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Innovationspreis für eGovernment Einheitliche Behördenrufnummer D115 gewinnt eGovernment-Preis

Redakteur: Manfred Klein

Im September 2009 wurde die einheitliche Behördenrufnummer D115 im Rahmen des eGovernment-Wettbewerbs, den die Management- und Technologieberatung BearingPoint mit dem Technologieanbieter Cisco ausrichtet, mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Die Jury würdigte das Projekt D115 als „erstes ebenen-übergreifendes Projekt von Bund, Ländern und Kommunen mit großer Öffentlichkeitswirkung“. Insbesondere das Serviceversprechen für Bürgerinnen und Bürger, die somit eine serviceorientierte und bürgerfreundliche Verwaltung in Direktauskunft erlebten, wurde von der Jury hervorgehoben.

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( Archiv: Vogel Business Media )

In der Bundesrepublik Deutschland existieren geschätzte 20.000 Behörden auf drei Verwaltungsebenen: Bund, Ländern und Kommunen. Jede dieser Behörden hat in der Regel eine eigene Einwahlnummer – hinzu kommen noch Sonderrufnummern. Das stellt die Bürgerinnen und Bürger bei der Wahl des richtigen Ansprechpartners vor große Herausforderungen. Gleichzeitig stellt das Telefon – trotz eMail und Internet – weiterhin das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel zwischen der Öffentlichen Verwaltung und dem Bürger dar. Daraus leitete sich als zentrale Konsequenz der Bedarf nach einer einzigen, leicht zu merkenden Rufnummer ab, über die Anrufer Informationen zu Leistungen der Öffentlichen Verwaltung direkt abfragen können.

Seit dem 24. März 2009 erhalten Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft mit der 115 erstmalig einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Ob Termine beim Standesamt, Fragen zum An-, Um- oder Abmelden, zu Gebühren oder benötigten Unterlagen – unter der 115 werden genau diese Fragen geklärt.

Das Projekt D115 ist wesentlicher Beitrag für eine umfangreiche Modernisierungsstrategie, deren Ziel es ist, die Öffentliche Verwaltung zu modernisieren und Bürokratie abzubauen. Somit ist mit der 115 ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer bürgernahen Verwaltung getan.

Zunächst startete der Pilotbetrieb der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 in teilnehmenden Modellregionen: Mehrere Städte und Kreise in Nordrhein-Westfalen, darunter Köln mit Bonn und Leverkusen, Düsseldorf, Duisburg und Dortmund, die Stadtstaaten Berlin und Hamburg, der Main-Taunus-Kreis in Hessen und die Stadt Oldenburg in Niedersachsen hatten sich zur Teilnahme am Pilotbetrieb der 115 entschlossen, sodass damit insgesamt rund zehn Millionen Menschen den neuen Bürgerservice erproben können. Auf Bundesseite wurden 14 Behörden eingebunden. Im Laufe der auf zwei Jahre angesetzten Pilotphase werden schrittweise weitere Kommunen, Regionen, Landes- und Bundesbehörden hinzukommen. Der Bodenseekreis ist seit Dezember 2009 dabei und damit der aktuellste Neuzugang im D115-Verbund und zugleich der erste Teilnehmer aus Baden-Württemberg.

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Föderale Projektstruktur

D115 beruht auf einer freiwilligen und sehr intensiven Zusammenarbeit zwischen dem Projekt-Team, bestehend aus Mitarbeitern des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen sowie den beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden. Gemeinsam wurde im Jahr 2008 in rund 75 Arbeitssitzungen ein Feinkonzept mit Mindeststandards für den Pilotbetrieb erarbeitet. Von entscheidender Bedeutung war die Einbindung kommunaler Experten in diesen Prozess.

Einzig die Verabschiedung einer gemeinsamen „Projekt-Charta“ zwischen der Projektgruppe und den Teilnehmern reichte aus, um den Pilotbetrieb zu starten. Auch hier zeigen die Verantwortlichen des Projekts D115 neue Wege in der Zusammenarbeit zwischen föderalen Ebenen auf und verdeutlichen somit beispielhaft die Möglichkeit einer schnellen und unbürokratischen Zusammenarbeit.

Vernetztes Wissensmanagement

Einen wesentlichen Unterschied zu anderen Bürgerservicenummern und damit einen deutlichen Mehrwehrt für den Anrufer liefert die neuartige Wissensmanagement-Lösung: Um die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger einheitlich beantworten zu können, greifen die Mitarbeiter in den D115-Servicecentern auf ein gemeinsam erarbeitetes Wissensmanagementsystem zurück. Wesentliche Informationen zu den 150 am häufigsten nachgefragten Leistungen der Öffentlichen Verwaltung sind dort hinterlegt. Das ständig aktualisierte und erweiterte Wissensmanagement beruht auf den von den teilnehmenden Verwaltungen bereitgestellten Informationen. So waren in den letzten Monaten die häufigsten Themen Ausweisangelegenheiten, Führerschein, Elterngeld, Wohngeld, Hundesteuer, Finanzamt, Rente, Schwerbehindertenausweis, Kfz-Wesen und „Schweinegrippe“.

