Studie Erfolgsfaktoren und Hemmnisse beim Behördenruf 115

Autor / Redakteur: Christoph Mehl / Manfred Klein

Die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer ist eines der größten Projekte zur Verwaltungsmodernisierung der letzten Jahre. Wovon Erfolg oder Scheitern des Mammutprojekts abhängen, hat längst auch das Interesse der Wissenschaft geweckt. Der nachfolgende Text fasst die zentralen Ergebnisse einer Diplomarbeit von Christoph Mehl zusammen.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Zur Vorbereitung des Pilotbetriebs wurde ein Feinkonzept durch eine zentrale Projektgruppe erarbeitet, die aus Mitarbeitern des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen bestand. Sie wurde zusätzlich durch Experten aus den Modellregionen unterstützt. Der Planung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 liegt ein durchdachtes Konzept zugrunde, das schon in der Vorbereitung des Projekts versucht, potenzielle Schwierigkeiten und Probleme abzuwägen und Lösungen dafür zu finden. Als Teil des Risikomanagements listet es beispielhaft Risiken und Hemmnisse auf und versucht entsprechende Gegenmaßnahmen zu formulieren. Im Rahmen der Diplomarbeit sollten diese Hemmnisse genauer untersucht werden. Dazu wurden übergeordnete Erfolgsfaktoren definiert und diesen im Zuge der Recherche die angepassten und gegebenenfalls erweiterten Hemmnisse zugeordnet. Zu deren Untersuchung wurde eine Umfrage über den Deutschen Städtetag durchgeführt, die ermitteln sollte, welche Faktoren im Wesentlichen die Teilnahme am Projekt einheitliche Behördenrufnummer beeinflussen und welche Bedenken und Einschätzungen von Seiten der Umsetzenden auf kommunaler Ebene dem Projekt gegenüber vorherrschen.

Des Weiteren wurden im Zuge der Recherche persönliche Gespräche mit verantwortlichen Personen und Entscheidungsträgern auf kommunaler- und Landesebene geführt. Mithilfe der daraus gewonnen Erkenntnisse konnten die definierten Erfolgsfaktoren dann differenzierter bewertet werden und es war eine präzisere Aussage zum Erfolg des Vorhabens einheitliche Behördenrufnummer 115 möglich.

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Die Mehrheit steht der 115 aufgeschlossen gegenüber

Aus der durchgeführten Umfrage geht hervor, dass sich bisher lediglich eine Minderheit (4,5 Prozent der Befragten) schon vorab abschließend festgelegt und gegen die Teilnahme an der einheitlichen Behördenrufnummer entschieden hat. Sowohl das Vorhaben selbst, als auch der Ansatz werden durch die Befragten Städte mehrheitlich positiv bewertet. Bei der geplanten Zusammenarbeit der Verwaltungsebenen von Bund, Ländern und Kommunen rechnen die Befragten allerdings mit Schwierigkeiten.

Im Zuge der Freiwilligkeit des Vorhabens wird durch die Projektgruppe die Überzeugungswirkung der Idee herausgestellt. Diese spielt bei der Teilnahme an der D 115 eine nicht unerhebliche Rolle; der überwiegende Teil der Befragten wird eine Entscheidung zur Teilnahme aber an betriebswirtschaftlichen und budgettechnischen Erwägungen festmachen. In mittelgroßen und kleinen Kommunen sowie im ländlichen Raum existieren nur vereinzelt oder überhaupt keine Service-Center-Strukturen, auf die aufgebaut werden könnte. Die Teilnehmer der Umfrage teilen die Behauptung, dass eine bundesweite Flächendeckung zehn Jahre in Anspruch nehmen könnte.

115 und die Zusammenarbeit im interkommunalen Verbund

Die Gesprächspartner auf kommunaler Ebene sehen das Projekt einheitliche Behördenrufnummer durchweg positiv. Die Umsetzung dürfte in den besuchten Callcentern keine größeren Schwierigkeiten bereiten. Auch eine Zusammenarbeit im interkommunalen Verbund kann erfolgreich durchgeführt werden. Der Aufbau eines Servicecenters für die D 115 ist in sehr kurzer Zeit möglich, ebenso die Umsetzung der vorgegebenen Servicelevels. Eine endgültige Ablehnung der einheitlichen Behördenrufnummer ist noch in keinem Bundesland gefallen, auch im Freistaat Bayern nicht, der dem Projekt bekanntermaßen skeptisch gegenüber steht. Eine Teilnahme des Freistaats Bayern ist direkt mit der Höhe der Kosten verknüpft oder je höher diese ausfallen, desto unwahrscheinlicher wird eine Teilnahme.

Die genannten Erkenntnisse lassen folgende Schlussfolgerungen zu: Die Sorge ist unbegründet, dass die einheitliche Behördenrufnummer in den kommunalen Fachverwaltungen auf breite Ablehnung stößt. Am Investitionsvolumen für den Auf- oder Ausbau der Service Center wird die Mehrheit der kommunalen Verwaltungen eine Entscheidung zur Teilnahme an D 115 fest machen. Die vorgefundenen Strukturen auf kommunaler Ebene begünstigen eine Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer nicht. Dieser Umstand kann sich negativ auf die Teilnahme an der D 115 auswirken.

