eGovernment-Projekte: Akzeptanzmanagement statt Gerüchteküche

Erheblicher Nachholbedarf bei IT-Projekten

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Nur papierlos führt zur DMS-Ruine

Eine systematische ergonomische Gestaltung der Benutzerschnittstelle kann daher in ihrem Einfluss auf die Nutzerakzeptanz nicht hoch genug bewertet werden.

Die Frage der Ergonomie sollte aber nicht nur auf eine benutzerfreundliche Oberflächengestaltung reduziert werden. Die Akzeptanz der Nutzer wie auch die Produktivität des Systems insgesamt entscheiden sich wesentlich an der Passung des IT-Systems mit den organisatorischen Prozessen, in die es eingebettet ist. Viele IT-Einführungsprojekte werden als reine Technikprojekte angelegt, ohne dass die organisatorische Dimension des IT-Einsatzes systematisch in den Blick genommen wird.

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In vielen Fällen wird das IT-System den bestehenden Prozessen einfach übergestülpt. Dadurch werden wesentliche Produktivitätspotenziale verschenkt. Insbesondere viele „DMS-Ruinen“ sind dem Versuch geschuldet, eine „papierlose Bearbeitung“ zu etablieren, ohne die organisatorischen Abläufe zu ändern.

Eine gemeinsame Optimierung von Anwendungssystem und organisatorischen Prozessen ist wiederum ohne die Beteiligung der späteren Anwender schwer realisierbar. Als „Experten“ ihrer Arbeitsaufgabe haben sie die erforderlichen Kenntnisse über die tatsächlichen Arbeitsabläufe. Die Beteiligung der späteren Benutzer insbesondere bei der Anforderungsermittlung, aber auch bei der der Bewertung von Lösungsalternativen im weiteren Projektverlauf wirkt sich daher maßgeblich auf die Qualität der eingesetzten Lösung aus. Gleichzeitig steigt dadurch auch die Identifikation der Anwender mit dem System.

Eine durchdachte Beteiligungsstrategie, die die Mitarbeiter von Betroffenen zu Akteuren des Einführungsprozesses macht, sollte daher Bestandteil jedes Einführungsprojektes sein. Viele Projektleiter scheuen allerdings mit dem Verweis auf knappe Zeitrahmen und Budgets vor einer systematischen Einbeziehung der Nutzer zurück. Dies ist aber zu kurz gedacht: Eine systematische Benutzerbeteiligung insbesondere in der Anforderungsermittlung verhindert frühzeitig falsche Weichenstellungen, deren Korrektur im weiteren Projektverlauf um ein Vielfaches höhere Kosten mit sich bringt.

Entscheidend für die Akzeptanz der Anwender ist außerdem, dass sie in die Lage versetzt werden, ihre Aufgaben mit dem System kompetent zu bearbeiten. Leider gleichen viele IT-Schulungsmaßnahmen eher Produktpräsentationen, bei denen lediglich in mehr oder weniger systematischer Weise die Funktionen des Systems vorgestellt werden. Frust und Ablehnung des Systems sind dann vorprogrammiert. Geboten ist dagegen eine anwendungsorientierte Qualifizierung, die die unterschiedlichen Benutzergruppen berücksichtigt und ihnen ver-mittelt, wie sie ihre konkreten Arbeitsaufgaben mit der neuen Anwendung effektiv und effizient bearbeiten können.

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