Innovationspreis für eGovernment

Einheitliche Behördenrufnummer D115 gewinnt eGovernment-Preis

17.03.2010 | Redakteur: Manfred Klein

Partnergewinnung in Zeiten knapper Kassen

Das zentrale Anliegen der neuen Bundesregierung, den Bürgerservice für Bund, Länder und Kommunen zu verbessern, wurde mit der Aufnahme des Projekts D115 in den Koalitionsvertrag unterstrichen. Darin wird neben der Bedeutung der telefonischen Behördenauskunft auch die Herausforderung formuliert, alle Bundesbehörden bis 2011 anzuschließen und den Service D115 bis Ende 2013 für ganz Deutschland zur Verfügung zu stellen.

Ziel ist es zunächst, die Einbeziehung neuer Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den D115-Verbund weiter zu intensivieren, um den neuen föderalen und ebenenübergreifenden Service zu stärken und möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern bereitzustellen.

Insbesondere für die Gewinnung neuer Teilnehmer wurde innerhalb der Projektgruppe des Bundesinnenministeriums ein Expertenteam zusammengestellt, das interessierte Teilnehmer über das Projekt D115 informiert und den Aufbau und die Integration von Servicecentern schrittweise begleitet.

Zur Unterstützung interessierter Regionen werden derzeit umfangreiche Hilfestellungen und Handreichungen erstellt. Auf Grundlage des bereits im September 2008 veröffentlichten Feinkonzepts werden detaillierte Aufbau- und Integrationshandbücher zur Einbeziehung in den D115-Verbund erarbeitet. Für Kommunen, die sich für den 115-Service interessieren, sehen sich die Projektgruppe des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen sowie der D115-Verbund als kompetente Partner auf ihrem Weg in den D115-Verbund. D115 versteht sich als Partnerschaft und bietet neuen Kommunen eine offene Hand, um die Idee, die einst auf dem IT-Gipfel 2006 entstand, zu realisieren: einen guten und innovativen telefonischen Service für die Bürgerinnen und Bürger anzubieten.

Insbesondere in Zeiten knapper Kassen ist die Frage nach der Wirtschaftlichkeit relevant. Erfahrungen der D115-Verbundteilnehmer zeigen, dass sich durch den Aufbau von Servicecenter-Strukturen Sparpotenziale erzielen lassen:

Mit der Einführung eines modernen und strukturierten Wissensmanagements werden interne Prozesse optimiert und der Zugriff auf bestehendes Wissen der Verwaltung erleichtert. In Kombination mit standardisierten Arbeitsabläufen verkürzen sich die Bearbeitungszeiten für die Auskunft von allgemeinen Anfragen an die Verwaltung. Darüber hinaus werden durch die Auskunft zu allgemeinen Fragen im Erstkontakt Weiterleitungen an die Fachverwaltung und wiederholte Anrufe der Bürger an unterschiedlichen Stellen der Verwaltung reduziert.

Die Bündelung der Anrufe in einem Servicecenter entlastet die Fachebenen von Unterbrechungen bei ihren konzeptionellen Tätigkeiten. Hierdurch können sich die Beschäftigten in den Fachämtern kontinuierlich auf ihre Aufgaben konzentrieren. Dies schafft Kapazitäten, die zum Abbau von Überlastungen, zu Freiräumen für neue Aufgaben und/oder Stelleneinsparungen beitragen und damit die Kassen der Verwaltungen entlasten. Gleichzeitig wird die Arbeitsatmosphäre der Beschäftigten verbessert.

Dabei stellt die Entscheidung, ein D115-Servicecenter aufzubauen, einen zusätzlichen Mehrwert dar, der finanzielle Aufwendungen für Beratungsleistungen obsolet macht: Die Nutzung von bestehenden Leistungsbeschreibungen für das Wissensmanagement, die Unterstützung durch das Flächendeckungsteam, der Besuch von bestehenden Servicecentern stellen Beispiele des Servicecenter-Knowhows im D115-Verbund dar, auf das im Rahmen der verwaltungsübergreifenden Zusammenarbeit zugegriffen werden kann.

 

Ansprechpartner für das Projekt

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