Modernisierung der Bundesverwaltung: Kunde kommt zu kurz

eGovernment braucht Business Intelligence

31.03.2011 | Redakteur: Manfred Klein

Trotz eGovernment kommt die Kundenorientierung oft zu kurz – auch in der Bundesverwaltung
Trotz eGovernment kommt die Kundenorientierung oft zu kurz – auch in der Bundesverwaltung

Die Mehrheit der Verwaltungen vernachlässigt bei ihren Modernisierungsprojekten die Kunden. So das Ergebnis der Studie „Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene“ von Bearingpoint und Steria Mummert Consulting.

So sollen nur bei 20 Prozent der Bundesbehörden ausgeschriebene Förderprogramme auf systematischen Bedarfsanalysen basieren. Demzufolge weiß ein Großteil der Verwaltungen also nicht genau, wie die Bedürfnisse der Endnutzer aussehen.

Aber auch insgesamt ist die Kundenorientierung das Reformfeld mit den meisten Defiziten. „Trotz langjähriger Produkt- und Servicediskussion steht die Bundesverwaltung weit hinter dem Idealbild einer modernen Dienstleistungsorganisation mit klarem Kundenfokus zurück“, so die Studie.

Neben der fehlenden Bedarfsanalyse bei der Planung von Förderprogrammen zeigen sich außerdem Schwächen bei der Evaluation. Nur 20 Prozent der befragten Behörden gaben an, ihre angebotenen Förderprogramme regelmäßig zu überprüfen und an die sich wandelnden Bedürfnisse von Bürgern und Unternehmen anzupassen.

„Die Verwaltungen können deshalb nicht länger auf Analyse- und Monitoring-Methoden verzichten und an den Bedürfnissen von Kunden und Auftraggebern vorbeiplanen,“ sagt Stefanie Haussmann, Senior Managerin bei Steria Mummert Consulting.

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