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Interview Gesucht: relevante eGovernment-Dienste

Redakteur: Manfred Klein

Die Wirtschaftskrise zwingt Regierung und Verwaltung auch bei eGovernment zu neuen Lösungsansätzen.

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Jan Duffy sieht bei eGovernment einen Nachholbedarf der Öffentlichen Verwaltungen
Jan Duffy sieht bei eGovernment einen Nachholbedarf der Öffentlichen Verwaltungen
( Archiv: Vogel Business Media )

eGovernment Computing sprach darüber mit Jan Duffy, IDC Research Director Government und Health.

Frau Duffy, mit welchen Herausforderungen sind Ver-waltungen und Regierungseinrichtungen heute im Bereich eGovernment konfrontiert?

Duffy: Die größte Herausforderung ist zweifellos der Zwang, ein nachhaltiges Angebot qualitativ hochwertiger Dienstleistungen angesichts einer stark rückläufigen Wirtschaft anbieten zu müssen – dies trifft nicht nur auf Europa, sondern auch auf andere Länder der Welt zu. Zur finanziellen Herausforderung kommt erschwerend hinzu, dass Prioritäten gesetzt werden müssen, dahingehend, in welche Projekte das verfügbare Budget investiert werden soll. Wo sollen also Bund und Länder investieren? Meistens wird in die Infrastruktur investiert, und heutzutage bedeutet dies weitaus mehr als nur Straßen- und Brückenbau, sondern schließt auch den Ausbau des elektronischen Netzes mit ein. Wenn hier die Verbesserungen ausbleiben, behindert dies letztlich den weiteren technologischen Fortschritt in Europa. Aber Investitionen sind nicht nur eine europaweite Entscheidung. Deutschland zum Beispiel ist eine Hochlohnwirtschaft mit nur wenig natürlichen Ressourcen, die traditionell stark in Ausbildung und soziale Programme investiert hat. Soziale Programme verbrauchen einen immer höheren Anteil des Haushaltsetats, die Steuereinnahmen dürften weiter sinken und die Rückzahlung der Schulden, die im Zuge der Wirtschaftsförderung gemacht wurden, verlangt ihren Tribut.

Nächste Seite: Sind Best Practices aus dem eGovernment aus anderen Ländern übertragbar?

Wodurch unterscheiden sich die deutschen Verhältnisse bei eGovernment von denen in anderen Ländern in Europa und Übersee?

Duffy: Es gibt einige wesentliche Unterschiede. Ein Unterschied ist das Sozialwesen in Deutschland. Zum anderen ist Deutschland weiter entwickelt als viele andere Länder und drittens gibt es wesentliche wirtschaftliche Unterschiede zwischen dem ehemaligen Ost- und Westdeutschland. Deutschland ist ein Wohlfahrtsstaat, und das wird zweifelsohne beachtliche Auswirkungen auf die Kosten haben. Zudem macht es ein dezentrales, föderales Verwaltungswesen schwieriger, Nutzen aus den Größenvorteilen zu schlagen. Die Unterschiede in den Wirtschaftsregionen machen daher auch unterschiedliche Modelle im Hinblick auf staatliche Förderung erforderlich.

Welche IT-Trends sind derzeit aus welchem Grund für die Umsetzung von eGovernment-Projekten besonders wichtig?

Duffy: Mit dem wachsenden Reifegrad von eGovernment hat man auch zunehmend erkannt, dass es nicht mehr ausreicht, nur reine Services online zu stellen; der Fokus muss auf Services liegen, die relevant sind und die sowohl Bürger als auch Unternehmen Vorteile bringen, denn nur dann werden sie auch genutzt. Aus soziologischer Sicht wird die Einbindung der Bürger sowohl in demokratischer Hinsicht als auch auf Verwaltungsebene immer wichtiger. Denn ohne Einbindung werden die Bürger nicht partizipieren und die angebotenen eGovernment-Dienstleistungen kaum nutzen. So werden die geforderten Kosteneinsparungen nicht erzielt, die eine solche Investition überhaupt erst rechtfertigen. Der Bürger muss also im Mittelpunkt stehen.

