Thema: Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?

erstellt am: 17.01.2012 20:46

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Forsa-Umfrage: Behörden verpassen Social-Media-Entwicklung
Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?


Das Internet beziehungsweise Social-Media-Kanäle bergen ein immenses Potenzial für die Öffentliche Verwaltung, sowohl als Stimmungsindikator als auch zur Steigerung der Zufriedenheit und des Vertrauens der Bürger in ihre Behörden. So das Ergebnis einer repräsentativen Verbraucherstudie, die Forsa im Auftrag von SAS durchführte.

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uwe.henkel





dabei seit: 18.12.2011

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Kommentar zu: Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?
17.01.2012 20:46

Keine Frage, Soziale Netzwerke bestimmen auch den Alltag der Nutzer. Doch so einfach wie in dem Artikel dargestellt ist das nun wiederum auch nicht machbar. Beginnen werden die Probleme schon beim Datenschutz, wenn man mit den Nutzern via sozialer Netzwerke kommunizieren will. Schauen wir einmal etwas genauer hin.


Was heißt in diesem Fall Kommunikation ?
Wenn man sich die Bestandteile von eGovernment veranschaulicht besteht dies in der Regel aus Information, Kommunikation und Interaktion. Den Part Integration vernachlässigen wir an dieser Stelle erst einmal.


Kommunikation muss, insbesondere im Bereich der öffentlichen Verwaltung, über das hinausgehen, was der Nutzer auf der normalen Homepage oder mit den bisher bekannten Methoden bereits tun kann. Das reine posten von Informationen die man auch normalerweise auf dem Internetangebot findet reicht nicht aus. Hier werden die Nutzer schnell gelangweilt, vor allem weil man an die neuen Kanäle ganz andere Anforderungen stellt. Denn hier befindet man sich im immer noch im Bereich der Information.


Kommunikation kann auch im Bereich eGovernment auf den unterschiedlichsten Kanälen stattfinden.
Einer davon kann natürlich perspektivisch auch Social Media sein. Doch im Gegensatz zu reiner Information findet diese Kommunikation in der Regel in Echtzeit statt. Egal ob man hier andere Social Media Bestandteile wie Chat (Bsp: Expertenchat), Video (interaktive Beratung) oder auch Facebook und Co heranzieht, die Kommunikations. und Verbreitungsgeschwindigkeit haben hier einen anderen Level erreicht als bei herkömmlichen Informationsangeboten.


Nehmen wir uns als praktikables externes Beispiel Facebook.
Notwendig für eine Kommunikation ist hier das Einrichten einer Fanpage. Nur mittels dieser kann man als Behörde seine Inhalte entsprechend transportieren und mit den Möglichkeiten von Facebook kommunizieren. Wichtig dabei, und hier sind wir bei der ersten Einschränkung, dass belange des Datenschutzes immer im Mittelpunkt stehen werden, So ist es in der Regel (un)möglich persönliche Daten des Kunden über die Möglichkeiten Facebook (Kommentare an der Pinnwand) zu erfassen und weiter zu verarbeiten. Insofern sind einige weiterführende Prozesse wie das Einsteuern in interne Prozesse der jeweiligen Behörde nicht oder nur unter extrem erschwerten Bedingungen möglich. Dies wird natürlich beim Nutzer im Sinne der Nutzbarkeit als etwas störend empfunden.
Weiterhin, und hierzu gibt es genügend Beispiele, muss man auch auf einen sogenannten Shitstorm vorbereitet sein. Ja nach dem welche Behörde man präsentiert kann dies in unterschiedlichen Stufen erfolgen.
Grundsätzlich muss für alle Belange ein kompetentes Team (am besten 7x24) bereitstehen, dass nicht nur bei solchen Anlässen zeitnah reagiert.
Wie oben bereits erwähnt findet bei Kommunikation viele in Echtzeit statt. Die setzt auch bei normalen Anfragen oder Kommentaren eine zeitnahe Reaktion voraus, damit der Nutzer nicht die Lust an dem Angebot verliert.


