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EU-DLR – Schwäbisch Hall zeigt, wie‘s geht

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Telefonischer Workflow

Für die „telefonische Kommunikation“ gibt es einen festgelegten und gelebten Prozess. Ein Anruf wird während der Öffnungszeiten von der Telefonzentrale entgegengenommen. Außerhalb dieser Zeiten wird der Anruf auf eine „Sprachbox“ (Anrufbeantworter) umgeleitet. Kann eine Mitarbeiterin einen Anruf nicht sofort entgegen nehmen, wird der Anruf in eine Warteschleife geschickt. Wurde der Anruf von der Telefonzentrale angenommen, versucht diese, ihn an einen möglichen Sachbearbeiter durchzustellen.

Ist dort besetzt, wird – je nach Einstellung – die Sprachbox des Sachbearbeiters aktiv oder der Anruf kommt wieder zurück zur Telefonzentrale. Nimmt der Sachbearbeiter den Anruf nicht an, wird – ebenfalls je nach Einstellung – die Sprachbox des Sachbearbeiters aktiv oder der Anruf kommt zur Telefonzentrale zurück.

Die Telefonzentrale schließt den Prozess, indem sie dem Anrufer die Durchwahl der zuständigen Stelle nennt. Nimmt der Sachbearbeiter den Anruf an, ist der Prozess ebenfalls abgeschlossen.

Schriftliche Kommunikation

Briefpost und Faxe werden in der zentralen Poststelle der Stadtverwaltung Schwäbisch Hall bearbeitet. Die Post wird „hierarchisch“ zugestellt. Das bedeutet, dass die Poststelle die Post an den Fachbereich zustellt, dieser die Schriftstücke über die Abteilungen an die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter weiterleitet. Sollte ein Schriftstück falsch zugestellt worden sein, wird es über die zentrale Poststelle der richtigen Stelle zugestellt oder von der Poststelle als „nicht zustellbar“ zurück an den Absender geschickt.

Eingehende eMails

Dann die Überraschung: Die „elektronische Kommunikation“ wird zwar gelebt, jedoch ist sie weder organisiert noch nachvollziehbar und in keinem Falle transparent. Die einzige „Kontrolle“ findet beim Eingang einer eMail statt. Hier wird überprüft, ob die Adresse des Empfängers tatsächlich bei der Stadt Schwäbisch Hall existiert. Erkenntnis: Das heißt, Stand 2009 – wir als Stadtverwaltung sind nicht in der Lage, elektronische Prozesse, die über die EU-DLR angestoßen werden, nachzuvollziehen.

Land und RZ-Verbund der Kommunen

Nun haben sich außer der Stadtverwaltung Schwäbisch Hall auch das Land Baden-Württemberg und unser kommunaler Rechenzentrumsverbund Gedanken über die Umsetzung der EU-DLR gemacht.

Das Land Baden-Württemberg hat das vorbildliche Portal „www.service-bw.de“ kreiert, das für Bürger und für die Verwaltung sichere Postfächer für die Kommunikation bereitstellt. Zusätzlich stellt das Land in diesem Portal „Workflows“ zur Verfügung, welche die elektronische Vorgangsabwicklung unterstützen. Der Rechenzentrumsverbund der Kommunen und Landkreise bietet ebenfalls sichere Postfächer für die Bevölkerung und Verwaltung an.

Ein Antrag, der über die EU-DLR gestellt wird, kann vom Antragsteller auf fünf Wegen gestellt werden:

  • direkt per eMail an die Verwaltung.
  • über den „Einheitlichen Ansprechpartner“,
  • über das „sichere“ Postfach des Landes,
  • über den Workflow von www.service-bw.de,
  • über das „sichere“ Postfach des kommunalen Rechenzentrumsverbundes.

Eine große Herausforderung für die Stadtverwaltung. Wir müssen nun dafür sorgen, dass wir alle diese Möglichkeiten bedienen können – zusätzlich zur eigentlichen Sachbearbeitung und mit der Aufgabe, alles nachvollziehbar zu gestalten. Da lag die Frage auf der Hand, ob die neuen Prozesse der elektronischen Kommunikation, die für die EU-DLR geschaffen werden mussten, nicht auch für andere Zwecke sinnvoll sein könnten. Und da kam OTRS (Open Ticket Request System; www.otrs.org) ins Spiel. Dieses Open-Source-Produkt (siehe Kasten) setzten wir bereits in der Telefonzentrale der Stadtverwaltung ein, die auch als zentrale Anlauf- und Erfassungsstelle für alle EDV-Anliegen zuständig war.

Allerdings waren noch Vorarbeiten notwendig. Zunächst musste die elektronische Kommunikation kanalisiert werden, das heißt, wir haben uns an den Lebenslagen von www.service-bw.de orientiert und jeder Lebenslage und jedem Verfahren eine bestimmte Abteilung („bearbeitende Stelle“ = OTRS-Queue) zugeordnet. Ebenso wurde mit den Formularen verfahren. Jedes Formular ist einer bestimmten Abteilung zugeordnet. Wir haben unsere publizierten eMail-Adressen umgestellt und veröffentlichen ausschließlich nicht-personengebundene eMail-Adressen. Diese eMails werden direkt in das OTRS gesandt. Das hat auch den Vorteil, dass wir auf Vertretungs- und Abwesenheitsregeln verzichten können, da das Anliegen nie an eine bestimmte „bearbeitende Person“ gebunden ist.

Alle nicht zuzuordnende elektronische Kommunikation wird zentral vom Team der Telefonzentrale bearbeitet. Dieses Team übernimmt hier die Funktion der „Post“stelle. Damit ist jede eingehende eMail eindeutig einer Stelle zur Bearbeitung zugeordnet.

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