten möglicherweise ohne Nachvollziehbarkeit der Nutzer noch weiter verwerten. Faktisch ist eine Nutzung solcher Angebote durch einzelne Behörden zu beobachten, selbst wenn Datenschutzbeauftragte zum Schutz der Bürger davon dringend abraten.

Öffentliche Verwaltungen, die Facebook & Co. nutzen wollen, müssen auch mit entsprechenden Aufwendungen rechnen. Wie sich diese in Grenzen halten lassen – auch das zeigen die Handlungsansätze.

  • 9. Web 2.0 zur Bürgereinbindung: Web-2.0-Dienste ermöglichen der Verwaltung neuartige Formen der Information und Kommunikation mit den Bürgern. Dies bietet neue Möglichkeiten der Beteiligung und der Zusammenarbeit. Bürger und Unternehmen können stärker in Verwaltungsprozesse integriert werden. Die Neuen Medien bieten zahlreiche Potenziale zur Optimierung der internen und externen Prozesse. Hierbei ist zu beachten, dass diese Web-2.0-Lösungen, bei denen die Bürger eingebunden werden und vertrauliche Daten anfallen, im eigenen Rechenzentrum oder bei vertrauenswürdigen IT-Dienstleistern, gehostet werden sollten.
  • 10. Politik & Verwaltung mitnehmen: Mit steigender Nutzung der Neuen Medien in den Kommunen lässt sich eine zunehmende Öffnung der Prozesse in Politik und Verwaltung und eine Zunahme des Bürgerinteresses an öffentlichen Themen beobachten. Offenheit und Transparenz, Information und Kommunikation, Beteiligung und Zusammenarbeit verändern die alltäglichen Arbeitsweisen und die tradierte Verwaltungskultur. Für eine breite Akzeptanz dieser Veränderungen muss sämtlichen Akteuren die Möglichkeit der Nutzung eröffnet werden. Dies bedeutet, dass neben den Mitarbeitern in der Kommunalverwaltung auch die politischen Vertreter in Gremien, die Verwaltungsspitze, die Bürger und die Presse mitgenommen werden müssen.
  • 11. Mut zur Lücke: „Mut zur Lücke!“ besagt eine bekannte Redewendung, welche auch für die Nutzung der Neuen Medien im kommunalen Kontext Gültigkeit besitzt. Das Web 2.0 zeichnet sich durch einen fortlaufenden Wandel und eine Fehlerkultur mit Rückkopplung aus: Dienstangebote im Internet kommen und gehen. Ideen werden ausprobiert. Nicht nachgefragte Dienstleistungen werden auch wieder eingestellt. Das Web 2.0 ist damit ein Ort der Imperfektion, des Testens und des Ausprobierens. Eine Kommune sollte daran partizipieren und nicht verzweifeln, wenn bestimmte Lösungen (noch) nicht perfekt sind. Das liegt im Wesen des Web 2.0. Mit ihren Impulsen und Anregungen wird die Kommune dazu beitragen können, vorhandene Dienste rasch zu verbessern und hochwertiger zu gestalten.
  • 12. Web 2.0 kostet auch: Zusätzliche Aktivitäten, sei es in der Realität oder im Web 2.0, benötigen zusätzliche Ressourcen. Das Internet und die Web-2.0-Anbieter profitieren von den Kostenstrukturen der Informationsprodukte. Kosten fallen zunächst bei der Erstellung einmalig an. Jede weitere Nutzung ist häufig mit nur geringen Zusatzkosten verbunden, die meist zu vernachlässigen sind. Dadurch eröffnen sich für Kommunen nachhaltige Einsparoptionen (z. B. Reduktion von Druckkosten). Viele Web-2.0-Anbieter sind sogar in der Lage, ihre Angebote vollkommen kostenlos anzubieten. Dennoch fallen bei Kommunen Kosten an anderer Stelle an, etwa für Konzeption, Implementierung, technischen Betrieb, Redaktion, Moderation, Datenpflege und Rückfragen der Bürger. Kommunen sollten sich bewusst sein, dass zur Realisierung der skizzierten Einsparpotenziale auch Investitionen erforderlich sind.
  • 13. Tue Gutes und rede darüber: Die besten IT-Lösungen zur Information und Kommunikation mit den Bürgern oder zur Verbesserung der verwaltungsinternen Zusammenarbeit sind unwirksam, wenn die Zielgruppe nichts von den neuen Lösungen erfährt und sie deswegen nicht nutzen wird. Werbung über Briefköpfe, Amtsblätter, Zeitungen, Radiosender, Lokalfernsehen und das Internet sorgt dafür, dass Lösungen am Ende auch bei der jeweiligen Zielgruppe ankommen.

Die Studie wurde vom Deutschen Telekom Institute for Connected Cities – TICC unter der Leitung von Christian P. Geiger und Professor Jörn von Lucke erstellt. Sie kann kostenfrei und vollständig von der Homepage der Stiftung heruntergeladen werden.

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