eGovernment bei der Bundesagentur für Arbeit Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung

Redakteur: Gerald Viola

Die eGovernment-Strategie der Bundesagentur für Arbeit (BA) leitet sich aus den geschäftpolitischen Zielen und der IT-Strategie der BA ab und fokussiert – wie die Strategien von EU und Bund – auf Nutzen für Kunden und Partner.

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( Archiv: Vogel Business Media )

eGovernment Computing sprach mit dem eGovernment-Beauftragten der Bundesagentur für Arbeit, Adelbert Morgenthaler.

Herr Morgenthaler, eGovernment bezeichnet die Nutzung digitaler Informations- und Kommunikationstechniken zur Einbindung der Bürger und Unternehmen in das Verwaltungshandeln sowie zur Vereinfachung und Verbesserung der verwaltungsinternen und -übergreifenden Zusammenarbeit. Welches Ziel haben Sie sich mit dem Einführen von eGovernment bei der BA gesetzt?

Morgenthaler: Das Kernziel von eGovernment bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) ist der Aufbau einer weitgehend integrierten, papierlosen Verwaltungslandschaft, deren Online-Angebot im Hinblick auf Information, Kommunikation, Transaktion und Integration auf die Bedürfnisse der Kunden und Partner zugeschnitten ist.

Es existieren verschiedene Beziehungen zwischen der BA und ihren externen Adressaten wie Bürgern, der Wirtschaft sowie anderen Behörden, die durch eGovernment deutlich vereinfacht werden sollen.

Sie sprechen von „Kunden“, dabei ist unser Thema doch nicht eBusiness, wie es in der Wirtschaft gängig ist.

Morgenthaler: eGovernment ist eine Sonderform des eBusiness mit dem Unterschied, dass auf der einen Seite kein Unternehmen, sondern eine Behörde und auf der anderen der Bürger statt eines Kunden steht. Unsere eGovernment-Strategie ist Teil der IT-Strategie der BA. Mit dieser Strategie verfolgt die BA-IT die Vision, der leistungsfähigste und wirtschaftlichste Dienstleister im öffentlichen Bereich zu werden.

Speziell mit eGovernment zielt man aufseiten der BA darauf ab, die Zufriedenheit externer Adressaten zu erhöhen, Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse zu optimieren und dadurch die Wahrnehmung der BA in Deutschland als moderne Öffentliche Verwaltung im Sinne eines Dienstleisters voranzutreiben.

Sie erwähnten als eine Zielsetzung der eGovernment-Strategie der BA eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wie wollen Sie das erreichen?

Morgenthaler: Einerseits durch eine permanente Onlineverfügbarkeit unserer Dienstleistungen, andererseits durch einen verbesserten Zugang zu allen wichtigen Informationen im Zusammenhang mit der BA.

Durch die Onlineverfügbarkeit unserer Dienstleistungen wird die Art und Weise der bisherigen Leistungserbringung erweitert: beispielsweise ergänzt Kindergeld Online die papierbasierende Beantragung von Kindergeld. Für den Bürger bedeutet dieser 24-7-Service sowohl eine Reduzierung von Sachkosten wie Porto-, Papier-, Telefon- und Wegekosten, als auch eine erhebliche Zeiteinsparung durch die Vermeidung von Wege- und Wartezeiten.

Mithilfe von medienbruchfrei übermittelten Anliegen können ferner die Durchlaufzeiten reduziert werden, da aufwendige Erfassungs- und Routinetätigkeiten in der BA vermieden und die Arbeitsabläufe positiv beeinflusst werden. Das Anliegen des Kunden kann dadurch schneller erledigt werden.

Im Falle der Jobbörse wird an administrativen Arbeitsschritten, wie der manuellen Eingabe eines Stellenangebotes oder dem postalischen Versand von Vermittlungsvorschlägen, gespart. Das entlastet das operative Geschäft; Bewerber und Arbeitgeber können schneller zueinander finden.

Durch das gesamte eGovernment-Angebot der BA soll den Anspruchsgruppen ein vereinfachter Zugang zu Informationen rund um alle Fachthemen der BA ermöglicht werden. Das Kundenportal – insbesondere der Online-Zugangskanal www.arbeitsagentur.de – soll weiterentwickelt werden, um dem Kunden als effizientester Weg der Interaktion mit der BA zur Verfügung zu stehen.

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Als weiteres Ziel nannten Sie eine Optimierung der Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse. Können Sie den Mehrwert für den jeweilig Beteiligten etwas detaillierter erläutern?

