Clientmanagement beim Landesverwaltungsamt Einheitliche Struktur für Transparenz und Effizienz

Autor / Redakteur: Georg von der Howen / Gerald Viola

Um Redundanzen bei der Administration der rund 2.000 PC-Arbeitsplätze abzubauen, entschloss sich das Landesverwaltungsamt (LVwA) Sachsen-Anhalt im Jahr 2009 zur Einführung eines behördenweiten Clientmanagementsystems. Heute unterstützt die Lösung die IT-Abteilung des LVwA nicht nur bei der täglichen Administration ihrer PC-Arbeitsplätze.

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Landesverrwaltungsamt Sachsen-Anhalt
Landesverrwaltungsamt Sachsen-Anhalt

Als am 1. Januar 2004 der Landtag von Sachsen-Anhalt die Gründung des Landesverwaltungsamts Sachsen-Anhalt (LVwA) beschloss, war dies die Geburtsstunde einer mittleren Verwaltungsbehörde mit heute rund 1.900 Mitarbeitern. Insgesamt 22 Sonderbehörden wie die staatlichen Schulämter, die Ämter und das Landesamt für Versorgung und Soziales sowie die drei Regierungspräsidien Magdeburg, Halle und Dessau gingen seinerzeit in dem LVwA auf.

Seitdem ist das Landesverwaltungsamt als Bindeglied und Mittler zwischen den kommunalen Behörden und der Landesregierung tätig und erbringt rund 1.000 verschiedene Verwaltungstätigkeiten. Die Aufgabenfelder reichen dabei vom Artenschutz oder der Anerkennung von DDR-Zeugnissen über die Vergabe von Fördermitteln bis hin zur zentralen Adoptionsstelle. Der Hauptsitz des LVwA liegt in Halle (Saale) mit Nebenstellen in Dessau-Roßlau und der Landeshauptstadt Magdeburg.

Klare Zielvorgaben

Am Hauptsitz des LVwA arbeitet auch Dr. Martin Huth, der seit Ende 2009 für die IT-Infrastruktur der Behörde verantwortlich zeichnet. Eines seiner ersten IT-Projekte als Referent Informationstechnik war Anfang 2010 die Einführung eines neuen und behördenübergreifenden Clientmanagement-Systems (CMS): „Während die zentrale Infrastruktur des LVwA im Zuge der Zusammenführung vorrangig harmonisiert und standardisiert wurde, war die Administration der PC-Arbeitsplätze lange Zeit weiterhin in der Verantwortung der einzelnen Standorte“, erinnert sich Dr. Huth.

„Die daraus entstandene heterogene Hard- und Softwarelandschaft war nicht nur aufwendig zu administrieren, sondern bereitete beispielsweise auch bei der Einführung neuer Fachverfahren immer wieder Probleme.“

Obwohl entsprechende Ideen zur Optimierung des Clientmanagements bereits seit 2005 in der IT-Abteilung des LVwA diskutiert wurden, konnte das Land Sachsen-Anhalt erst mit dem Haushaltsplan für das Jahr 2009 die dazu benötigten Mittel bereitstellen. Entsprechend machten sich Mitte 2009 die IT-Spezialisten des LVwA auf die Suche nach einem passenden Produkt.

Als übergeordnete Projektziele definierte das LVwA zum einen die Einführung eines Managementsystems, das für eine einheitliche Grundkonfiguration aller PCs der Behörde sorgen soll. Hierzu zählen unter anderem ein homogenes Betriebssystem, eine einheitliche Version von Microsoft Office sowie ein globaler Adobe Reader. Zum anderen suchte die IT-Abteilung nach einer Möglichkeit, die mehr als 200 verschiedenen Softwarepakte über das Netzwerk standardisiert zu installieren und zu konfigurieren.

Das Clientmanagement sollte zudem jederzeit – so detailliert und transparent wie möglich – Auskunft darüber geben, welche Hardware in den einzelnen Rechnern verbaut ist und welche Software dort installiert wurde. Weitere gesuchte Funktionen waren die automatische Installation von Betriebssystemen sowie ein in das CMS integrierter Helpdesk.

Um das passende Produkt zu finden, machte sich im nächsten Schritt eine neu gebildete Arbeitsgruppe an die Erstellung eines detaillierten Funktionskatalogs. Auf dessen Basis prüften die IT-Spezialisten des LVwA verschiedene Systeme auf ihre Eignung hin.

Nach umfangreichen Marktrecherchen, Produktdemonstrationen und intensiven Gesprächen mit den verschiedenen Herstellern entschied sich das LVwA schließlich für die Clientmanagement-Suite ACMP des Soester Herstellers Aagon Consulting.

„Für ACMP von Aagon sprachen eine ganze Reihe von Faktoren, wie etwa die dezentrale Architektur des Systems, die uns überhaupt erst die Einbindung unserer Standorte mit eher schlechten WAN-Verbindungen ermöglichte“, erklärt Bert Stallbaum, IT-Sachbearbeiter im Bereich Infrastruktur und heute hauptverantwortlich für den ACMP-Betrieb im LVwA.

