Studie

Erfolgsfaktoren und Hemmnisse beim Behördenruf 115

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D 115 – kein Selbstläufer

In der Bundesrepublik über alle Ländergrenzen und Verwaltungsebenen hinweg eine einheitliche Behördenrufnummer einzuführen, ist ein sehr ambitioniertes Vorhaben. Es ist weltweit bisher einzigartig und könnte zu einem Vorzeigeprojekt werden, wenn es ein Erfolg wird. Dass der Erfolg des Projekts allerdings keine Selbstverständlichkeit ist, zeigen die im Rahmen dieser Abhandlung aufgeführten Hemmnisse.

Durch die persönlichen Gespräche mit Verantwortlichen und Entscheidungsträgern auf kommunaler Ebene sowie der Umfrage über den Deutschen Städtetag konnten zu den definierten Erfolgsfaktoren und Hemmnissen Erkenntnisse gewonnen werden, die unmittelbar mit dem Erfolg der einheitlichen Behördenrufnummer zusammenhängen.

In den Interviews wurde sowohl Zustimmung als auch Ablehnung und Skepsis dem Projekt einheitliche Behördenrufnummer 115 gegenüber bekundet. Um zu einer objektiven Einschätzung gelangen zu können, waren sowohl die positiven Argumente der Befürworter, als auch die negativ kritischen der Skeptiker genau zu untersuchen. Es fanden sich plausible Argumentationen auf beiden Seiten.

Aus den Gesprächen mit Verantwortlichen verschiedener Ebenen lässt sich erkennen, dass das Vorhaben je nach Einbindung in das Projekt unterschiedlich bewertet wird. Die besuchten Verantwortlichen auf kommunaler Ebene befürworten das Projekt.

Diese Zustimmung beruht auf den Erfahrungen, die sie mit dem Betrieb der eigenen Callcenter-Strukturen gemacht haben. Aufgrund der vor Ort vorgefundenen professionellen Strukturen wird die Umsetzung der D 115 dort keine Probleme bereiten. Auf Landesebene in der Bayerischen Staatskanzlei hingegen sieht man die Umsetzung der D 115 skeptischer. Dort fragt man sich, wie das Projekt im ländlichen Raum, umgesetzt werden soll, da dort keine Callcenter-Strukturen existieren. Diese Frage ist berechtigt und bisher noch offen. Eine Lösung dieses Problems kann nur in der Zusammenarbeit angrenzender Kommunen liegen. Ein positives Beispiel hierfür stellt das Callcenter der Stadt Köln dar.

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