eGovernment Benchmark 2019

Europas Bürger können zunehmend von digitalen Verwaltungsservices profitieren

| Autor: Manfred Klein

Die Umrisse eines gemeinsamen eGovernment in der EU werden sichtbar. Diesen Schluss legt der neue EU-Benschmark nahe
Die Umrisse eines gemeinsamen eGovernment in der EU werden sichtbar. Diesen Schluss legt der neue EU-Benschmark nahe (© artjazz - stock.adobe.com)

Capgemini hat den eGovernment Benchmark 2019 veröffentlicht, bei dem jährlich die Verfügbarkeit digitaler Verwaltungsservices für die Europäische Kommission untersucht werden. Die Ergebnisse zeigen, dass es den europäischen Regierungen insgesamt gelungen ist, die Bereitstellung von Online-Diensten für Bürger und Unternehmen zu verbessern. Die Kluft zwischen Spitzenreitern und Ländern mit Nachholbedarf im eGovernment wird kleiner. Die Bundesrepublik liegt nun im Mittelfeld und hat Potenzial zum Aufstieg.

Die 16. Ausgabe des eGovernment Benchmark beleuchtet wie gewohnt den Status der digitalen Transformation der europäischen Verwaltungen. Es wird überprüft, inwieweit öffentliche Organisationen alles Notwendige unternehmen, um ein höheres Service-Niveau bei Online-Verwaltungsdiensten zu erreichen.

Die in diesem Jahr untersuchten Dienstleistungen sind in vier „Lebensereignissen“ zusammengefasst: Unternehmensgründung, Familienleben, Verlust und Suche nach einem Arbeitsplatz sowie Studium. Durch die Auswertung von über 10.000 Websites in 36 europäischen Ländern zeigt die Studie, dass öffentliche Einrichtungen in Europa fortlaufend mehr Dienste online anbieten. Allerdings sind vertrauenswürdige Interaktionskanäle, über die Benutzer kommunizieren, offizielle Dokumente senden und ihre Anmeldeinformationen authentifizieren können, noch nicht vollständig eingerichtet.

Die Ergebnisse zeigen laut Studie, dass die Transparenz in Bezug auf die Erbringung von Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten und die Leistung öffentlicher Einrichtungen sowie die dortige Verarbeitung personenbezogener Daten verbessert werden könnte. Marc Reinhardt, Leiter Public Sector bei Capgemini Deutschland meint dazu: „In Deutschland setzt die Bundesregierung hier mit dem Portalverbund sowie mit der Konzeption eines Datenschutz-Cockpits die richtigen Akzente, um auch in diesen Bereichen Fortschritte zu erzielen.“

Immer mehr digitale Verwaltungsservices auf hohem Sicherheitsniveau

Insgesamt steigt der Studie zufolge die Leistungsfähigkeit von eGovernment in Europa an (EU28+ durchschnittlich 65 Prozent). Gleichzeitig schließen die am stärksten geforderten Länder (vor allem Länder aus Südosteuropa) zu den Spitzenreitern wie Estland und Österreich auf: Während im Zeitraum von 2012 bis 2015 noch ein Abstand von 53 Prozentpunkten zwischen den Vorreiter- und Nachzügler-Ländern bestanden habe, sei er nun auf 42 Prozentpunkte zurückgegangen.

Dies zeige, dass sich die Länder mit Entwicklungsrückstand erheblich verbessert haben und nun zu einem ausgeglicheneren europäischen digitalen Binnenmarkt beitragen. „Die Ergebnisse von 2019 sind ein Beweis dafür, dass sich die europäischen Staaten sich nicht auf dem Status quo ausruhen, sondern kontinuierlich danach streben, ihre Online-Dienstleistungen zu verbessern. Qualität steht auch in Deutschland nicht zuletzt durch das Digitalisierungsprogramm ganz oben auf der Agenda, sie liegt mit 13 Prozentpunkten über dem europäischen Durchschnitt. Es besteht jedoch die Notwendigkeit, personalisierte und transparente Benutzererfahrungen weiterzuentwickeln“, kommentiert Reinhardt.