Das bedeutet, dass seitens der Behörden der Fokus so verändert werden muss, dass die Bedürfnisse der Bürger und Unternehmen und nicht operative oder andere interne Zwänge an erster Stelle stehen, wobei letztere deswegen nicht auf der Strecke bleiben dürfen. Es gibt viele erfolgreiche Beispiele von bürgerorientierten Dienstleistungen. An dieser Stelle möchte ich eine Organisation vorstellen, die eindrucksvoll demonstriert, welch hohen Nutzen es bringt, wenn man zuerst an die Bürger denkt.

Die strategische Agenda der Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) in Großbritannien zielt darauf ab, bessere Dienstleistungen für die Kunden, bessere Ergebnissen für die Bürger und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten.

Ein gutes Beispiel für eine Behörde mit Bürgerfokus ist das britische Ministerium für Verkehr (DfT). Mit einem Budget von 300 Millionen Pfund ist die DVLA die größte Dienststelle des Ministeriums und verwaltet Akten für 39 Millionen Autofahrer und 32 Millionen Fahrzeuge. Die Daten und Prozesse tragen zur Verbesserung der Sicherheit im Straßenverkehr, einer besseren Umweltverträglichkeit und einer reduzierten Kriminalitätsrate bei. Die Agentur ist auch zuständig für den Einzug der Verbrauchsteuer von Kraftfahrtzeugen (Vehicle Excise Duty), die im vergangenen Jahr 4,9 Milliarden Pfund betrugen, und leistet ihren Beitrag zur eServices-Agenda der Regierung.

Die DVLA erkannte vor einigen Jahren, dass man den Administrationsaufwand für die Bürger reduzieren muss, und wollte durch vorhandene Technologien die Gelegenheit nutzen, verbesserte Dienstleistungen anzubieten. Die erfolgreiche Umsetzung der Verbesserungsstrategie setzte sehr auf den innovativen Einsatz von Informationstechnologie und die Entwicklung der strategischen Beziehungen mit IT-Anbietern. Trotz mancher Probleme führte das Projekt zu einigen bemerkenswerten Ergebnissen:

  • DVLA hat die Kosten für die Besteuerung eines Fahrzeugs durch die Bereitstellung der Online-Dienste um ein Drittel reduziert. Mehr als 45 Prozent der Autofahrer nutzen diesen Service jetzt.
  • DVLA bietet nun Unternehmen wie Leihwagenfirmen die Möglichkeit, Informationen zu Fahrern online durch ihren Fahrerprüf-Service (Drivers Validation Service) zu überprüfen. Dies reduziert die Kosten der Kontaktaufnahme und minimiert das Geschäftsrisiko bei verbessertem Service für die Kunden.
  • Dank des Online-Services zur Kfz-Steuer der DVLA müssen Kunden ihre Versicherungsunterlagen sowie Unterlagen vom Verkehrsamt nich erst zusammensuchen; die Kunden können durch einen 24-Stunden-Service ihre Anfragen und Anträge direkt und bequem von zu Hause durchführen. Die Kundenzufriedenheit liegt bei über 90 Prozent, ebenso nutzen über 90 Prozent der Kunden den Service wiederholt.
  • Britische Autofahrer sollen künftig online die für ihren Führerschein hinterlegte Adresse ändern können. Wenn das Projekt die Pilotphase hinter sich hat und freigeschaltet wird, ist eine signifikante Erhöhung der Genauigkeit der Fahrerdaten zu erwarten, da es für die Kunden mit dem neuen Dienst einfacher ist, sich an die Meldepflicht zu halten.
  • Der neue DVLA Online Führerschein Application Service validiert Kundeninformationen gleich bei der Eingabe, auch durch Authentifizierung durch Drittparteien, und stellt die Integration mit dem „Identify and Passport Service“ (IPS) für die Nutzung der Kunden-Passfotos sicher.

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Welche Auswirkungen werden Ihrer Meinung nach soziale Netzwerke auf Regierungen haben? Mit welchen Entwicklungen rechnen Sie in den entwickelten Ländern in den Bereichen eDemocracy und eParticipation?

Duffy: Seit Social Networking als Werkzeug zur Einbindung des Bürgers in das politische Geschehen erkannt wurde, vollziehen sich interessante Entwicklungen.

