eGovernment – Dislike?

eGovernment: Gehen die Planungen an den Nutzern vorbei?

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Es müssen Antworten auf die Frage gefunden werden, ob und mit welchen Aktivitäten Digital Outsiders für das Internet gewonnen werden können. Hier ist vorrangig die kommunale Ebene gefragt. Dort gibt es – neben dem staatlichen Finanzamt – die meisten Kontakte zwischen Bürgern und Verwaltung.

Gleichzeitig muss die eGovernment Community begreifen, dass die Angebote im Bezug auf digitale Verwaltung einfach in der Nutzung sein müssen. Der durchschnittliche Bürger hat pro Jahr nur wenig Kontakte mit der Verwaltung. Für diese Handvoll von Anlässen wird er kaum Lust verspüren, komplizierte technische Abläufe zu verinnerlichen.

Das gilt auch und insbesondere für die Digital Natives – etwa 40 Prozent laut DIVSI. Diese Menschen sind mit dem Internet groß geworden, haben es voll in ihr Leben integriert. Diese Onliner sind sehr anspruchsvoll. Effizienz, Nutzen und Bedienerfreundlichkeit sind für sie entscheidend. Es ist daher wichtig, auch diese Gruppe von eGov­ernment zu überzeugen. Denn sie – eine weitere Erkenntnis aus der Studie – bestimmt mit ihrem Verhalten maßgeblich, ob sich etwas im Netz durchsetzt. Erfüllt unser verwaltungszentriertes eGovernment die Vorstellungen der Digital Natives? Zweifel sind angebracht. Die extrem hohen Ansprüche von eGovernment an Sicherheit und die zersplitterte Angebotslandschaft sind gerade für diese Anwender wenig attraktiv.

Ein weiteres Problem lässt sich aus der DIVSI-Milieu-Studie mit Blick auf Verantwortungskonzepte in Bezug auf die Internet-Nutzung erkennen. Fast drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) erwarten, dass Staat und Wirtschaft aktiv für Sicherheit im Internet sorgen. Die Mehrzahl der Digital Natives dagegen sieht den Nutzer in der Pflicht und lehnt jede Einmischung ab.

Hier steht die Politik vor der schwierigen Herausforderung, diametrale Sicherheitsbedürfnisse befriedigen zu müssen. Erfolg oder Misserfolg bei der Lösung dieser Aufgabe wird Einfluss auf die weitere Entwicklung und Akzeptanz von eGovernment haben. Die Herausforderung für alle Verantwortlichen besteht darin, Angebote und Maßnahmen zu entwickeln, die an die unterschiedlichen Kompetenzen, Motive und Anforderungen in den verschiedenen digitalen Lebenswelten anschließen.

Der Blick über den Zaun

Unabhängig davon lohnt vielleicht ein Blick über unsere Landesgrenze hinaus. Das Bespiel Schweden zeigt, weshalb dort eGovernment eine weit positiver besetzte Rolle spielt als (noch) bei uns. Bis zum Beweis, dass etwas nicht in Ordnung ist, lässt sich bei unseren nördlichen Nachbarn praktisch alles per eMail lösen. Dadurch werden viele Prozesse zwischen Bürger und Verwaltung leichtgängig.

Bei einem Hauskauf etwa fungiert der Makler als Schnittstelle zwischen Bürger (Kunde), Gericht und Verwaltung. Dazu greift der Makler online auf das Grundbuch zu. Finanzielle Transaktionen sind ebenfalls einfach geregelt. Anfallende Steuern werden per Online-Bank-Account gezahlt. Oder die Steuer schickt dem Bürger eine Einmalkennung und eine TAN direkt zu. Und wer die elektronischen Möglichkeiten nicht nutzen möchte, kann weiterhin einen Papiervordruck ausfüllen.

Von diesen wie selbstverständlich landesweit genutzten Möglichkeiten ist eGovernment in Deutschland weit entfernt. Eine Ursache für die bislang bei uns geringe Nutzung der elektronischen Verwaltungsangebote könnte darin liegen, dass für gleiche Aufgaben viele unterschiedliche Lösungen angeboten werden. Für eine sichere Kommunikation im eGovernment in Deutschland fehlt bisher die einheitliche technische Grundlage.

Um das Vertrauen von Bürgern und Verbrauchern in das Internet zu gewinnen oder zu erhalten, ist gemeinsames, entschlossenes und zielgerichtetes Handeln von Politik, Wirtschaft und Verwaltung erforderlich. Eine komplexe Aufgabe mit vielen Zielkonflikten, die jedoch mit dem Willen der Beteiligten lösbar ist – wenn wir die Diskussion offen und ohne ideologische Denkverbote führen.

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