eGovernment – Dislike? eGovernment: Gehen die Planungen an den Nutzern vorbei?

Autor / Redakteur: Harald Lemke / Manfred Klein

Die Digitalisierung der Verwaltung kann nur erfolgreich werden, wenn es gelingt, die Bürger in die digitalen Prozesse e­inzubinden. Die Umsetzung dieser Erkenntnis setzt voraus, dass man sich intensi­v mit den Zielgruppen auseinandersetzt. Hier wartet noch erhebliches Arbeitspotenzial auf seine Bewältigung. Der Slogan „WLAN für alle“ reicht nicht, um eine soziale Teilhabe an der digitalen Gesellschaft zu fördern.

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(Foto: Vogel IT-Medien)

Dabei klingen die hohen Ziele von eGovernment vielversprechend: Kostensenkungen für die Verwaltung sowie Service-Steigerung für die Bürger. Natürlich vereinfacht sich das Leben für jeden von uns, wenn man rund um die Uhr sein Anliegen an die Verwaltung herantragen kann. Erforderliche Daten werden gleichsam im Wohnzimmer erfasst. Das ist bequem und erspart gleichzeitig den Ämtern Aufwand, was eine Kostenreduzierung ermöglicht. Nicht zuletzt deshalb, weil sich die Servicestellen der Behörden für persönliche Kontakte deutlich reduzieren ließen.

Das Deutsche Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) hat in einer Studie Verhaltensmuster und Einstellungen unserer digitalen Gesellschaft untersucht. Die Ergebnisse dieser aktuellen Untersuchung sind ebenso bemerkenswert wie mittlerweile unstrittig und anerkannt. Sie erklären vielleicht auch, warum viele Online-Angebote der Behörden bislang ein Schattendasein fristen.

Divergierende Ansprüche der Bürger

Die eGovernment Community – also die Verantwortlichen auf den verschiedenen Verwaltungsebenen – scheint völlig unberührt von den tatsächlichen Gegebenheiten in einer Art Elfenbeinturm zu planen. Für sich, vielleicht für die Sache – aber nicht mit dem permanenten Blick auf den Nutzer.

Die Verwaltung sollte noch einmal darüber nachdenken, worauf sie ihre Anstrengungen bei der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und Services richtet. Sie sollte dabei Fakten realisieren, die seit der DIVS­I-Milieu-Studie auf dem Tisch liegen.

Ein wesentliches Ergebnis ist demnach die Erkenntnis, dass rund 39 Prozent unserer Gesellschaft „digitale Outsider“ sind. Sie haben entweder kein Internet oder sie sind so gut wie gar nicht darin unterwegs. Auf jeden Fall ist das Internet für sie eine fremde Welt, mit der man sich ungern näher auseinander setzt.

Diese große Gruppe fällt für Online-Angebote bislang vollständig aus. Wir brauchen also für eGov­ernment Konzepte, mit dieser Rahmenbedingung umzugehen.

Es müssen Antworten auf die Frage gefunden werden, ob und mit welchen Aktivitäten Digital Outsiders für das Internet gewonnen werden können. Hier ist vorrangig die kommunale Ebene gefragt. Dort gibt es – neben dem staatlichen Finanzamt – die meisten Kontakte zwischen Bürgern und Verwaltung.

Gleichzeitig muss die eGovernment Community begreifen, dass die Angebote im Bezug auf digitale Verwaltung einfach in der Nutzung sein müssen. Der durchschnittliche Bürger hat pro Jahr nur wenig Kontakte mit der Verwaltung. Für diese Handvoll von Anlässen wird er kaum Lust verspüren, komplizierte technische Abläufe zu verinnerlichen.

Das gilt auch und insbesondere für die Digital Natives – etwa 40 Prozent laut DIVSI. Diese Menschen sind mit dem Internet groß geworden, haben es voll in ihr Leben integriert. Diese Onliner sind sehr anspruchsvoll. Effizienz, Nutzen und Bedienerfreundlichkeit sind für sie entscheidend. Es ist daher wichtig, auch diese Gruppe von eGov­ernment zu überzeugen. Denn sie – eine weitere Erkenntnis aus der Studie – bestimmt mit ihrem Verhalten maßgeblich, ob sich etwas im Netz durchsetzt. Erfüllt unser verwaltungszentriertes eGovernment die Vorstellungen der Digital Natives? Zweifel sind angebracht. Die extrem hohen Ansprüche von eGovernment an Sicherheit und die zersplitterte Angebotslandschaft sind gerade für diese Anwender wenig attraktiv.

Ein weiteres Problem lässt sich aus der DIVSI-Milieu-Studie mit Blick auf Verantwortungskonzepte in Bezug auf die Internet-Nutzung erkennen. Fast drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) erwarten, dass Staat und Wirtschaft aktiv für Sicherheit im Internet sorgen. Die Mehrzahl der Digital Natives dagegen sieht den Nutzer in der Pflicht und lehnt jede Einmischung ab.

Hier steht die Politik vor der schwierigen Herausforderung, diametrale Sicherheitsbedürfnisse befriedigen zu müssen. Erfolg oder Misserfolg bei der Lösung dieser Aufgabe wird Einfluss auf die weitere Entwicklung und Akzeptanz von eGovernment haben. Die Herausforderung für alle Verantwortlichen besteht darin, Angebote und Maßnahmen zu entwickeln, die an die unterschiedlichen Kompetenzen, Motive und Anforderungen in den verschiedenen digitalen Lebenswelten anschließen.

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Der Blick über den Zaun

Unabhängig davon lohnt vielleicht ein Blick über unsere Landesgrenze hinaus. Das Bespiel Schweden zeigt, weshalb dort eGovernment eine weit positiver besetzte Rolle spielt als (noch) bei uns. Bis zum Beweis, dass etwas nicht in Ordnung ist, lässt sich bei unseren nördlichen Nachbarn praktisch alles per eMail lösen. Dadurch werden viele Prozesse zwischen Bürger und Verwaltung leichtgängig.

Bei einem Hauskauf etwa fungiert der Makler als Schnittstelle zwischen Bürger (Kunde), Gericht und Verwaltung. Dazu greift der Makler online auf das Grundbuch zu. Finanzielle Transaktionen sind ebenfalls einfach geregelt. Anfallende Steuern werden per Online-Bank-Account gezahlt. Oder die Steuer schickt dem Bürger eine Einmalkennung und eine TAN direkt zu. Und wer die elektronischen Möglichkeiten nicht nutzen möchte, kann weiterhin einen Papiervordruck ausfüllen.

Von diesen wie selbstverständlich landesweit genutzten Möglichkeiten ist eGovernment in Deutschland weit entfernt. Eine Ursache für die bislang bei uns geringe Nutzung der elektronischen Verwaltungsangebote könnte darin liegen, dass für gleiche Aufgaben viele unterschiedliche Lösungen angeboten werden. Für eine sichere Kommunikation im eGovernment in Deutschland fehlt bisher die einheitliche technische Grundlage.

Um das Vertrauen von Bürgern und Verbrauchern in das Internet zu gewinnen oder zu erhalten, ist gemeinsames, entschlossenes und zielgerichtetes Handeln von Politik, Wirtschaft und Verwaltung erforderlich. Eine komplexe Aufgabe mit vielen Zielkonflikten, die jedoch mit dem Willen der Beteiligten lösbar ist – wenn wir die Diskussion offen und ohne ideologische Denkverbote führen.

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