eParticipation

Government neu denken

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Digitale Bürger-Service-Akte

Eine Kundenbeziehung sei nur dann erfolgreich, wenn sie ein Höchstmaß an Information und Transparenz sicherstelle. Deshalb solle es „in der nächsten Stufe der eGovernment-Entwicklung für alle Kunden der Öffentlichen Verwaltung möglich sein, ihre jeweiligen Transaktionsbeziehungen mit den staatlichen und kommunalen Behörden leicht und überall zugänglich in einer schrittweise aufzubauenden ,Digitalen Bürger-Service-Akte’ online einsehen zu können.“

Mit diesem Vorschlag sind offenbar bereits alle Fragen um das Wissen in Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden beantwortet. Eine nähere Überprüfung oder Infragestellung der Value Proposition, die einen Maßstab für die Qualität der angestrebten Dienste bieten könnte, erfolgt nicht.

Die nähere Definition des Nutzens und damit des Wertes, den Bürger, Unternehmen und Verwaltung durch die angebotenen eGovernment-Dienste erhalten, kann offenbar nur durch eine stärkere Einbeziehung der Nutzergruppen bis hin zur Mitgestaltung der Angebote durch die Nutzer selbst erfolgen. Dies ist nichts Ungewöhnliches: In den neuen Industrien der TIME-Sektoren (Telekommunikation, Informationstechnologie, Medien und Entertainment) ist eine Kundenintegration in den Leistungserstellungsprozess zur Analyse der Value Proposition aufgrund der zunehmenden aktiven Rolle der Rezipienten an der Tagesordnung.

Bürgerbeteiligung

Inwiefern allerdings Bürger und Unternehmen in den staatlichen Modernisierungsprozess eingreifen können und sollen, ist eine Frage, die seit Längerem kontrovers diskutiert wird. Die Gleichsetzung von Bürgern mit Kunden stellt die Beziehung zwischen Bürgern und Verwaltung nicht nur stark vereinfacht dar, sondern ist auch irreführend. Die Anzahl der Parallelen zwischen den Konzepten der „User-Integration“ und der Teilhabe der Bürger an der Gestaltung politisch initiierter Alternativen scheint begrenzt zu sein. Irgendwo in einem noch näher zu bestimmenden Suchraum liegt der optimale Grad der Einbindung von Nutzergruppen; wie dieser optimale Grad der Einbindung gefunden werden kann, ist eine Aufgabe, die – in der Wirtschaft – die Forschung zum Innovationsmanagement zu klären hat. Eine vergleichbare eGovernment-Forschung wäre in der Pflicht, die Konzepte der User-Integration mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und den politikwissenschaftlichen Konzepten zum bürgerschaftlichen Engagement abzugleichen.

Die digitale Kluft

Hier zeigt sich, dass eGovernment offen sein muss für Disziplinen, die bisher noch nicht als fruchtbar für die Weiterentwicklung erkannt wurden. Die Einbindung von Nutzergruppen ist sowohl ein Thema der Innovationsforschung, aber auch der politischen Partizipationsforschung: Die digitale Kluft zwischen den Onlinern und Offlinern in der Bevölkerung ist immer noch ein großes Problem, da oftmals diejenigen, die am meisten vom eGovernment profitieren könnten, am schlechtesten an das Internet angebunden sind.

Fazit

Die Frage nach dem Nutzen von eGovernment stellt sich für jede Nutzergruppe und für jeden Dienst neu und darf nicht als a priori gegeben vorausgesetzt werden. Der wirkliche Wert einer Leistung lässt sich nur mit den jeweiligen Bezugsgruppen selbst ermitteln, sodass auch bei der Gestaltung von eGovernment kein Weg an einer stärkeren Integration der Nutzergruppen vorbeiführt. Wie intensiv allerdings diese Mitgestaltung konkret aussehen kann, bedarf bei der Modernisierung des Öffentlichen Sektors erst einer intensiveren, auch wissenschaftlichen Verständigung.

(ID:2007017)