eGovernment MONITOR 2017

eGovernment kommt nicht in der Bevölkerung an

| Redakteur: Manfred Klein

eGovernment kommt nich in der Bevölkerung an
eGovernment kommt nich in der Bevölkerung an (© Joachim Wendler - stock.adobe.com)

Die Initiative D21 e. V. und fortiss GmbH haben gemeinsam mit Schirmherr Staatssekretär Klaus Vitt die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2017 im Bundesinnenministerium (BMI) vorgestellt. Das Ergebnis: Die eGovernment-Nutzung kommt nicht voran und die Zufriedenheit mit den Diensten nimmt deutlich ab.

Die Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen sinkt in diesem Jahr um vier Prozentpunkte auf 41 Prozent. In Deutschland zeigt sich somit im Langzeittrend seit 2012 eine Stagnation der eGovernment-Nutzung. Die Nutzung in Österreich (74 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent) liegt deutlich höher. Gerade einmal 54 Prozent der Nutzenden sind in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Angeboten zufrieden (2016: 62 Prozent).

Die Gründe sind die gleichen wie im vergangenen Jahr:

  • Online-Angebote sind nicht bekannt (48 Prozent),
  • die Anschaffung zusätzlicher Hardware ist notwendig (48 Prozent),
  • eine vollständige Abwicklung im Internet ist nicht möglich (47 Prozent).

Außerdem steigen in diesem Jahr die Datensicherheitsbedenken insgesamt wieder an, wobei die jüngeren Befragten grundsätzlich offener sind, Daten zur Verfügung zu stellen.

Die Bürger haben klare Vorstellungen von einer modernen Behörde

In allen drei Ländern wird eine schnelle Reaktion auf Anfragen, also eine Antwort innerhalb von ein bis drei Tagen als modern betrachtet (DE: 67 Prozent, AT: 77 Prozent, CH: 74 Prozent). Ebenso spart eine moderne Behörde den Bürgerinnen und Bürgern Zeit, zum Beispiel durch Online-Terminvergabe und keine Wartezeit auf dem Amt. Eine zentrale Anlaufstelle im Internet – wie etwa ein zentrales Portal – für Anliegen sowie die Möglichkeit einer Statusabfrage, ähnlich der Sendeverfolgung von Paketen, gelten ebenfalls als zeitgemäß.

Digitale Verwaltung muss Lebenssituationen unterstützen und Prozesse automatisieren

In bestimmten Lebenssituationen nimmt der Kontakt zur Verwaltung deutlich zu, beispielsweise nach der Geburt eines Kindes oder einem Umzug. Gerade in diesen Situationen wünschen sich die Menschen merkliche Entlastung durch automatisierte Prozesse und bewerten die Aussagen: „Sie erhalten Kindergeld ohne dafür einen extra Antrag stellen zu müssen“ sowie „Daten werden automatisch bei allen Ämtern geändert“ als besonders gut.

Fragt man allgemein danach, ob das einmalige Erfassen von Daten durch den Staat und das Weiterleiten innerhalb der nationalen Behörden unter Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien (sogenanntes „Once-Only“-Prinzip) als Teil einer modernen Behördendienstleistung empfunden wird, teilt bisher ein Drittel der Befragten (32 Prozent) diese Ansicht.

„Unser Anspruch ist, dass staatliche Aufgaben so effizient und bürgerfreundlich wie möglich erfüllt werden. Dafür haben wir in den letzten Jahren den Grundstein gelegt und wollen jetzt möglichst schnell zu anwenderorientierten digitalen Verwaltungsleistungen, moderner Portaltechnologie und Nutzerkonten für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen kommen“, sagt Staatssekretär Klaus Vitt.

„Bei der Öffentlichen Verwaltung findet der Kontakt an ganz vielen Stellen aufgrund einer Pflicht statt und die Bevölkerung fordert zurecht, dass der Kontakt zu Ämtern heutzutage weniger aufwändig sein sollte“, ergänzt Prof. Dr. Helmut Krcmar, Sprecher des Direktoriums der fortiss GmbH.

„Automatisierte Prozesse sind die Lösung und deren Grundlage ist das „Once-Only“-Prinzip. Der eGovernment MONITOR zeigt aber auch, dass die entsprechenden Maßnahmen zum Schutz der sensiblen Daten aktiv kommuniziert werden müssen, um dafür breitere Akzeptanz hierzulande zu erreichen.“

Nur sinnvolle Prozesse und Mehrwerte sind Anreiz, den digitalen Pfad zu wählen

Hauptgründe für die künftige vermehrte Nutzung von digitalen Verwaltungsdiensten bleiben Zeit- und Kostenersparnis: schnellere Bearbeitung (56 Prozent), geringere Gebühren im Vergleich zum Vor-Ort-Service (51 Prozent), den aktuellen Status online abfragen können (47 Prozent).

„In einer digitalisierten Welt, in der sich alles unkompliziert online erledigen lässt, hält die deutsche Verwaltung nicht Schritt, daher sinkt die Zufriedenheit der Befragten auch so auffallend“, schlussfolgert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. „Es fehlt an Anreizsystemen, z. B. über Gebühren- oder Zeitersparnis, um der Bevölkerung den digitalen Weg schmackhaft zu machen. Erst wenn für die Bürgerinnen und Bürger ein echter Mehrwert entsteht, werden die Dienste auch akzeptiert. Dann steigt auch die Nutzung.“

Online-Funktionen des Personalausweises bleiben unbekannt und ungenutzt

Zwar konnte der letztjährige Rückwärtstrend gestoppt werden, dennoch geht die Verbreitung und Nutzung des neuen Personalausweises schleppend voran. Noch immer können nur fünf Prozent der Bevölkerung den Ausweis vollumfänglich nutzen (2016: vier Prozent). 58 Prozent der Befragten geben an, die eID-Funktion selbst nach Freischaltung noch nie genutzt zu haben.

Die Gründe hierfür lauten: Bedenken bei Datenschutz und -sicherheit (59 Prozent), Vermeidung von Folgekosten, z. B. durch Anschaffung zusätzlich notwendigem Kartenlesegerät (59 Prozent), unzureichender Nutzen (53 Prozent) sowie mangelnde Durchgängigkeit, das heißt, keine vollständige Abwicklung der Angebote im Internet (47 Prozent).

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Ach, schon wieder diese dummen Nutzer, die den nPA nicht vollumfänglich nutzen! Wie wäre es, die...  lesen
posted am 27.10.2017 um 17:31 von Unregistriert


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