Morgenthaler: Mit dem Ziel der Optimierung der Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse berücksichtigt die eGovernment-Strategie der BA neben der externen Kundenorientierung auch die interne Perspektive des eGovernments, also die Auswirkungen von eGovernment auf die Prozesse innerhalb der BA.

Durch die erwähnte medienbruchfreie Einbindung der Bürger wird eine Optimierung der Kommunikationswege erreicht. So entfallen die Postlaufzeiten, die Bearbeitungszeiten werden aufgrund der Konzentration der Aufgaben aufs Wesentliche reduziert.

Routinearbeiten, wie die Erfassung von Formulardaten papiergebundener Anträge oder der Abgleich zwar elektronisch übermittelter, aber aufgrund der notwendigen Unterschrift (noch) papiergebunden eingereichter Formulare, werden vermieden. In Einzelfällen kann aus der Optimierung sogar der Wegfall einzelner Prozessschritte im Geschäftsprozess resultieren.

Darüber hinaus bieten sich für Unternehmen und für andere Behörden Möglichkeiten, die eigenen Geschäftsprozesse an die Geschäftsprozesse der BA zu koppeln. Damit kann es insbesondere durch eine Senkung der Prozess- und Verwaltungskosten zu einem Produktivitätszuwachs kommen.

Da die Wirtschaft im Gegensatz zum Bürger eine relativ hohe Anzahl an wiederkehrenden Prozessen mit der BA abwickelt, resultiert aus der Optimierung auch die Senkung der erwähnten Kosten bei den Wirtschaftsunternehmen und bei der BA.

Mittelfristig ist es schließlich das Ziel, behördenübergreifende Online-Prozesse und Datenaustausch-Mechanismen zu etablieren. Diese bieten ein hohes Potenzial zur Optimierung der zwischenbehördlichen Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse, da hier große Mengengerüste zu erwarten sind.

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Was für Verfahren umfasst eGovernment bei der BA und was ist der aktuelle Stand des Gesamtprojekts?

Morgenthaler: Die eGovernment-Strategie der BA strukturiert die eGovernment-Vorhaben und -Projekte in die drei Kategorien: „eGovernment-Basisdienste“, „Online-Verfahren für Kunden & Partner“ sowie „Government to Government-Dienste“.

eGovernment-Basisdienste sind nicht verfahrensspezifisch. Ihre Funktionalitäten werden von mehreren eGovernment-Vorhaben genutzt. Aufgrund ihres grundlegenden Charakters sind diese Vorhaben möglichst zeitnah angegangen worden, um Online-Verfahren für Kunden und Partner sowie Government-to-Government-Dienste so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen.

Beispiele sind das Portal www.arbeitsagentur.de, das elektronische Kunden- und Partneridentitätsmanagement (eKim) oder die eAkte.

Online-Verfahren für Kunden und Partner stehen Arbeitssuchenden, Arbeitgebern und anderen wirtschaftlichen Partnern zur Verfügung. Im Gegensatz zu den Basisdiensten sind Online-Verfahren für Kunden und Partner fachspezifisch und damit nicht technisch motiviert.

Sie bieten einen direkten Nutzen für Kunden und Partner. Im Bereich der Online-Verfahren sind zahlreiche Initiativen in den einzelnen Bereichen identifiziert worden. Exemplarisch wären hier die Jobbörse, die Lernbörse, eM@w (elektronische Maßnahmenabwicklung) und Kindergeld Online zu nennen.

Bei „Government-to-Government“-Diensten handelt es sich in erster Linie um Dienste zum Datenaustausch mit anderen Behörden und Institutionen. Diese Dienste sind oft aufgrund von gesetzlichen Vorgaben notwendig. Sie bieten ein hohes Potenzial zur Optimierung interner Prozesse.

Durch die Verknüpfung von Geschäftsprozessen über Behördengrenzen hinweg werden automatisierte Prozesse für Kunden und Partner ermöglicht, die auch ohne Auslösung durch den Antragsteller eingeleitet werden können. Government-to-Government-Dienste bewegen sich vorrangig auf den Interaktionsebenen Transaktion und insbesondere Integration.

Ein „Government-to-Government“-Dienst wäre zum Beispiel der Datenaustausch im Bereich Entgeltersatzleistungen. Auf Basis von DEÜV-Verfahren erfolgen die Meldungen der Arbeitgeber bezüglich Entgeltbescheinigungen für das Übergangsgeld an die Datenannahmestellen der Krankenkassen und werden entsprechend an die BA weitergeleitet.