Deutschland könnte künftig mit eIDAS-Verordnung punkten

Alle Länder zeichnen sich besonders durch ihre Benutzerfreundlichkeit aus (85 Prozent). Dies resultiert aus den Bemühungen der EU28+, die nutzbare und auf Mobilgeräte ausgerichtete Online-Dienste anbieten wollen. Der durchschnittliche Wert für die grenzüberschreitende Mobilität ist mit 53 Prozent der niedrigste der vier wichtigsten Forschungsfelder. Dies bedeutet, dass die europäischen Bürger noch nicht in der Lage sind, eGovernment-Dienste in anderen Ländern zu nutzen, wenn es über die reine Informationsrecherche hinaus geht.

Die Durchschnittswerte für wichtige technologische Voraussetzungen wie elektronische Identitäten (eIDs) und elektronische Dokumente (58 Prozent) sowie Bewertungen für die Transparenz (62 Prozent) liegen im Mittel. Damit werden die Forderungen der Anwender nach klar beschriebenen Serviceprozessen und gesicherten Möglichkeiten zum digitalen Austausch servicebezogener Dokumente immer noch nicht vollständig erfüllt.

Marc Reinhardt resümiert: „Ein nächster Schritt für Europa und speziell in Deutschland wird die Einrichtung grenzenloser Dienste mit vertrauenswürdiger Authentifizierung sein. Auf diese Weise können sich Bürger und Unternehmen in einem anderen Land ohne Hindernisse für Online-Dienste bewerben, als wären sie Staatsangehörige eines Landes. Die mittlerweile für die wichtigsten Smartphones verfügbare, direkte Authentifizierung mit dem neuen deutschen Personalausweis kann hier ein wichtiger Hebel sein. Die Führungsrolle bei der Umsetzung der eIDAS-Verordnung versetzt Deutschland in die Lage, Punkte im europäischen Vergleich gutzumachen – das zeigen auch die Ergebnisse des diesjährigen Benchmarks.“

Positive Erfahrungen bei der Nutzung sind der Schlüssel zum Erfolg

Im Allgemeinen sei es einfach, Dienste auf der Startseite von Regierungseinrichtungen zu finden, generelle Informationen seien für den Nutzer fast immer online auffindbar. Allerdings wüden Serviceprozesse für Geschäftsdienstleistungen häufig klarer beschrieben als die für Bürgerdienste. Auch würden die Nutzer mehr Informationen über die Dauer, die Antwortfristen und den Fortschritt ihrer Angelegenheiten benötigen.

Wann immer sich Benutzer entschieden, einen Service online in Anspruch zu nehmen, möchten sie ihre eID einsetzen. Ein positiver Aspekt dabei sei die Möglichkeit, eine einzige nationale Online-Kennung zu verwenden, die eine sichere und vertrauenswürdige Authentifizierung von Bürgern und Unternehmen ermögliche.

Darüber hinaus sei eine gesicherte digitale Kommunikation von entscheidender Bedeutung, um beispielsweise den Fortschritt der Dienste zu verfolgen. Diese Kommunikation mit den Behörden könnte weiter verbessert werden, indem die digitalen Briefkästen zum Mainstream gemacht werden (derzeit bei 63 Prozent), was Zeit und Papier sparen würde.

Reinhardt, schloß abschließend aus den Untersuchungsergebnissen: „In den meisten Ländern beginnt das eGovernment-Nutzererlebnis meist bei Suchmaschinen und zentralen Regierungsportalen. In Deutschland steigen die Nutzer ebenfalls entweder über Suchmaschinen oder in zunehmendem Maße auch über das Verwaltungsportal ihres Vertrauens ein, welches ein kommunales Verwaltungsportal oder auch ein häufig genutztes Landes- oder Bundesportal sein kann. Von diesem können sie, nach vollständiger Umsetzung des Portalverbunds bis spätestens 2022, alle weiteren Verwaltungsportale in Deutschland erreichen. Zudem sollen über den Portalverbund für jeden Bürger das Nutzerkoto inklusive eines digitalen Postfachs, eine nutzerfreundliche Authentifizierung und beispielsweise eine Bezahlfunktion sichergestellt werden. Damit werden alle Forderungen der EU erfüllt.“

Weitere Informationen oder zum Herunterladen des Berichts finden Sie hier.

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