Es ist davon auszugehen, dass sich im Umfeld großer Städte mit schon bestehenden Service-Center-Strukturen die einheitliche Behördenrufnummer schnell durchsetzen wird. Ein Leistungsgefälle im Serviceangebot des D 115-Verbunds zwischen Ballungszentren und großen Städten, lässt sich wohl auch künftig nicht vermeiden. Deshalb müssen auf kommunaler Ebene Konzepte für Service Center im Verbund entwickelt werden, sowie eine Anschubfinanzierung des Bundes den Aufbau der Service Center unterstützen.

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D 115 – kein Selbstläufer

In der Bundesrepublik über alle Ländergrenzen und Verwaltungsebenen hinweg eine einheitliche Behördenrufnummer einzuführen, ist ein sehr ambitioniertes Vorhaben. Es ist weltweit bisher einzigartig und könnte zu einem Vorzeigeprojekt werden, wenn es ein Erfolg wird. Dass der Erfolg des Projekts allerdings keine Selbstverständlichkeit ist, zeigen die im Rahmen dieser Abhandlung aufgeführten Hemmnisse.

Durch die persönlichen Gespräche mit Verantwortlichen und Entscheidungsträgern auf kommunaler Ebene sowie der Umfrage über den Deutschen Städtetag konnten zu den definierten Erfolgsfaktoren und Hemmnissen Erkenntnisse gewonnen werden, die unmittelbar mit dem Erfolg der einheitlichen Behördenrufnummer zusammenhängen.

In den Interviews wurde sowohl Zustimmung als auch Ablehnung und Skepsis dem Projekt einheitliche Behördenrufnummer 115 gegenüber bekundet. Um zu einer objektiven Einschätzung gelangen zu können, waren sowohl die positiven Argumente der Befürworter, als auch die negativ kritischen der Skeptiker genau zu untersuchen. Es fanden sich plausible Argumentationen auf beiden Seiten.

Aus den Gesprächen mit Verantwortlichen verschiedener Ebenen lässt sich erkennen, dass das Vorhaben je nach Einbindung in das Projekt unterschiedlich bewertet wird. Die besuchten Verantwortlichen auf kommunaler Ebene befürworten das Projekt.

Diese Zustimmung beruht auf den Erfahrungen, die sie mit dem Betrieb der eigenen Callcenter-Strukturen gemacht haben. Aufgrund der vor Ort vorgefundenen professionellen Strukturen wird die Umsetzung der D 115 dort keine Probleme bereiten. Auf Landesebene in der Bayerischen Staatskanzlei hingegen sieht man die Umsetzung der D 115 skeptischer. Dort fragt man sich, wie das Projekt im ländlichen Raum, umgesetzt werden soll, da dort keine Callcenter-Strukturen existieren. Diese Frage ist berechtigt und bisher noch offen. Eine Lösung dieses Problems kann nur in der Zusammenarbeit angrenzender Kommunen liegen. Ein positives Beispiel hierfür stellt das Callcenter der Stadt Köln dar.

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Die Einbindung der Fachverfahren

Die über den Deutschen Städtetag durchgeführte Umfrage unter den Mitgliedsstädten brachte neue Erkenntnisse zu den Entscheidungen und Einstellungen, die in den kommunalen Fachverwaltungen bezüglich der neuen einheitlichen Behördenrufnummer gegenüber vertreten werden. Die Ergebnisse der Umfrage fielen durchweg positiv im Sinne der einheitlichen Behördenrufnummer aus. Damit ist die Sorge unbegründet, dass die einheitliche Behördenrufnummer auf Ebene der kommunalen Fachverwaltungen auf Ablehnung stößt. Lediglich eine kleine Minderheit der Befragten (unter 5 Prozent) hat sich schon jetzt abschließend gegen die Teilnahme an der einheitlichen Behördenrufnummer entschieden.

Im Zuge der Freiwilligkeit des Projekts wird durch die Projektgruppe die Überzeugungswirkung der Idee herausgestellt. Diese spielt, bei der Teilnahme an der Behördenrufnummer eine nicht unwesentliche Rolle, tritt allerdings in den Hintergrund, wenn es um die Finanzierung des Vorhabens geht. Aus den Kommentaren der Umfrage ist zu erkennen, dass einige Kommunen, ähnlich wie der Freistaat Bayern, eine abschließende Entscheidung zur Teilnahme an der einheitlichen Behördenrufnummer auch mit einem erfolgreichen Pilotbetrieb verknüpfen.

Fazit

Der Wissensstand zum Projekt einheitliche Behördenrufnummer 115 ist zumindest gegenwärtig in den Fachverwaltungen noch nicht in ausreichendem Maße vorhanden. Dieser Umstand muss sich im Verlauf des Pilotbetriebs ändern, damit sukzessive neue Kommunen für eine Teilnahme an der D 115 gewonnen werden können. ?

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