Kommunale IT-Kompetenz

Gestern: Nervensache

| Autor / Redakteur: Kommunix / Ira Zahorsky

(Foto: © adisa - Fotolia)

Kommunix macht Schluss mit dem Stress auf vollen Amtsfluren. Das Besucherleitsystem TeVIS nimmt die Kunden an die Hand und sorgt für null Wartezeit.

Stress und Hetze in Behörden und Universitäten gehören der Vergangenheit an.

Mit dem Besucherleitsystem TeVIS [suite] des Entwicklers für Verwaltungssoftware Kommunix ist auch im Kreishaus Lüdenscheid Ruhe eingezogen. Von geordnetem Ablauf und gestiegener Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern berichtete Martin Heckmann vom Fachbereich Aufenthaltsrecht und Integration im Rahmen einer Fachtagung zur Verwaltungsmodernisierung in Münster.

„Serviceprozesse optimieren – sachbezogen, bürgernah, schnell“ lautete das Thema seines Vortrags. Stoßzeiten, Leerzeiten – davon wollte man im Amt zugunsten einer gleichmäßigen Terminverteilung Abschied nehmen. Mit Einführung des elektronischen Aufenthaltstitels im September 2011 seien die Kundenkontakte auf 10.000 in einem halben Jahr gestiegen, so Heckmann. Bei den vielen Kunden seien die Mitarbeiter bestrebt gewesen, die Anfragen schnell abzuarbeiten. Das Problem dabei: „Die Beratung kam zu kurz, die Fehlerquote stieg.“ Letztendlich waren alle unzufrieden, Kunden und Mitarbeiter.

Mit Einführung von TeVIS sei damit Schluss gewesen. „Mit der Terminverwaltung kann man die Kunden steuern, die Sachbearbeiter können agieren und müssen nicht reagieren“, sagt Heckmann.

Durch die Kombination mit dem Kommunix-Fachverfahren ADVIS® würden Betroffene rechtzeitig darauf hingewiesen, dass beispielsweise ihre Aufenthaltsgenehmigung bald abläuft.

Sie erhielten eine Mitbringliste für den dann verabredeten Termin mit dem Ergebnis, dass sich beide, Kunde und Sachbearbeiter, auf das Anliegen vorbereiten könnten. Die Kontakte könnten auch über

TeVIS-web online laufen.

„Die Terminverwaltung hilft dabei, die Wartezeit bis auf null zu reduzieren“, hat Heckmann festgestellt. Die Kunden erhielten eine Terminkennung zur direkten Anmeldung im Amt. Sobald diese vom Anmeldeterminal gelesen sei, erscheine auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters ein Smiley, und er könne den Besucher per Mausklick namentlich aufrufen. Kunden ohne Termin zögen am gleichen Terminal ein Ticket und nähmen im Wartebereich Platz, bis sie aufgerufen würden.

In das Leitsystem ließen sich die verschiedenen Arbeitszeiten von Vollzeit- und Teilzeitkräften einarbeiten, Zeitschablonen gäben die voraussichtliche Dauer der Arbeiten vor – bei Bedarf sei natürlich alles zu ändern. Sogar Skeptiker in der Verwaltung hätten schnell gemerkt, wie komfortabel es sich mit einer Terminverwaltung arbeiten lässt. Aber auch denen dürfte längst klar geworden sein, welchen Wert gewonnene Zeit für eine Behörde hat. Nur ist jetzt auch das Wie geklärt – mit TeVIS.

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