Es gibt jedoch Unterschiede, wie soziale Netzwerke zu administrativen Prozessen und demokratischen Aktivitäten beitragen können. In beiden Fällen haben Beamte und Politiker Bedenken, da es nur wenige Möglichkeiten gibt, den Informationsaustausch zu kontrollieren. Denn Umsatz (Anteil am Bruttoinlandsprodukt), Beschäftigungs- und Produktivitätswachstum. Mehr noch: Der Einsatz der Informationstechnologie als Allzweck-Technologie ermöglicht Innovation und Produktivitätswachstum in der gesamten Wirtschaft. Gleichzeitig wirkt sich der Einsatz der neuen Technologien immer mehr auf die soziale Interaktion und die Lebensqualität jedes Einzelnen aus.

Die Informations- und Kommunikations-Technologie ist Treiber der wirtschaftlichen Produktivität und des Wachstums durch technologischen Wandel und Innovationen, die die Basis neuer und effizienter Geschäftsprozesse bilden sowie Produkte und Dienstleistungen verbessern. Wie der Information Outlook 2008 der OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) berichtet, verspricht die bevorstehende neue Welle an Innovationen auf der Grundlage von Breitband, Internet und Web-Services weitere Produktivitätsverbesserungen.

Folgerichtig beinhaltet der im Dezember 2008 verabschiedete European Economic Recovery Plan das Ziel, Breitbandnetzwerke zu entwickeln, um so bis 2010 eine 100-prozentige Abdeckung mit High Speed Internet zu erreichen. Im Januar 2009 schlug die Europäische Union zudem vor, in die wichtigsten Internet-Breitband-Infrastruktur-Projekte bis zu einer Milliarde Euro zu investieren, um High Speed Internet in ländlichen Gemeinden auszubauen und zu erweitern.

Ob dieses Ziel erreicht wird, hängt natürlich von den Entscheidungen der einzelnen Mitgliedsstaaten ab. Das Hauptziel ist jedoch, die Lücken in der bestehenden Infrastruktur zu schließen. Neben der Unterstützung von nationalen Zielsetzungen muss Deutschland daher – wie auch andere Länder – bei der Entwicklung seiner IT-Strategie die Veränderungen in der europäischen Politik berücksichtigen.

Trotz der Wirtschaftskrise ist es unwahrscheinlich, dass die Informations- und Kommunikations-Industrie einen Rettungsplan benötigen wird. Sie wird weiterhin als Schlüsselindustrie das Wachstum, die Produktivität und den Wohlstand in Europa bestimmen. Auch wenn sie – wie alle anderen Wirtschaftszweige auch – unter der internationalen Konjunkturabschwächung in Folge der Wirtschaftskrise zu leiden haben wird.

Allerdings wird das langfristige Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie von Regierungsrichtlinien profitieren, wenn sichergestellt wird, dass bei Plänen für Infrastruktur-Investitionen erkannt wird, dass Informationstechnologie das Fundament für jede moderne Infrastruktur darstellt. Daher ist sicherzustellen,

  • dass eine kontinuierliche Finanzierung für innovationsorientierte Unternehmen zur Verfügung steht,
  • Anreize für Unternehmen zu Investitionen in die Informations- und Kommunikationstechnologie geschaffen werden und
  • öffentliche Investitionen in Bildung und Forschung kontinuierlich unterstützt werden.

Die Verantwortlichen im IT-Sektor müssen also weiterhin auf die Notwendigkeit einer langfristigen europäischen und länderspezifischen Strategie hinweisen, welche die besondere Rolle und Bedeutung der Informationstechnologie bei der künftigen Sicherung von Europas Wohlstand unterstreicht.

Nächste Seite: Kein Weg führt an Shared Services vorbei

IDC hat auch den Bereich Shared Service untersucht. Welche Ergebnisse sind auf deutsche Verhältnisse übertragbar?

Duffy: Shared Services sind ein zunehmend wichtiges Mittel für staatliche Einrichtungen, nahtlose, standardisierte und kostengünstige Dienstleistungen sowohl für interne Kunden (etwa Abteilungen, die organisationsweite, gemeinsame Dienste benötigen) als auch für Bürger anzubieten, die moderne Dienstleistungen erwarten. Insbesondere Zentralregierungen sind sehr an Shared Services interessiert. Wie eine kürzlich durchgeführte kanadische Studie (IDC #CA3G3V8) zeigt, weist fast die Hälfte der befragten Beamten Shared Services eine Top-Priorität innerhalb der nächsten 12 bis 18 Monate zu. Regierungen favorisieren Shared Services, weil so Skaleneffekte erzielt werden sollen sowie die Abstimmung und die Einrichtung von spezialisierten Kompetenzzentren ermöglicht werden.

