eGovernment bei der Bundesagentur für Arbeit

Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung

06.09.2010 | Redakteur: Gerald Viola

Die eGovernment-Strategie der Bundesagentur für Arbeit (BA) leitet sich aus den geschäftpolitischen Zielen und der IT-Strategie der BA ab und fokussiert – wie die Strategien von EU und Bund – auf Nutzen für Kunden und Partner.

eGovernment Computing sprach mit dem eGovernment-Beauftragten der Bundesagentur für Arbeit, Adelbert Morgenthaler.

Herr Morgenthaler, eGovernment bezeichnet die Nutzung digitaler Informations- und Kommunikationstechniken zur Einbindung der Bürger und Unternehmen in das Verwaltungshandeln sowie zur Vereinfachung und Verbesserung der verwaltungsinternen und -übergreifenden Zusammenarbeit. Welches Ziel haben Sie sich mit dem Einführen von eGovernment bei der BA gesetzt?

Morgenthaler: Das Kernziel von eGovernment bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) ist der Aufbau einer weitgehend integrierten, papierlosen Verwaltungslandschaft, deren Online-Angebot im Hinblick auf Information, Kommunikation, Transaktion und Integration auf die Bedürfnisse der Kunden und Partner zugeschnitten ist.

Es existieren verschiedene Beziehungen zwischen der BA und ihren externen Adressaten wie Bürgern, der Wirtschaft sowie anderen Behörden, die durch eGovernment deutlich vereinfacht werden sollen.

Sie sprechen von „Kunden“, dabei ist unser Thema doch nicht eBusiness, wie es in der Wirtschaft gängig ist.

Morgenthaler: eGovernment ist eine Sonderform des eBusiness mit dem Unterschied, dass auf der einen Seite kein Unternehmen, sondern eine Behörde und auf der anderen der Bürger statt eines Kunden steht. Unsere eGovernment-Strategie ist Teil der IT-Strategie der BA. Mit dieser Strategie verfolgt die BA-IT die Vision, der leistungsfähigste und wirtschaftlichste Dienstleister im öffentlichen Bereich zu werden.

Speziell mit eGovernment zielt man aufseiten der BA darauf ab, die Zufriedenheit externer Adressaten zu erhöhen, Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse zu optimieren und dadurch die Wahrnehmung der BA in Deutschland als moderne Öffentliche Verwaltung im Sinne eines Dienstleisters voranzutreiben.

Sie erwähnten als eine Zielsetzung der eGovernment-Strategie der BA eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wie wollen Sie das erreichen?

Morgenthaler: Einerseits durch eine permanente Onlineverfügbarkeit unserer Dienstleistungen, andererseits durch einen verbesserten Zugang zu allen wichtigen Informationen im Zusammenhang mit der BA.

Durch die Onlineverfügbarkeit unserer Dienstleistungen wird die Art und Weise der bisherigen Leistungserbringung erweitert: beispielsweise ergänzt Kindergeld Online die papierbasierende Beantragung von Kindergeld. Für den Bürger bedeutet dieser 24-7-Service sowohl eine Reduzierung von Sachkosten wie Porto-, Papier-, Telefon- und Wegekosten, als auch eine erhebliche Zeiteinsparung durch die Vermeidung von Wege- und Wartezeiten.

Mithilfe von medienbruchfrei übermittelten Anliegen können ferner die Durchlaufzeiten reduziert werden, da aufwendige Erfassungs- und Routinetätigkeiten in der BA vermieden und die Arbeitsabläufe positiv beeinflusst werden. Das Anliegen des Kunden kann dadurch schneller erledigt werden.

Im Falle der Jobbörse wird an administrativen Arbeitsschritten, wie der manuellen Eingabe eines Stellenangebotes oder dem postalischen Versand von Vermittlungsvorschlägen, gespart. Das entlastet das operative Geschäft; Bewerber und Arbeitgeber können schneller zueinander finden.

Durch das gesamte eGovernment-Angebot der BA soll den Anspruchsgruppen ein vereinfachter Zugang zu Informationen rund um alle Fachthemen der BA ermöglicht werden. Das Kundenportal – insbesondere der Online-Zugangskanal www.arbeitsagentur.de – soll weiterentwickelt werden, um dem Kunden als effizientester Weg der Interaktion mit der BA zur Verfügung zu stehen.

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