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Interview

Gesucht: relevante eGovernment-Dienste

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Wodurch unterscheiden sich die deutschen Verhältnisse bei eGovernment von denen in anderen Ländern in Europa und Übersee?

Duffy: Es gibt einige wesentliche Unterschiede. Ein Unterschied ist das Sozialwesen in Deutschland. Zum anderen ist Deutschland weiter entwickelt als viele andere Länder und drittens gibt es wesentliche wirtschaftliche Unterschiede zwischen dem ehemaligen Ost- und Westdeutschland. Deutschland ist ein Wohlfahrtsstaat, und das wird zweifelsohne beachtliche Auswirkungen auf die Kosten haben. Zudem macht es ein dezentrales, föderales Verwaltungswesen schwieriger, Nutzen aus den Größenvorteilen zu schlagen. Die Unterschiede in den Wirtschaftsregionen machen daher auch unterschiedliche Modelle im Hinblick auf staatliche Förderung erforderlich.

Welche IT-Trends sind derzeit aus welchem Grund für die Umsetzung von eGovernment-Projekten besonders wichtig?

Duffy: Mit dem wachsenden Reifegrad von eGovernment hat man auch zunehmend erkannt, dass es nicht mehr ausreicht, nur reine Services online zu stellen; der Fokus muss auf Services liegen, die relevant sind und die sowohl Bürger als auch Unternehmen Vorteile bringen, denn nur dann werden sie auch genutzt. Aus soziologischer Sicht wird die Einbindung der Bürger sowohl in demokratischer Hinsicht als auch auf Verwaltungsebene immer wichtiger. Denn ohne Einbindung werden die Bürger nicht partizipieren und die angebotenen eGovernment-Dienstleistungen kaum nutzen. So werden die geforderten Kosteneinsparungen nicht erzielt, die eine solche Investition überhaupt erst rechtfertigen. Der Bürger muss also im Mittelpunkt stehen.

Das bedeutet, dass seitens der Behörden der Fokus so verändert werden muss, dass die Bedürfnisse der Bürger und Unternehmen und nicht operative oder andere interne Zwänge an erster Stelle stehen, wobei letztere deswegen nicht auf der Strecke bleiben dürfen. Es gibt viele erfolgreiche Beispiele von bürgerorientierten Dienstleistungen. An dieser Stelle möchte ich eine Organisation vorstellen, die eindrucksvoll demonstriert, welch hohen Nutzen es bringt, wenn man zuerst an die Bürger denkt.

Die strategische Agenda der Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) in Großbritannien zielt darauf ab, bessere Dienstleistungen für die Kunden, bessere Ergebnissen für die Bürger und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten.

Ein gutes Beispiel für eine Behörde mit Bürgerfokus ist das britische Ministerium für Verkehr (DfT). Mit einem Budget von 300 Millionen Pfund ist die DVLA die größte Dienststelle des Ministeriums und verwaltet Akten für 39 Millionen Autofahrer und 32 Millionen Fahrzeuge. Die Daten und Prozesse tragen zur Verbesserung der Sicherheit im Straßenverkehr, einer besseren Umweltverträglichkeit und einer reduzierten Kriminalitätsrate bei. Die Agentur ist auch zuständig für den Einzug der Verbrauchsteuer von Kraftfahrtzeugen (Vehicle Excise Duty), die im vergangenen Jahr 4,9 Milliarden Pfund betrugen, und leistet ihren Beitrag zur eServices-Agenda der Regierung.

Die DVLA erkannte vor einigen Jahren, dass man den Administrationsaufwand für die Bürger reduzieren muss, und wollte durch vorhandene Technologien die Gelegenheit nutzen, verbesserte Dienstleistungen anzubieten. Die erfolgreiche Umsetzung der Verbesserungsstrategie setzte sehr auf den innovativen Einsatz von Informationstechnologie und die Entwicklung der strategischen Beziehungen mit IT-Anbietern. Trotz mancher Probleme führte das Projekt zu einigen bemerkenswerten Ergebnissen:

  • DVLA hat die Kosten für die Besteuerung eines Fahrzeugs durch die Bereitstellung der Online-Dienste um ein Drittel reduziert. Mehr als 45 Prozent der Autofahrer nutzen diesen Service jetzt.
  • DVLA bietet nun Unternehmen wie Leihwagenfirmen die Möglichkeit, Informationen zu Fahrern online durch ihren Fahrerprüf-Service (Drivers Validation Service) zu überprüfen. Dies reduziert die Kosten der Kontaktaufnahme und minimiert das Geschäftsrisiko bei verbessertem Service für die Kunden.
  • Dank des Online-Services zur Kfz-Steuer der DVLA müssen Kunden ihre Versicherungsunterlagen sowie Unterlagen vom Verkehrsamt nich erst zusammensuchen; die Kunden können durch einen 24-Stunden-Service ihre Anfragen und Anträge direkt und bequem von zu Hause durchführen. Die Kundenzufriedenheit liegt bei über 90 Prozent, ebenso nutzen über 90 Prozent der Kunden den Service wiederholt.
  • Britische Autofahrer sollen künftig online die für ihren Führerschein hinterlegte Adresse ändern können. Wenn das Projekt die Pilotphase hinter sich hat und freigeschaltet wird, ist eine signifikante Erhöhung der Genauigkeit der Fahrerdaten zu erwarten, da es für die Kunden mit dem neuen Dienst einfacher ist, sich an die Meldepflicht zu halten.
  • Der neue DVLA Online Führerschein Application Service validiert Kundeninformationen gleich bei der Eingabe, auch durch Authentifizierung durch Drittparteien, und stellt die Integration mit dem „Identify and Passport Service“ (IPS) für die Nutzung der Kunden-Passfotos sicher.

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