Studie

Erfolgsfaktoren und Hemmnisse beim Behördenruf 115

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Die Mehrheit steht der 115 aufgeschlossen gegenüber

Aus der durchgeführten Umfrage geht hervor, dass sich bisher lediglich eine Minderheit (4,5 Prozent der Befragten) schon vorab abschließend festgelegt und gegen die Teilnahme an der einheitlichen Behördenrufnummer entschieden hat. Sowohl das Vorhaben selbst, als auch der Ansatz werden durch die Befragten Städte mehrheitlich positiv bewertet. Bei der geplanten Zusammenarbeit der Verwaltungsebenen von Bund, Ländern und Kommunen rechnen die Befragten allerdings mit Schwierigkeiten.

Im Zuge der Freiwilligkeit des Vorhabens wird durch die Projektgruppe die Überzeugungswirkung der Idee herausgestellt. Diese spielt bei der Teilnahme an der D 115 eine nicht unerhebliche Rolle; der überwiegende Teil der Befragten wird eine Entscheidung zur Teilnahme aber an betriebswirtschaftlichen und budgettechnischen Erwägungen festmachen. In mittelgroßen und kleinen Kommunen sowie im ländlichen Raum existieren nur vereinzelt oder überhaupt keine Service-Center-Strukturen, auf die aufgebaut werden könnte. Die Teilnehmer der Umfrage teilen die Behauptung, dass eine bundesweite Flächendeckung zehn Jahre in Anspruch nehmen könnte.

115 und die Zusammenarbeit im interkommunalen Verbund

Die Gesprächspartner auf kommunaler Ebene sehen das Projekt einheitliche Behördenrufnummer durchweg positiv. Die Umsetzung dürfte in den besuchten Callcentern keine größeren Schwierigkeiten bereiten. Auch eine Zusammenarbeit im interkommunalen Verbund kann erfolgreich durchgeführt werden. Der Aufbau eines Servicecenters für die D 115 ist in sehr kurzer Zeit möglich, ebenso die Umsetzung der vorgegebenen Servicelevels. Eine endgültige Ablehnung der einheitlichen Behördenrufnummer ist noch in keinem Bundesland gefallen, auch im Freistaat Bayern nicht, der dem Projekt bekanntermaßen skeptisch gegenüber steht. Eine Teilnahme des Freistaats Bayern ist direkt mit der Höhe der Kosten verknüpft oder je höher diese ausfallen, desto unwahrscheinlicher wird eine Teilnahme.

Die genannten Erkenntnisse lassen folgende Schlussfolgerungen zu: Die Sorge ist unbegründet, dass die einheitliche Behördenrufnummer in den kommunalen Fachverwaltungen auf breite Ablehnung stößt. Am Investitionsvolumen für den Auf- oder Ausbau der Service Center wird die Mehrheit der kommunalen Verwaltungen eine Entscheidung zur Teilnahme an D 115 fest machen. Die vorgefundenen Strukturen auf kommunaler Ebene begünstigen eine Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer nicht. Dieser Umstand kann sich negativ auf die Teilnahme an der D 115 auswirken.

Es ist davon auszugehen, dass sich im Umfeld großer Städte mit schon bestehenden Service-Center-Strukturen die einheitliche Behördenrufnummer schnell durchsetzen wird. Ein Leistungsgefälle im Serviceangebot des D 115-Verbunds zwischen Ballungszentren und großen Städten, lässt sich wohl auch künftig nicht vermeiden. Deshalb müssen auf kommunaler Ebene Konzepte für Service Center im Verbund entwickelt werden, sowie eine Anschubfinanzierung des Bundes den Aufbau der Service Center unterstützen.

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