Schauen wir nach intern, wenn die Behörde Kommunikationsmöglichkeiten auf ihrer eigenen Präsenz anbietet.
Hier greifen in der Regel die gleichen Mechanismen wie bei der externen Präsenz. Auch hier wird in Echtzeit kommuniziert. Auch hier können Nutzer Ihrem Unmut freien Lauf lassen auf den sorgsam reagiert werden muss.
In einem Punkt jedoch unterscheidet sich dies vom externen Angebot. Geschickt eingesetzt besteht auf der gesicherten Plattform sehr wohl die Möglichkeit Nutzer zu identifizieren (Bsp: nPA) und somit auch die Möglichkeit personenbezogen zu kommunizieren und damit für den Nutzer einen noch größeren Mehrwert zu schaffen.Denn hier habe ich die Möglichkeit das Anliegen des Kunden in einen internen Prozess einsteuern zu können oder ihm personenbezogene Auskünfte zu erteilen.


Fazit:
Insofern ich an einer regen Kommunikation mit dem Nutzer interessiert bin stehen sowohl interne (Chat auf der eigenen Webseite) oder aber auch externe (Facebook) Kommunikationsplattformen und Formate zur Verfügung. Die sozialen Netzwerke werden auch bei eGovernment-Themen und Vorhaben in diesem Bereich an Bedeutung gewinnen.


Wichtig in diesem Zusammenhang ist allderdings eine vorher ausgearbeitet Strategie in der ich mir im klaren bin, welchen Nutzer ich auf welchen Kanal zu welchen Thema ansprechen will. Insofern bestimmen nicht die sozialen Netzwerke den Erfolg von eGovernment, sondern die Gesamtstrategie der jeweiligen Behörde

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Jan.dark2





dabei seit: 24.01.2010

Beiträge: 49

RE: Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?
18.01.2012 16:17

Ich glaube, dass die sozialen Netzwerke den "Erfolg" von öffetnlicher Verwaltung bestimmt, selbst wenn es weiterhin nur wenig E-Government gibt (es gibt keine breiten Anwendungen für nPA, Qualsignatur, DE-Mail usw.; Ich kann keine Mülltonne, keinen Personalausweis bestellen, Kinder ind er Schule anmelden oder entschuldigen, die EU-DLR wird mit §3a VwVfG boykottiert, Open Data findet so gut wie nicht statt (außer zaghaften Versuchen in den B-Städten (Berlin, Bremen).

Die Nutzung sozialer Medien wird von Datenschützern hintertrieben, obwohl die Hannoveraner Polizei Fahndungserfolge hat. Für den Datenschutz wird dagegen nichts getan (anders als in Irland oder USA, wo Facebook harte Auflagen gemacht wurden und Inspektionstermine aufgedrückt werden. Hier wird nur gelabert und boykotiert (bei Datenschutz).

Es gibt bei der Nutzung sozialer Medien gute Beispiele. Moers, Hamburg. Polizei Hannover.

Noch zu wenig wird allerdings darauf designt, dass man ein Kommunikationsziel verfolgt: ich will die Bücherei voll kriegen, den Bürgermeister verständlich machen, den Umgang mit der Behörde erleichtern. Da sind die Medien nur Mittel zum Zweck. Wenn das Land Ba-Wü montags morgens 20 Tweets zwitschert lese ich die nicht alle, aber der Sachbearbeiter hat seine Liste abgearbeitet. Die Moerser haben die richtige Mischung in dem kommunikativen Stil (einer von uns) und sachlicher Information. Langeoog hat gerade Kundenzufriedenheitsumfrage in Twitter gebroadcastet. In Hamburg ist es immer schön, wenn die die Sehnsucht wecken, wenn Queen Elisabeth ins Trockendock kommt oder Fotos vom Hafen im Abendlicht aus Övelgönne kommen.