Allerdings ist die Einführung nicht immer ganz risikolos. Vor allem die Qualitätskontrolle und das Change Management machen immer wieder Probleme. Laut unserer Studie wird vor allem das Change Management immer wieder unterschätzt und nicht ausreichend berücksichtigt.

Für eine erfolgreiche Implementierung von Shared Services müssen Endanwender und Anbieter verstehen, wie sich Veränderungen auf Menschen, Prozesse und Technologien auswirken. Eine bereichsübergreifende Koordinierung von IT-Prozessen, die mit der Geschäftsseite abgestimmt werden, erfordert darüber hinaus durchgängige Best Practices und Tools. Es müssen entsprechende Mittel zur Verfügung gestellt werden, damit der Wandel in den IT- und Prozessstrukturen organisationsübergreifend und im Zeitablauf gemanagt werden kann.

Nächste Seite: Die Probleme der Verwaltungen gleichen sich – auch im internationalen Vergleich

Inwieweit sind internationale Best-Practice-Studien auf spezifische Verhältnisse – etwa die Situation in Deutschland – übertragbar?

Duffy: Trotz aller Unterschiede, speziellen Prioritäten und anderen operativen Modellen sehen sich Regierungen in aller Welt doch auch gleichen Problemen und Herausforderungen gegenüber, wie zum Beispiel steigenden Kosten, höherer Servicenachfrage, großen Systemen, komplexen operativen Modellen sowie strengen Compliance- und Datenschutz-Vorgaben. Die Informationstechnologie ist nur eines von vielen Werkzeugen, mit denen diesen Herausforderungen begegnet werden kann. Government Insights und IDC haben erkannt, dass man auch auf Regierungsebene von den Erfahrungen anderer profitieren kann, dass man Best Practices austauschen kann, und dass miteinander vernetzte Regierungsinstitutionen die Möglichkeit bieten, bereits einmal Getanes als Basis zu verwenden, anzupassen, es auf neue Situationen anzuwenden und weiterzuentwickeln. Wir als Unternehmen wollen diesen Prozess unterstützen und unseren Beitrag leisten, damit ein Umfeld entsteht, in dem Innovationen und Kreativität gefördert werden und Neues entstehen kann. Deutschland kann von diesen Best Practices profitieren, aber seinerseits wiederum auch einen Beitrag zu unserer Wissensdatenbank leisten, damit auch andere Länder erfolgreich voranschreiten.

Wie kann IDC Regierungen und Verwaltungen bei der Umsetzung ihrer eGovernment-Strategien unterstützen?

Duffy: Auf Regierungsebene werden politische Änderungen in die Wege geleitet, um den Auswirkungen der Wirtschaftskrise entgegenzuwirken. Diese „gegenzyklischen“ Maßnahmen müssen schnell umgesetzt werden und schnell nachweisbare Ergebnisse bringen. Erfolgsentscheidend dabei ist, dass solche Initiativen auch entsprechend abgesichert werden, international wettbewerbsfähiger und so aufgesetzt werden, dass sie sich an die sich ändernden Anforderungen der Bürger anpassen können – durch neue Möglichkeiten der Service-Erbringung und der optimierten Mittelverwendung. So kann ihr hoher Nutzen und Mehrwert demonstriert werden.

IDC Government Insights verfügt über sehr viel Erfahrung in der Beratung von Regierungseinrichtungen aus aller Welt hinsichtlich der Nutzung der Informationstechnologie. Unsere Hoffnung, ja unser Ziel ist es, mit unserer Kompetenz den Wissensaustausch auf Regierungsebene zu fördern und so mit dazu beizutragen, dass staatliche Einrichtungen effizienter werden und dass die Bürger in den Genuss von merklich kürzeren Reaktionszeiten und insgesamt einer höheren Servicegüte kommen.

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