„Zudem kann ACMP verschiedene Arten von Softwarepaketen verteilen, was uns für unsere rund 200 verschiedenen Fachanwendungen die notwendige Flexibilität gibt. Und schließlich spielte der Preis des Clientmanagementsystems eine nicht unerhebliche Rolle bei unserer Entscheidung.“

Einführung mit Plan

Nach der Entscheidung für ACMP begannen die IT-Spezialisten des LVwA Sachsen-Anhalt dann mit einer systematischen Einführungsplanung. Hierzu gehörte unter anderem eine Grundinstallation je eines ACMP-Servers am Hauptstandort sowie an drei weiteren Dienststellen. Darauf folgte eine von ACMP-Consultants begleitete Einführungsphase, die Anpassung des Clientmanagementsystems an lokale Besonderheiten, die Schulung von beteiligten Administratoren sowie eine Pilotierungsphase, bei der noch letzte Details im Betrieb geprüft und angepasst wurden.

Der Rollout des ACMP-Clients auf die PC-Arbeitsplätze startete im März 2010. Im Juni war die Einführung der Funktionen Inventarisierung sowie die Verteilung von Betriebssystemen und Software abgeschlossen.

Schon mit dem ersten Inventarisierungslauf konnte das LVwA prüfen, ob die in der Projektplanung festgelegten Erwartungen auch in der Praxis erfüllt wurden: „Wir waren zwar mental auf die Ergebnisse vorbereitet.

Doch die Menge an Details, die ACMP erfasst, hat uns wirklich begeistert“, erklärt Dr. Martin Huth. „Endlich hatte man einmal schwarz auf weiß, was tatsächlich so an Hard- und Software in der Behörde unterwegs ist.“

Auf dem Weg zu Windows 7

Für eine weitere positive Überraschung sorgte der in ACMP integrierte Windows-7-Report, der anzeigt, welche Systeme mit der aktuellen Version des Microsoft-Betriebssystems kompatibel sind. Auf Basis dieser Daten konnte das LVwA dann die unerwartet wenigen ungeeigneten Rechner durch moderne Hardware ersetzen und so die Voraussetzungen für eine einheitliche Betriebssystemlandschaft schaffen.

Mittlerweile hat das Landesverwaltungsamt rund 80 Prozent seiner PC-Arbeitsplätze auf das neue Betriebssystem migriert. Bis Ende 2011 wurde die gesamte Behörde auf Windows 7 umgestellt. Bei der Migration von Windows XP auf Windows 7 hilft unter anderem das ACK-Modul der ACMP-Suite bei der Installation des Betriebssystems, während die Softwareverteilung von ACMP anschließend alle zentralen Anwendungen nachinstalliert.

„Auch wenn ACMP sogar die Benutzereinstellungen migrieren könnte, haben wir uns dagegen entschieden“, führt der IT-Referent Dr. Huth aus. „Denn auch wenn unser Weg letztlich sogar der aufwendigere ist, können wir uns auf diese Weise von den Altlasten nicht mehr aktiver Anwendungen befreien.“

Bei Anruf Hilfestellung

Nach der erfolgreichen Einführung von Inventarisierung und Softwareverteilung startete Anfang Juni 2011 das nächste Modul der ACMP-Suite in die Pilotphase. Der Helpdesk ermöglicht es jetzt allen Mitarbeitern des LVwA, ihre Anliegen telefonisch, per eMail oder direkt über eine Web­oberfläche an die IT-Abteilung zu melden.

Ein praktisches Ticketing-System sorgt innerhalb der IT-Administration dann dafür, dass kein Anliegen mehr verloren gehen kann und alle Anfragen so zeitnah wie möglich bearbeitet werden. Für die schnelle und effektive Problemlösung sorgt auch die enge Integration des Helpdesks in die zentrale Inventardatenbank von ACMP.

So haben beispielsweise alle IT-Mitarbeiter mit nur einem Mausklick in einem Trouble-Ticket alle inventarisierten Hard- und Softwaredaten des betroffenen C­lients auf ihrem Bildschirm und können Fehlerursachen viel schneller diagnostizieren.

„Bereits in der Testphase des Helpdesks haben wir festgestellt, dass sich die Arbeitslast jetzt viel besser auf die IT-Mitarbeiter verteilt, die Erfassung von Problemen deutlich einfacher ist und auch die Übergabe von Fällen wesentlich klarer und strukturierter abläuft“, sagt Dr. Huth. „Zudem habe ich als Referent jetzt jederzeit Überblick über alle Vorgänge im Support und kann auch über Eskalationsmechanismen steuernd eingreifen, wenn mal etwas klemmt.“

Fazit

Rund ein Jahr nach dem Rollout von ACMP ist das LVwA Sachsen-Anhalt immer noch von der gewählten Lösung überzeugt: „Der größte Nutzen, den uns ACMP bisher gebracht hat, ist mit Abstand die Standardisierung unserer PC-Arbeitsplätze. Denn das wäre manuell so nicht erreichbar gewesen“, schließt Dr. Martin Huth.

„Zudem sind bestimmte Managementaufgaben im IT-Bereich deutlich entspannter, es gibt klare Werkzeuge für alle und wir haben einheitliche Prozesse für Information und Dokumentation geschaffen.“

Selbst wenn die Arbeit für die rund 25 IT-Mitarbeiter seit der Einführung von ACMP nicht unbedingt weniger geworden ist, gestaltet sich deren Arbeitsalltag jetzt doch viel reibungsärmer.

So bleibt wiederum mehr Zeit für wichtige Dinge übrig, die zuvor teilweise hinten anstehen mussten. Damit sieht sich das LVwA auch für die Zukunft bestens gerüstet, um beispielsweise neue Herausforderungen in der IT-Administration wie die zunehmende Mobilität im Client-Bereich anzugehen.

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