eGovernment-Projekte: Akzeptanzmanagement statt Gerüchteküche Erheblicher Nachholbedarf bei IT-Projekten

Autor / Redakteur: Dr. Florian Theißing / Gerald Viola

Viele Projekte zur Einführung einer neuen IT-Anwendung beginnen mit hochgesteckten Erwartungen. Die Produktivität soll steigen, die Qualität der Arbeitsergebnisse sich verbessern und die Belastungen für die Mitarbeiter sollen sinken. Wird das System dann aber nach mühevoller Projektarbeit in den Echtbetrieb übernommen, sind die Ergebnisse oft ernüchternd.

Firmen zum Thema

Haben nach Ihrer Erfahrung Einführungsprojekte oder der Einsatz von Systemen aufgrund mangelnder Benutzerakzeptanz die Ziele verfehlt?
Haben nach Ihrer Erfahrung Einführungsprojekte oder der Einsatz von Systemen aufgrund mangelnder Benutzerakzeptanz die Ziele verfehlt?
( Archiv: Vogel Business Media )

In den Fachabteilungen herrscht das Gefühl, ein untaugliches System übergestülpt bekommen zu haben, die Anwender empfinden die neue Anwendung eher als Behinderung denn als Unterstützung und vermeiden seine Nutzung, soweit es eben geht. In der Folge werden die Erwartungen hinsichtlich Produktivitätssteigerung, Ergebnisqualität und Belastungsabbau klar verfehlt.

Bildergalerie

Eine ähnliche Geschichte kann nahezu jeder IT-Leiter in der Öffentlichen Verwaltung erzählen. Der Grund für einen solch enttäuschenden Verlauf liegt oft darin, dass im Einführungsprozess versäumt wurde, die Akzeptanz der späteren Anwender gegenüber der neuen Anwendung sicherzustellen – mit erheblichen Konsequenzen.

Mangelnde Mitarbeiterakzeptanz ist eine wesentliche Ursache für den mangelnden Erfolg von IT-Einführungsprojekten. In einer Umfrage der Infora GmbH unter 130 IT-Entscheidern der Öffentlichen Verwaltung erklärten mehr als 80 Prozent der Befragten, sie hätten bereits die Erfahrung gemacht, dass IT-Einführungsprojekte aufgrund mangelnder Nutzerakzeptanz Ziele verfehlten.

Insbesondere bei Anwendungssystemen, die das wesentliche Arbeitsmittel für eine große Zahl von Benutzern darstellen sollen, hängt der Erfolg entscheidend davon ab, ob die Benutzer das System als Werkzeug annehmen oder nicht. So sahen die Teilnehmer der Umfrage die Benutzerakzeptanz insbesondere bei der Einführung von Fachverfahren und DMS-Systemen als wesentlichen Erfolgsfaktor an (siehe Abbildung 1).

Die Effekte mangelnder Nutzerakzeptanz werden von den Befragten als durchaus gravierend eingeschätzt. Sie reichen von der Skepsis der Benutzer gegenüber weiteren Innovationsvorhaben bis zur Störung der Arbeitsprozesse und damit verbundenen Produktivitätseinbußen. So manche IT-Einführung ist auch schon vollständig am Widerstand der Benutzer gescheitert (Abbildung 2).

Nächste Seite: Wie Sie der Angst vor Status- und Kontrollverlust begegnen

Wie Sie der Angst vor Status- und Kontrollverlust begegnen

Dementsprechend wichtig ist es, im Rahmen eines IT-Einführungsprojektes darauf hinzuarbeiten, dass die späteren Anwender das System auch annehmen. Nun bildet sich, wie die Akzeptanzforschung zeigt, die Einstellung von Anwendern gegenüber einem neuen technischen System durch eine ganze Reihe von Faktoren.

Die Wahrnehmung des individuellen Nutzens und des Aufwandes, den das neue System mit sich bringt, spielt hier ebenso eine Rolle wie die Angst vor Status- und Kontrollverlust sowie die Meinung von Kollegen und Vorgesetzten. Akzeptanzmanagement zielt darauf ab, dieses Geflecht von Faktoren positiv zu beeinflussen (Abbildung 3).

