Praxisbericht: Stadt Essen

Effizienter und guter Bürgerservice dank Mängelmelder

| Autor / Redakteur: Christin Pfeffer / Ann-Marie Struck

Verschmutzter Park? Mangel einfach per Smartphone-App melden und damit die Bearbeitung beschleunigen
Verschmutzter Park? Mangel einfach per Smartphone-App melden und damit die Bearbeitung beschleunigen (Bild: © Bertold Werkmann - stock.adobe.com)

Defekte Straßenlaternen, kaputte Gehwege oder verschmutzte Spielplätze: Sie bleiben in keiner Gemeinde- oder Stadtverwaltung aus. Nicht selten kommen entsprechende Hinweise direkt von den Bürgerinnen und Bürgern, die die Mängel entdeckt haben und persönlich, telefonisch oder elektronisch an die Verwaltung melden – in der Hoffnung auf schnelle Beseitigung. Die Schwierigkeit steckt jedoch häufig im Detail: Denn was tun, wenn die Kollegen vom Betriebshof dann bemerken, dass Informationen fehlen oder unvollständig sind?

Unkonkrete Ortsangaben oder fehlende Kontaktdaten des Meldenden im Falle von Nachfragen beispielsweise erschweren die Bearbeitung von Anliegen erheblich und verursachen Rechercheaufwand. Unter Umständen wird das Beheben der Mängel wegen solcher Ungenauigkeiten auch zum unmöglichen Unterfangen. Gemeldete Mängel müssen ad acta gelegt werden – und das ist gleichermaßen unbefriedigend für die Kommunen wie für die BürgerInnen. Kommunen, die auf einen guten Bürgerservice aus sind und trotzdem effizient arbeiten wollen, brauchen daher eine praktikable Lösung.

Viele Städte und Gemeinden greifen daher bereits auf Anwendungen wie den Mängelmelder der Darmstädter wer|denkt|was GmbH zurück. Mit ihm lassen sich strukturierte Abfragen und eine zentrale Dokumentation von Anliegen verschiedenster Art gewährleisten. Meldungen der Bürgerschaft können mit Foto, genauer Ortsposition und weiteren Angaben direkt per Smartphone-App vom Ort des Geschehens an die Verwaltung gemeldet werden – mit allen relevanten Angaben, die die Experten aus den Fachämtern benötigen, um die Mängel zu beheben.

Dabei ermöglicht der Mängelmelder zugleich Transparenz für die Bürgerschaft. Der Bearbeitungsstatus einer Meldung ist durch Ampelfarben jederzeit sichtbar: Eine gerade erstellte Meldung erhält einen roten Marker. Nach der Prüfung und mit beginnender Bearbeitung des Anliegens erhält die Meldung einen gelben Marker, und nach Lösung des Anliegens erscheint die Meldung grün.

Abbhilfe durch Ticketmanagementsysteme

Als individuell eingerichtetes Ticketmanagementsystem ist der Mängelmelder daher mittlerweile bei mehr als 40 Kommunen deutschlandweit im Einsatz – Tendenz steigend. Auch die Stadt Essen setzt auf das Anliegenmanagementsystem von wer|denkt|was. Im Rahmen des städtischen Aktionsprogramms „Essen bleib(t) sauber!“ wurde es im November 2018 eingeführt und auch in die eigene City-App „Stadt Essen – TO GO“ integriert.

„Die Essenerinnen und Essener hatten bislang die Möglichkeit, wilde Müllablagerungen im Stadtgebiet telefonisch an uns zu melden – über unsere Pico-bello-Hotline. Im Zuge unseres Aktionsplans Sauberkeit wollten wir dieses Serviceangebot sozusagen in 2.0 übersetzen. Wir haben uns daher für den Mängelmelder entschieden, der für alle Beteiligten sehr vorteilhaft ist: Die Bürgerinnen und Bürger haben ihr Smartphone ohnehin immer mit dabei und können Müll nun einfach via App melden. Und wir erhalten so gleich wichtige standortbezogene Daten“, so Silke Lenz, Pressesprecherin der Stadt Essen.

Der individuell angepasste Mängelmelder brachte für die Stadt weitere Vorteile mit sich: Das System konnte komplett an die Gegebenheiten vor Ort angepasst werden. Im Rahmen von „Essen bleib(t) sauber!“ war es der Stadt wichtig, den Fokus auf Sauberkeit zu legen. Die möglichen Meldekategorien für die Bürgerschaft wurden entsprechend zugeschnitten. Darüber hinaus wurden die für die jeweiligen Bereiche zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im System hinterlegt. Neue Meldungen über den Essener Mängelmelder gelangen so automatisch an die richtige Stelle und die Bearbeitung kann unverzüglich beginnen.

Dank Geodatenzuordnung können dabei auch komplexe Zuständigkeiten abgebildet werden. Denn in Großstädten wie Essen ist es keine Seltenheit, dass die Ansprechpartner für einzelne Bereiche sich von Stadtteil zu Stadtteil oder von Fläche zu Fläche unterscheiden. Eine solche Differenzierung ist beim Mängelmelder möglich. In Essen ist der Mängelmelder dafür an den städtischen Geodatenserver angebunden. Bei jeder eingehenden Meldung schickt das Mängelmeldersystem eine Anfrage an diesen Geodatenserver, der entsprechende Informationen zurückliefert. Eine riesige Arbeitserleichterung: Die Meldungen müssen nicht mehr einzeln gesichtet und anhand von Kartenmaterial entsprechend der Zuständigkeiten manuell verteilt werden.

