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Innovationspreis für eGovernment

Einheitliche Behördenrufnummer D115 gewinnt eGovernment-Preis

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Qualitativ hochwertiger Bürgerservice

Die Bürgerinnen und Bürger fordern die Anpassung der Öffentlichen Verwaltung an die gestiegenen Erwartungen im Zeitalter der Informations- und Wissensgesellschaft. Die Kritik an bestehenden Telefonauskünften zielt auf die automatisierte und damit unpersönliche Menüführung vieler Anbieter. Wer in den Modellregionen allerdings die 115 wählt, erreicht nach einem kurzen Ansagetext reale Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem jeweiligen kommunalen D115-Servicecenter. Der Service konzentriert sich weg von bürokratischen Denkweisen hin zu mehr Dienstleistungsorientierung: Jeder Anrufer wird als Kunde betrachtet, für den sich die D115-Beschäftigten als kompetente Berater verstehen. Dafür sind die Servicecenter-Mitarbeiter qualifiziert.

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist der erste einheitliche Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen. 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 Prozent werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn eine sofortige Beantwortung nicht möglich ist, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per eMail, Fax oder Rückruf. Während der Pilotphase ist die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Die Rufnummer 115 ist seit nunmehr neun Monaten in den teilnehmenden Modellregionen im Pilotbetrieb. Der Betrieb läuft stabil und die Bürgerinnen und Bürger nutzen und schätzen nach Ansicht der Verantwortlichen den neuen Bürgerservice. Eine Allensbach-Studie zeigt, dass über 80 Prozent der Bundesbürger die Möglichkeit begrüßen, über die 115 einen direkten Zugang zu den Verwaltungen zu haben. Knapp 90 Prozent der Bürger, die bereits diese Behördenauskunft genutzt haben, sind mit dem Service zufrieden.

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