Zum aktuellen Stand: Zuletzt produktiv gesetzte Projekte des eGovernments waren der Relaunch der bereits erwähnten Jobbörse und Kindergeld Online in Ausbaustufe eins.

Bei Kindergeld Online arbeiten wir aktuell an Stufe zwei und wollen das Teilprojekt Ende 2010 abschließen. Unsere „neue“ Jobbörse besitzt doppelten Mehrwert: extern ist sie ein attraktives Angebot für unsere Kunden, intern wirkt sie sich prozessoptimierend aus.

Bei der Aktualisierung dieses Portals für Arbeitgeber sowie Arbeit- und Ausbildungssuchende stand Kundenorientierung als eines der wichtigsten Kriterien im Zentrum. Im Gegensatz zu anderen Jobportalen bietet unsere nun die Besonderheit, dass das Serviceangebot durch eine persönliche Betreuung unterstützt werden kann:

Ein Arbeitgeber, der die Unterstützung des Arbeitgeberservices in Anspruch nehmen möchte, wird dabei vollständig online unterstützt. Die vom BA-Mitarbeiter recherchierten Vermittlungsvorschläge werden dem Arbeitgeber auf seiner individuellen Startseite zur Verfügung gestellt – dieser hat dort direkt Zugriff auf das entsprechende Bewerberprofil, kann Kontakt mit dem Bewerber aufnehmen oder ihn zu einer Bewerbung auffordern.

Der Bewerber wiederum kann durch die Jobbörse von der Arbeitssuchend-Meldung über die Erstellung eines Bewerberprofils, die Online-Bewerbung bis hin zur Integration in den Arbeitsmarkt vollständig online unterstützt werden.

Schließlich planen wir die Erweiterung des aktuellen Webangebots der BA bis Ende 2010 weiter vorangetrieben zu haben.

eGovernment ist in der IT-Strategie der BA fest verankert und stellt ein dauerhaftes Vorhaben dar. Da es immer etwas im Sinne der Kunden und Partner zu optimieren geben wird, werden wir nach der Etablierung und Produktivsetzung aller Verfahren vor allem an der Administration und Optimierung weiterarbeiten. „Lifecycle-Management“ ist hier das Stichwort.

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Welche Bedeutung genießt eGovernment bei einer Behörde wie der BA?

Morgenthaler: Im Kontext von eGovernment ist eine Entwicklung der behördlichen Verwaltung an sich zu erkennen: Der Bedarf des Kunden beschränkt sich nicht mehr auf die reine Information zu bestimmten Themen über das Internet, um im Anschluss dem Mitarbeiter der Behörde über althergebrachte Wege sein Anliegen per Papierformular zu übermitteln.

Vielmehr geht es dem Kunden darum, aktiv an den Verwaltungsprozessen teilzunehmen, mit dem Ziel, eine einfachere, transparentere und schnellere Leistungserbringung zu erhalten. Dabei ist zu beachten, dass – bei allen Trends und Entwicklungen – jeder Kunde ein Individuum ist, das ganz individuelle Ansprüche an das Online-Angebot einer Behörde hat und dementsprechend unterstützt werden will.

Diesem Anspruch muss sich das eGovernment-Angebot der BA bei allen damit verbundenen Herausforderungen stellen. Ziel ist das Zur-Verfügung-Stellen eines möglichst am aktuellen Kundenwunsch ausgerichteten Online-Angebots, insbesondere durch ein individuelles und personalisiertes Angebot und durch die Einbindung des Kunden in medienbruchfreie Online-Prozesse.

Da sich die Interaktionsformen im und über das Internet immer weiter entwickeln, müssen diese Trends fortlaufend beobachtet werden. Das bedeutet auch, dass bei der Neugestaltung von Geschäftsprozessen eine konkrete Beeinflussung durch diese Trends von außen genutzt werden kann.

Es ist ein wesentliches Anliegen unserer eGovernment-Strategie, dass die BA als moderne Öffentliche Verwaltung in Deutschland wahrgenommen wird. Die Erreichung dieses Ziels resultiert dabei wesentlich aus der Erreichung der eingangs erwähnten Teilziele: Sowohl

  • die Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch das Angebot von Online-Dienstleistungen, als auch
  • der vereinfachte Zugang zu Informationen, sowie
  • die Optimierung der Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse durch die medienbruchfreie Einbindung der Anspruchsgruppen

können dazu beitragen, dass die BA-IT durch ihr eGovernment-Angebot ihrer Vision, der leistungsfähigste und wirtschaftlichste Dienstleister im öffentlichen Bereich zu werden, einen Schritt näher kommt.

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