Die Zuordnung übernimmt das System selbständig – quasi auf Knopfdruck. Die Anbindung an den städtischen Geodatenserver bringt darüber hinaus noch weitere Vorteile und Möglichkeiten mit sich: Indem für alle Flächen Zuständigkeiten hinterlegt sind und bei Eintragung einer Meldung abgefragt werden, können auch externe Betriebe (eigenständige Entsorgungsbetriebe, Forstbetriebe usw.) mit angeschlossen werden. Die Verwaltungsmitarbeitenden können somit eingehende Meldungen, die diese externen Betriebe betreffen, gezielt dorthin weiterleiten. Auf diese Weise kann der Mängelmelder dabei unterstützen, die Zusammenarbeit von Kommunen und externen Unternehmen zu intensivieren und zu optimieren.

Einsatz mit Erfolg

„Der Mängelmelder hat dazu beigetragen, dass die Abläufe in unserer Verwaltung einfacher und effizienter geworden sind. Die Bearbeitung gemeldeter Anliegen kann somit früher in die Wege geleitet und umgesetzt werden. Wir freuen uns über diese Verbesserung und auch von Seiten der Bürgerinnen und Bürger erhalten wir positives Feedback zum neuen Service“, resümiert Silke Lenz.

Letzteres zeigt sich auch bei der Nutzung durch die Einwohnerschaft. Diese war bereits kurz nach dem Start enorm. Innerhalb der ersten drei Monate gingen mehr als 4.000 Meldungen von Seiten der Einwohner ein – ein sehr guter Wert, wie Tobias Vaerst, Projektleiter von Mängelmelder sagt: „Diese Vielzahl an Meldungen – allein im Bereich Sauberkeit – zeigt, dass die Essener Bürgerschaft ein großes Interesse an einem gepflegten Stadtbild hat und ihren Teil dazu beitragen möchte. Die Einbindung in die City-App hat dabei sicher auch einen großen Beitrag geleistet, dass der neue Kommunikationskanal präsent ist und rege genutzt wird. So kann die Verwaltung mit ihren Bürgerinnen und Bürgern quasi Hand in Hand arbeiten.“

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Die effiziente Erfassung von Anliegen und die bequeme Verwaltung über das dahinterliegende Ticketmanagementsystem kann aber auch verwaltungsintern genutzt werden. Wie das geht, macht die Stadt Essen vor: Dort geben die Mitarbeitenden des städtischen Ordnungsamtes auf ihren Touren durch die Stadt illegale Müllablagerungen oder abgelagerte Schrottfahrräder direkt über die App mit allen notwendigen Informationen ein und nutzen die technischen Vorteile. Kein händisches Notieren vor Ort, keine nachträgliche Bearbeitung im Büro – stattdessen eine einmalige Beschäftigung mit dem Anliegen direkt vor Ort. Der Zeitaufwand für die MitarbeiterInnen wird dadurch deutlich reduziert.

Und nicht nur das: Durch die automatische Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich wird zugleich die Bearbeitung des Anliegens beschleunigt. Denn noch ehe der Außendienstmitarbeiter zurück in der Verwaltung ist, hat die Bearbeitung im Idealfall schon begonnen. „Eine solche verwaltungsinterne Nutzung kann ein Vorbild für andere Städte und Kommunen sein. Damit wird eine weitere Optimierung der Abläufe erreicht. Denn alle Meldungen – egal, von wem sie kommen – laufen in einem automatisierten System zusammen und das sorgt für hohe Effizienz“, so Tobias Vaerst.

Die digitalen Möglichkeiten unterstützen auf diese Weise nicht nur die Verbesserung der verwaltungsinternen Abläufe und des Stadtbildes. Es wird damit auch ein wichtiger Beitrag zu einer verbesserten Bürgerkommunikation geleistet. Denn der Mängelmelder ist ein direkter schneller Kommunikationskanal in die Verwaltung mit hoher Transparenz.

Über Mängelmelder

Die wer|denkt|was GmbH betreibt seit Anfang 2011 das bundesweite Anliegenmanagementsystem Mängelmelder. Über das System können Bürgerinnen und Bürger im gesamten Bundesgebiet kostenlos via App und Web mit ihrer Kommune in Kontakt treten, Anregungen und Lob verteilen oder Mängel im öffentlichen Raum melden. Dabei wird der komplette Prozess der Schadensmeldung und -bearbeitung sowie die begleitende Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und ihrer Kommune transparent dargestellt und ist auch von Dritten einsehbar. Dadurch kann jederzeit und ortsunabhängig von allen Bürgerinnen und Bürgern der Stand der Bearbeitung eingesehen und überprüft werden, ob zu ihrem Mangel bereits ein Anliegen besteht.

Abgesehen vom bundesweiten System betreut die wer|denkt|was GmbH auch eine stetig steigende Anzahl individueller Kundensysteme, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Kommunen angepasst und entsprechend konfiguriert werden. Die wer|denkt|was GmbH betreibt mehr als 40 dieser Systeme.

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