eGovernment-Projekte: Akzeptanzmanagement statt Gerüchteküche

Erheblicher Nachholbedarf bei IT-Projekten

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Wie Sie der Angst vor Status- und Kontrollverlust begegnen

Dementsprechend wichtig ist es, im Rahmen eines IT-Einführungsprojektes darauf hinzuarbeiten, dass die späteren Anwender das System auch annehmen. Nun bildet sich, wie die Akzeptanzforschung zeigt, die Einstellung von Anwendern gegenüber einem neuen technischen System durch eine ganze Reihe von Faktoren.

Die Wahrnehmung des individuellen Nutzens und des Aufwandes, den das neue System mit sich bringt, spielt hier ebenso eine Rolle wie die Angst vor Status- und Kontrollverlust sowie die Meinung von Kollegen und Vorgesetzten. Akzeptanzmanagement zielt darauf ab, dieses Geflecht von Faktoren positiv zu beeinflussen (Abbildung 3).

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Oftmals wird Akzeptanzmanagement mit einer projektbegleitenden Informationsstrategie gleichgesetzt. Sicherlich darf man die Information der Benutzer nicht der Gerüchteküche überlassen. Vielmehr sollten die Benutzer von Anfang an systematisch über das Projekt, seine Ziele und die damit verbundenen Veränderungen aufgeklärt werden.

Dabei sollte den Mitarbeitern ein ehrliches Bild vom System und den damit verbundenen Änderungen in den jeweiligen Arbeitsbereichen gegeben werden. Schönfärberei wird spätestens im Echtbetrieb als solche erkannt.

Es greift allerdings zu kurz, die Skepsis von Mitarbeitern gegenüber der Einführung eines neuen Anwendungssystems alleine mit irrationalen Ängsten zu erklären. Leider ist sie in den zahlreichen Fällen, in denen die neue Software die Anforderungen seiner Anwender nur unzureichend erfüllt, nicht unberechtigt.

Insbesondere die ergonomische, benutzerfreundliche Gestaltung der Software wird im Rahmen der Einführung oft sträflich vernachlässigt. Angesichts der Herausforderungen, die mit der Einführung einer neuen Anwendung insgesamt verbunden sind, sehen es viele Projektleiter als ein zu vernachlässigendes Problem an, ob die Benutzer für die Bearbeitung ihrer Arbeitsaufgaben einen Mausklick mehr oder weniger durchführen müssen.

Die Nutzer aber nehmen solche ergonomischen Gestaltungsmängel als lästige Behinderung ihrer täglichen Arbeit wahr, was ihre Einstellung gegenüber dem System insgesamt nachhaltig negativ beeinflusst.

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