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EU-DLR – Schwäbisch Hall zeigt, wie‘s geht

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Umsetzung und Workflow

Zentrale Stelle bei der Stadt Schwäbisch Hall ist das Team der Telefonzentrale. Das Team ist Teil des Fachbereichs Hauptverwaltung und der Abteilung Organisation. Hier werden die „Master“ Queues verwaltet und für alle Fachbereiche und Abteilungen verbindliche Vorlagen und Signaturen (Absender) gepflegt. Ebenso werden Standardantworten („Ihr Anliegen zu … ist am … eingegangen“ usw.) zentral gestaltet. Das Team der Telefonzentrale kümmert sich auch um alle Anfragen und Anträge, die über die „sicheren“ Postfächer eingehen (und natürlich in das OTRS zugestellt werden) und koordiniert in diesen Fällen die Sachbearbeitung.

Jeder Fachbereich hat im OTRS einen elektronischen Postkorb und – wenn nötig – weitere Postkörbe (Queues) für seine Abteilungen. Die Fachbereichsleitung hat Einblick in alle untergeordneten Postkörbe und Vorgänge.

Es wird grundsätzlich in den Postkorb des Fachbereichs zugestellt. Der Fachbereich kann dann das Anliegen an den Postkorb seiner zuständigen Abteilung weiter geben. Auf Wunsch der Fachbereichsleitung wird in begründeten Ausnahmefällen und bei eindeutig möglicher Zuordnung direkt an einen Postkorb einer Abteilung zugestellt.

Jedes Anliegen kann von einer Abteilung in den Postkorb eines anderen Fachbereichs verschoben werden, aber nicht direkt in den Postkorb einer „fremden“ Abteilung. Damit wird die gewohnte und gelebte hierarchische Form der Verteilung bei der „Briefpost“ beibehalten.

So läuft‘s jetzt mit der EU-DLR in Schwäbisch Hall

Der gesamte Prozess der Kommunikation unter Einbeziehung der EU-DLR stellt sich nun so dar:

  • Ein Anliegen wird elektronisch an das OTRS übermittelt. Das Anliegen kann eine eMail über eines der „sicheren“ Postfächer, eine eMail aus dem Workflow www.service-bw.de, eine einfache eMail, ein eingescanntes Schreiben oder ein erfasster Telefonanruf sein.
  • Alles liegt in „Schriftform“ vor.
  • Innerhalb des OTRS wird das Anliegen in den zuständigen Postkorb gelegt. Für jeden Postkorb ist eine Abteilung verantwortlich, welche die Anliegen bearbeitet.
  • Da die Postkörbe von mehreren Personen genutzt werden, ist für eine Vertretungs- und Abwesenheitsregel gesorgt.
  • Zu jedem Anliegen wird automatisch eine Historie mitgeführt, die den Prozess in jedem Schritt nachvollziehbar macht.
  • Je nach Einstellung eskalieren Anliegen, die nicht bearbeitet werden, nach bestimmten Zeitabläufen und machen Vorgesetzte oder das zentrale Team auf mögliche Fristabläufe aufmerksam.
  • Die gesamte Kommunikation wird verschlüsselt

Fazit & Ausblick

Mit der Einführung von OTRS zur Unterstützung der elektronischen Kommunikation hat die Stadt Schwäbisch Hall die Vorgangsbearbeitung vereinheitlicht. Vorgänge sind nun sicher, nachvollziehbar und transparent. Sie genügen den Anforderungen der EU-DLR. OTRS schafft einen echten Mehrwert für die Stadtverwaltung, da es den gewohnten, manuellen Vorgang der schriftlichen Kommunikation nahezu 1:1 elektronisch abbilden kann.

Derzeit ist etwa die Hälfte der Fachbereiche, insbesondere die „bürgernahen“ Abteilungen, in OTRS geschult. Bis Ende des Jahres 2010 sollen die Schulungen abgeschlossen sein.

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