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Qualitativ hochwertiger Bürgerservice

Die Bürgerinnen und Bürger fordern die Anpassung der Öffentlichen Verwaltung an die gestiegenen Erwartungen im Zeitalter der Informations- und Wissensgesellschaft. Die Kritik an bestehenden Telefonauskünften zielt auf die automatisierte und damit unpersönliche Menüführung vieler Anbieter. Wer in den Modellregionen allerdings die 115 wählt, erreicht nach einem kurzen Ansagetext reale Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem jeweiligen kommunalen D115-Servicecenter. Der Service konzentriert sich weg von bürokratischen Denkweisen hin zu mehr Dienstleistungsorientierung: Jeder Anrufer wird als Kunde betrachtet, für den sich die D115-Beschäftigten als kompetente Berater verstehen. Dafür sind die Servicecenter-Mitarbeiter qualifiziert.

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist der erste einheitliche Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen. 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 Prozent werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn eine sofortige Beantwortung nicht möglich ist, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per eMail, Fax oder Rückruf. Während der Pilotphase ist die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Die Rufnummer 115 ist seit nunmehr neun Monaten in den teilnehmenden Modellregionen im Pilotbetrieb. Der Betrieb läuft stabil und die Bürgerinnen und Bürger nutzen und schätzen nach Ansicht der Verantwortlichen den neuen Bürgerservice. Eine Allensbach-Studie zeigt, dass über 80 Prozent der Bundesbürger die Möglichkeit begrüßen, über die 115 einen direkten Zugang zu den Verwaltungen zu haben. Knapp 90 Prozent der Bürger, die bereits diese Behördenauskunft genutzt haben, sind mit dem Service zufrieden.

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Partnergewinnung in Zeiten knapper Kassen

Das zentrale Anliegen der neuen Bundesregierung, den Bürgerservice für Bund, Länder und Kommunen zu verbessern, wurde mit der Aufnahme des Projekts D115 in den Koalitionsvertrag unterstrichen. Darin wird neben der Bedeutung der telefonischen Behördenauskunft auch die Herausforderung formuliert, alle Bundesbehörden bis 2011 anzuschließen und den Service D115 bis Ende 2013 für ganz Deutschland zur Verfügung zu stellen.

Ziel ist es zunächst, die Einbeziehung neuer Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den D115-Verbund weiter zu intensivieren, um den neuen föderalen und ebenenübergreifenden Service zu stärken und möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern bereitzustellen.

Insbesondere für die Gewinnung neuer Teilnehmer wurde innerhalb der Projektgruppe des Bundesinnenministeriums ein Expertenteam zusammengestellt, das interessierte Teilnehmer über das Projekt D115 informiert und den Aufbau und die Integration von Servicecentern schrittweise begleitet.

Zur Unterstützung interessierter Regionen werden derzeit umfangreiche Hilfestellungen und Handreichungen erstellt. Auf Grundlage des bereits im September 2008 veröffentlichten Feinkonzepts werden detaillierte Aufbau- und Integrationshandbücher zur Einbeziehung in den D115-Verbund erarbeitet. Für Kommunen, die sich für den 115-Service interessieren, sehen sich die Projektgruppe des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen sowie der D115-Verbund als kompetente Partner auf ihrem Weg in den D115-Verbund. D115 versteht sich als Partnerschaft und bietet neuen Kommunen eine offene Hand, um die Idee, die einst auf dem IT-Gipfel 2006 entstand, zu realisieren: einen guten und innovativen telefonischen Service für die Bürgerinnen und Bürger anzubieten.

Insbesondere in Zeiten knapper Kassen ist die Frage nach der Wirtschaftlichkeit relevant. Erfahrungen der D115-Verbundteilnehmer zeigen, dass sich durch den Aufbau von Servicecenter-Strukturen Sparpotenziale erzielen lassen:

Mit der Einführung eines modernen und strukturierten Wissensmanagements werden interne Prozesse optimiert und der Zugriff auf bestehendes Wissen der Verwaltung erleichtert. In Kombination mit standardisierten Arbeitsabläufen verkürzen sich die Bearbeitungszeiten für die Auskunft von allgemeinen Anfragen an die Verwaltung. Darüber hinaus werden durch die Auskunft zu allgemeinen Fragen im Erstkontakt Weiterleitungen an die Fachverwaltung und wiederholte Anrufe der Bürger an unterschiedlichen Stellen der Verwaltung reduziert.

Die Bündelung der Anrufe in einem Servicecenter entlastet die Fachebenen von Unterbrechungen bei ihren konzeptionellen Tätigkeiten. Hierdurch können sich die Beschäftigten in den Fachämtern kontinuierlich auf ihre Aufgaben konzentrieren. Dies schafft Kapazitäten, die zum Abbau von Überlastungen, zu Freiräumen für neue Aufgaben und/oder Stelleneinsparungen beitragen und damit die Kassen der Verwaltungen entlasten. Gleichzeitig wird die Arbeitsatmosphäre der Beschäftigten verbessert.

Dabei stellt die Entscheidung, ein D115-Servicecenter aufzubauen, einen zusätzlichen Mehrwert dar, der finanzielle Aufwendungen für Beratungsleistungen obsolet macht: Die Nutzung von bestehenden Leistungsbeschreibungen für das Wissensmanagement, die Unterstützung durch das Flächendeckungsteam, der Besuch von bestehenden Servicecentern stellen Beispiele des Servicecenter-Knowhows im D115-Verbund dar, auf das im Rahmen der verwaltungsübergreifenden Zusammenarbeit zugegriffen werden kann.

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