Bildergalerie

Oftmals wird Akzeptanzmanagement mit einer projektbegleitenden Informationsstrategie gleichgesetzt. Sicherlich darf man die Information der Benutzer nicht der Gerüchteküche überlassen. Vielmehr sollten die Benutzer von Anfang an systematisch über das Projekt, seine Ziele und die damit verbundenen Veränderungen aufgeklärt werden.

Dabei sollte den Mitarbeitern ein ehrliches Bild vom System und den damit verbundenen Änderungen in den jeweiligen Arbeitsbereichen gegeben werden. Schönfärberei wird spätestens im Echtbetrieb als solche erkannt.

Es greift allerdings zu kurz, die Skepsis von Mitarbeitern gegenüber der Einführung eines neuen Anwendungssystems alleine mit irrationalen Ängsten zu erklären. Leider ist sie in den zahlreichen Fällen, in denen die neue Software die Anforderungen seiner Anwender nur unzureichend erfüllt, nicht unberechtigt.

Insbesondere die ergonomische, benutzerfreundliche Gestaltung der Software wird im Rahmen der Einführung oft sträflich vernachlässigt. Angesichts der Herausforderungen, die mit der Einführung einer neuen Anwendung insgesamt verbunden sind, sehen es viele Projektleiter als ein zu vernachlässigendes Problem an, ob die Benutzer für die Bearbeitung ihrer Arbeitsaufgaben einen Mausklick mehr oder weniger durchführen müssen.

Die Nutzer aber nehmen solche ergonomischen Gestaltungsmängel als lästige Behinderung ihrer täglichen Arbeit wahr, was ihre Einstellung gegenüber dem System insgesamt nachhaltig negativ beeinflusst.

Nächste Seite: So vermeiden Sie die DMS-Ruinen

Nur papierlos führt zur DMS-Ruine

Eine systematische ergonomische Gestaltung der Benutzerschnittstelle kann daher in ihrem Einfluss auf die Nutzerakzeptanz nicht hoch genug bewertet werden.

Die Frage der Ergonomie sollte aber nicht nur auf eine benutzerfreundliche Oberflächengestaltung reduziert werden. Die Akzeptanz der Nutzer wie auch die Produktivität des Systems insgesamt entscheiden sich wesentlich an der Passung des IT-Systems mit den organisatorischen Prozessen, in die es eingebettet ist. Viele IT-Einführungsprojekte werden als reine Technikprojekte angelegt, ohne dass die organisatorische Dimension des IT-Einsatzes systematisch in den Blick genommen wird.

Bildergalerie

In vielen Fällen wird das IT-System den bestehenden Prozessen einfach übergestülpt. Dadurch werden wesentliche Produktivitätspotenziale verschenkt. Insbesondere viele „DMS-Ruinen“ sind dem Versuch geschuldet, eine „papierlose Bearbeitung“ zu etablieren, ohne die organisatorischen Abläufe zu ändern.

Eine gemeinsame Optimierung von Anwendungssystem und organisatorischen Prozessen ist wiederum ohne die Beteiligung der späteren Anwender schwer realisierbar. Als „Experten“ ihrer Arbeitsaufgabe haben sie die erforderlichen Kenntnisse über die tatsächlichen Arbeitsabläufe. Die Beteiligung der späteren Benutzer insbesondere bei der Anforderungsermittlung, aber auch bei der der Bewertung von Lösungsalternativen im weiteren Projektverlauf wirkt sich daher maßgeblich auf die Qualität der eingesetzten Lösung aus. Gleichzeitig steigt dadurch auch die Identifikation der Anwender mit dem System.

Eine durchdachte Beteiligungsstrategie, die die Mitarbeiter von Betroffenen zu Akteuren des Einführungsprozesses macht, sollte daher Bestandteil jedes Einführungsprojektes sein. Viele Projektleiter scheuen allerdings mit dem Verweis auf knappe Zeitrahmen und Budgets vor einer systematischen Einbeziehung der Nutzer zurück. Dies ist aber zu kurz gedacht: Eine systematische Benutzerbeteiligung insbesondere in der Anforderungsermittlung verhindert frühzeitig falsche Weichenstellungen, deren Korrektur im weiteren Projektverlauf um ein Vielfaches höhere Kosten mit sich bringt.

