Transparenter, effizienter, produktiver

Flexible Posteingangsbearbeitung für den Öffentlichen Sektor

04.07.2011 | Redakteur: Gerald Viola

Immer mehr Verwaltungen erkennen die Vorteile eines digitalen Posteingangs
Immer mehr Verwaltungen erkennen die Vorteile eines digitalen Posteingangs

Behörden und Kommunen stehen im Zeichen des Wandels: Immer mehr werden sie zu Dienstleistern für Bürger und Unternehmen, dies zeigen Initiativen wie die EU-Dienstleistungsrichtlinie sowie die einheitliche Behördenrufnummer 115, auch Bürgerhotline genannt, die Auskünfte über Öffnungszeiten verschiedener Behörden, Zuständigkeiten für bestimmte Anliegen und weitere Informationen zu verschiedenen Themen gibt. Um den damit verbundenen Serviceansprüchen gerecht zu werden gewinnt die Verknüpfung von Prozessen zwischen Behörden, Bürgern und Unternehmen zunehmend an Bedeutung.

Hierzu gilt es, die Arbeitsabläufe von Beginn an konsequent zu optimieren um mit steigender Effizienz und Effektivität in der Verwaltung die Arbeit in den einzelnen Fachbereichen zu erleichtern und den Bürgern transparentere Vorgänge und einen schnelleren Service bieten zu können.

Eine Schlüsselrolle in der Verwaltungsmodernisierung spielt hierbei die Verarbeitung und Verwaltung von papierbasierenden Dokumenten. Denn egal ob Arbeitsämter, Rentenversicherer oder Stadtverwaltungen – staatlich geführte Behörden und Öffentliche Verwaltungen, die intensiven Kundenkontakt mit Bürgern haben, kämpfen vor allem an einer Front: Mit der Bewältigung ihrer täglichen Flut an Posteingangsdokumenten. Täglich müssen eingehende Faxe, Briefe, Antragsformulare oder individuelle Kundenkommunikation und viele weitere Posteingänge geöffnet, gelesen, sortiert und möglichst effizient an die verschiedenen internen Bereiche zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Die Anforderungen an die IT-Infrastruktur und die Geschäftsprozesse sind dabei zwar erheblich, doch lösbar: Mit modernen Capture-Lösungen lassen sich interne Arbeitsabläufe von Beginn an so optimieren, dass eingehende Korrespondenz automatisch digitalisiert und zur Bearbeitung an den entsprechenden Sachbearbeiter weitergeleitet wird. So können nicht nur Prozesskosten erheblich gesenkt, sondern auch Personalressourcen effektiver zur besseren Betreuung der einzelnen Kundenanliegen eingesetzt werden.

Die Vorteile eines „digitalen Posteingangs“ liegen in der Erfassung, Klassifizierung sowie der zentralen Bereitstellung der unterschiedlichsten Dokumententypen, die täglich über die verschiedenen Kanäle wie eMail, Post oder Fax eingehen. Beim Einsatz moderner Data Capture-Lösungen muss dabei nur ein Bruchteil an Zeit für manuelle Tätigkeiten, wie beispielsweise für das Öffnen der Briefe oder die Nachklassifizierung nicht eindeutig zuordnungsbarer Dokumententypen aufgewendet werden. Mit Data-Capture-Lösungen, wie beispielsweise ABBYY FlexiCapture, lassen sich die Inhalte von Papier- oder Fax-Dokumenten zuverlässig digital erfassen und anhand ihres Inhalts klassifizieren. Darüber hinaus können auch eMail Anhänge oder der Inhalt von eMails nach Umwandlung in ein PDF/A in den digitalen Posteingangsverarbeitungsprozess eingebunden werden. Somit können Anträge für Arbeitslosengelder, Genehmigungsverfahren oder andere behördliche Vorgänge klassifiziert und zur anschließenden Weiterbearbeitung in einen Workflow eingebunden und an ein Back-End-System, wie ein ERP-System übergeben werden. Die automatische Identifizierung verschiedener Dokumententypen bildet dabei die Basis einer Posteingangslösung und beschleunigt die Erfassung bereits um ein Vielfaches. Die Entscheidung für die Implementierung einer Lösung zur automatischen Erfassung, Digitalisierung, Klassifizierung und elektronischen Verteilung der Posteingangsdokumente beeinflusst nahezu alle kundenrelevanten Prozesse in Öffentlichen Verwaltungen und Behörden positiv und schafft zudem signifikante Einsparungs- und Prozessverbesserungspotenziale im Bereich der Organisation, IT und im Bezug auf die Bürgernähe.

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