Es ist nicht einfach, eine leicht verdaulichen Nachrichtenfluss hinzubekommen, aber es geht. Die Zeit von 20 seitigen Presseerklärungen oder 20 minütigen Imagefilmen ist definitiv vorbei. Da kucke ich lieber eine Raubkopie von Zarah Leander oder Hans Albers.

Ich für meinen Teil (andere mögen das anders sehen) will keine komplexen Produkte, die einen Expertenchat oder eine Videokonferenz brauchen. Mir reicht eine Information und dann eine E-Mail, so dass gemacht werden kann, was ich brauch, dann wenn jemand da ist. Man sollte nicht so tun, als wenn die Leistungen der öffentlichen Hand so spannend erwartet würden wie der neuen Maryll-Streep/Margret-Thatcher Film. Aber einfach und locker darf es schon sein. Wie überall in Twitter, Facebook, Google+ und Konsorten.

Das andere, was manche E-Government nennen, aber weite Kreise der Bevölkerung von der Verwaltung fernhalten (Qualsignatur, DE-Mail, nPA, Identity) dagegen sehe ich nicht auf der Erfolgsstrecke. Eher kann ich die nächste Mülltonne über Google-Plus bestellen als dass die Telekom noch einmal die gescheiterten Qualsignaturen in die Hand nimmt, die es in dieser Form nur in Deutschland gibt.

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uwe.henkel





dabei seit: 18.12.2011

Beiträge: 15

RE: Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?
18.01.2012 18:31

Wie bereits in meinem ersten Beitrag erwähnt stimme ich Ihnen zu, dass eGovernment im Rahmen der Kommunikationsformate der öffentlichen Verwaltungen und Behörden an Bedeutung gewinnen wird. Insofern sind wir da nicht weit auseinander.

Und das Beispiel mit dem Expertenchat war auch nur EIN Beispiel, wie man mit Nutzern kommunizieren kann, ich hatte ja auch beispielhaft Facebook aufgeführt.

Allerdings, und das mag immer ein bischen subjektiv gefärbt sein, sind die Ansprüche an eGovernment und Kommunikation via sozialer Netzwerke sehr heterogen. Während den einen, wie Ihnen, ein Kontaktformular für eine E-Mail oder Bildern vom Hamburger Hafen reichen, wollen wiederum andere etwas mehr an Komfort und Funktionen (wie beispielsweise eine elektronische Beantragung einer „Mülltonne“, um bei Ihrem Beispiel zu bleiben).
Deswegen sprach ich auch am Ende meines ersten Beitrages von einer Strategie, in der ich mir als Behörde im Klaren sein will/muss (mindestens in Grundzügen), wen ich mit welchem Medium mit welchem Ziel ansprechen möchte.

Unter diesem Aspekt haben Bilder des (wunderschönen) Hamburg ebenso eine Existenzberechtigung wie Antragstellungen mit vorheriger Identifikation des Nutzers.
Btw, je mehr „e-Government-Angebote“ in der Bundesrepublik Einzug halten, desto größer wird auch die Nutzung des von Ihnen ungeliebten nPA sein. Insofern sehe ich persönlich hier schon noch eine Menge Potenzial für dieses Produkt.

Wichtig wird sein den Nutzer vom Mehrwert seiner eigenen Angebote zu überzeugen. Und nicht alles was ich heute auf meiner Behördenpräsenz im Internet anbiete muss zwingend nur per nPA erreichbar sein. Auch hier ist eine sinnvolle Strategie maßgebend für die Akzeptanz.

Zum Schluss: Ich stimme Ihnen zu, dass es notwendig ist die Datenschutzbestimmungen dahingehend zu prüfen, ob diese noch den aktuellen Entwicklungen und Trends entsprechen. Ist dies nicht der Fall, sollten diese im Kontext zwischen notwendiger (Informations)Freiheit und vernünftigem Schutz der persönlichen Daten modifiziert werden.
* zuletzt geändert von: uwe.henkel am 18.01.2012 um 18:33 Uhr *

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