Entscheidend für die Akzeptanz der Anwender ist außerdem, dass sie in die Lage versetzt werden, ihre Aufgaben mit dem System kompetent zu bearbeiten. Leider gleichen viele IT-Schulungsmaßnahmen eher Produktpräsentationen, bei denen lediglich in mehr oder weniger systematischer Weise die Funktionen des Systems vorgestellt werden. Frust und Ablehnung des Systems sind dann vorprogrammiert. Geboten ist dagegen eine anwendungsorientierte Qualifizierung, die die unterschiedlichen Benutzergruppen berücksichtigt und ihnen ver-mittelt, wie sie ihre konkreten Arbeitsaufgaben mit der neuen Anwendung effektiv und effizient bearbeiten können.

Nächste Seite: Lesen Sie, warum beim Start des Echbetriebs die Anwenderbetreuung so wichtig ist

Kein Start in den Echtbetrieb ohne Anwenderbetreuung

Auch nach einer gründlichen Schulung werden sich die Anwender in der ersten Phase des Echtbetriebes mit einer Menge von offenen Fragen konfrontiert sehen. Daher muss ihnen besonders zu Beginn des Echtbetriebs eine Anwenderbetreuung zur Seite stehen, die sowohl mit dem System als auch mit den zu bearbeitenden Arbeitsaufgaben vertraut ist.

Hier hat sich der Einsatz von Multiplikatoren bewährt, also von speziell geschulten Mitarbeitern aus den Fachabteilungen. Oftmals scheitert der Einsatz von Multiplikatoren allerdings daran, dass die Fachabteilungen ihre Leistungsträger, die für den Einsatz als Multiplikatoren besonders geeignet sind, nur sehr zögerlich zur Verfügung stellen, da dies zwangsläufig zu Engpässen in der täglichen Arbeit führt.

Bildergalerie

Hier müssen frühzeitig entsprechende Entlastungsmaßnahmen geplant und im Projektbudget berücksichtigt werden.

Ein wirksames Akzeptanzmanagement lässt sich also nicht auf kosmetische Maßnahmen oder ein wenig Projektmarketing beschränken. Gefragt ist vielmehr ein integrierter Ansatz, der von der gemeinsamen Optimierung von Technik und Organisation über die Information und Beteiligung der Nutzer bis zu Schulungsmaßnahmen und Anwenderbetreuung alle Faktoren systematisch in den Blick nimmt, an denen sich die Einstellung der Benutzer gegenüber der Anwendung bildet.

Angesichts der Bedeutung, die die Akzeptanz der Nutzer für den Erfolg vieler Einführungsprojekte hat, sollten entsprechende Maßnahmen zum Kernbestand jedes IT-Einführungsprojektes gehören. Die Ergebnisse unserer Befragung verdeutlichen allerdings, dass hier noch erheblicher Nachholbedarf besteht.

Wesentliche Instrumente des Akzeptanzmanagements kommen nur bei rund der Hälfte der Befragten zum Einsatz. Sogar praxisorientierte Schulungen sind in etwa ein Viertel der befragten Behörden keine Selbstverständlichkeit (Abbildung 4).

Diese Situation hat vor allem einen Grund: Akzeptanzfördernde Maßnahmen werden oft schlicht als zu teuer angesehen. Natürlich ist ein systematisches Akzeptanzmanagement nicht zum Nulltarif zu haben. Ergonomie, Benutzerbeteiligung, vernünftige Schulungen und eine umfassende Anwenderbetreuung – all das kostet Zeit und Geld und es ist keinesfalls zu hoch gegriffen, 10 Prozent des Projektbudgets für akzeptanzfördernde Maßnahmen einzuplanen.

Sowohl wissenschaftliche Studien als auch die Erfahrungen aus einer Vielzahl von Praxisprojekten belegen jedoch, dass sich jeder hier investierte Euro auf lange Sicht mehr als bezahlt macht. Dagegen ist die Vernachlässigung dieser vermeintlich „weichen“ Faktoren aus kurzfristigen Kostenerwägungen schon viele IT-Einführungsprojekte teuer zu stehen gekommen.

(ID:2046300)