Software-Roboter heben Servicequalität in der Verwaltung auf neues Level[Gesponsert]

Dreamteam Mensch und Maschine

| Autor: Hans Martens*

(© everythingpossible/123RF)

Wie wird sie aussehen, die Behörde der Zukunft? In Sachen digitales Service-Angebot ­hinken deutsche Ämter aktuell hinterher. Verwaltungskommunikation und -dienste bleiben­ hinter den Erwartungen von Bürgern, Unternehmen und auch Erfolgen anderer Länder zurück,­ erklären beispielsweise die Macher der Studie „Digitale Transformation der Verwaltung“, die die Bertelsmann Stiftung 2017 herausgegeben hat. Bundesverwaltungsamtspräsident Christoph Verenkotte fürchtet sogar, dass ohne ein großes Einstellungsprogramm, signifikante Investitionen in die Digitalisierung und eine Neustrukturierung der Auf­gaben die öffentliche Verwaltung in fünf bis zehn Jahren zusammenbrechen könnte.

Aufgrund des fortschreitenden ­Personalmangels werde es einige Dienstleistungen künftig nicht mehr geben und andere Services würden nicht mehr die „die gewohnte Qualität haben“. Neue ­Ansätze und Strategien, unterstützt von Robotic Process Automation (RPA), können Abhilfe schaffen, Verwaltungsangestellte entlasten und Bürger unterstützen.

Die bei der Robotic Process Automation zum Einsatz kommenden Software-Roboter ermöglichen es, Verwaltungssprozesse effizienter zu gestalten. Darüber hinaus können sich Mitarbeiter vermehrt auf konkrete Bürgerbelange und persönliche Kommunikations- sowie Problemfindungsaufgaben konzentrieren. Software-Roboter führen über die Anwendungsober­fläche eigenständig Arbeitsschritte­ aus, die zuvor von Menschen manuell per Maus und Tastatur abgearbeitet wurden. Sie durchsuchen beispielsweise automatisiert alle verwaltungsinternen Systeme, ­Datenbanken, E-Mails oder digitale Dokumente wie Excel oder PDF und stellen arbeitsrelevante Informationen zur Verfügung. ­Anders als ihre menschlichen ­Kollegen benötigen sie hierbei keine Pausen, denn sie können rund um die Uhr Anfragen bedienen. Beamte und Mitarbeiter können sich im Gegenzug auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren.

RPA-Potenzial erkennen und nutzen

Das Problem: Es gibt derzeit ­großen Nachholbedarf in Sachen RPA. So rechnen laut einer aktuellen YouGov-Umfrage im Auftrag von Another Monday zwar knapp 80 Prozent der Mitarbeiter von deutschen Groß­unternehmen damit, dass digitale Technologien ihre Arbeit in den nächsten fünf Jahren übernehmen werden, und rund die Hälfte der Befragten kennen das Thema RPA und seine Vorteile. ­Allerdings haben erst zwölf Prozent der Unternehmen bereits ­Geschäftsprozesse durch Software-Roboter umgesetzt. Hier gibt es viel zu tun, denn durch RPA lassen sich, sofern durchdacht und methodisch richtig umgesetzt, signifikante Vorteile realisieren. So gaben in einer Capgemini-Untersuchung 86 Prozent der Befragten beispielsweise an, dass RPA Kosten­ deutlich senken und dazu beitragen könne, Risiken zu reduzieren und die Compliance zu erhöhen. Ebenso viele Studienteilnehmer erklärten zudem, dass RPA die ­Prozesseffizienz und Qualität der Arbeit verbessere. Weitere 91 Prozent sagten, dass sie durch Software-Roboter bei sich wieder­holenden Aufgaben Zeit sparen würden.

Kollege Roboter wartet auf Einsatz im Amt

Der Public Sector bietet diesbezüglich zahlreiche Chancen und ­Möglichkeiten für den Einsatz von RPA, vor allem im Backoffice und im direkten Kontakt mit dem Bürger: Hier finden sich viele wiederkehrende und regelbasierte Prozesse mit hohen Volumina, die sich auch von Software-Robotern steuern und managen lassen. Grundlegende Änderungen der IT-Infrastruktur, was die Entscheidung ­zugunsten einer neuen Technologie behindern könnte, sind nicht notwendig, da die bestehenden IT-Systeme weitestgehend unverändert bleiben und RPA minimal-­invasiv ansetzt. So schafft RPA Freiraum für eine bessere Wertschöpfung und bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, mehr bürgerzentrierte und strategische Aufgaben zu übernehmen. Informations- und Auskunftsdienstleistungen, Überwachungsprozesse, die Analyse von Textdokumenten, Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfungen von Formularen und Anträgen, Dateneingaben oder -übertragungen an Systemschnittstellen, die Weiterleitung von Informationen und Dokumenten im Fallmanagement: Dies alles sind typische Beispiele aus dem Alltag deutscher Behörden, die in großer Zahl anfallen, viele Kapazitäten binden und von Software-Robotern übernommen werden können.

Jeder regelbasierte Prozess, der mit Maus und Tastatur gesteuert wird und dessen Quelldaten in digitaler Form vorliegen, lässt sich automatisieren. Die Prozesse können entweder vollautomatisiert laufen und den Mitarbeiter komplett entlasten oder teilautomatisiert. Bedenken und Skepsis gegenüber Software-Robotern, beispielsweise die Angst, dass diese Mitarbeitern in der Verwaltung die Arbeit wegnehmen, lassen sich ­zudem schnell entkräften. Die ­Consultingexperten von Accenture haben in ihrer Public Service ­Global Citizen Survey beispielsweise herausgefunden, dass immer mehr Deutsche der Beratung durch ­einen virtuellen Beamten offen gegenüber stehen. Bereits 43 Prozent ­erklärten in der Umfrage, dass sie dies befürworteten. Im Fokus stehen stets die Qualität und Effizienz der Service-Leistung, nicht, wie diese erbracht wird. In vielen ­Branchen und Bereichen, darunter auch die öffentliche Verwaltung, herrscht aktuell Personalmangel. Hinzu kommt, dass viele Mitarbeiter Tag für Tag eintönige und sich ständig wiederholende Aufgaben erledigen müssen, die Roboter viel besser und schneller machen können. Die Mitarbeiter haben dann mehr Zeit für kreative und wertschöpfende Dinge. ­Eine weitere Erkenntnis der Accenture-Erhebung: Auch Datenschutz­aspekte und Kosten sind keine ­Hinderungsgründe für den Einsatz smarter RPA-Technologie. Nachholbedarf gibt es hingegen in ­Sachen RPA-Kenntnis und ­Entschlussfreudigkeit bei den ­Entscheidern.

Tipps für den RPA-Einstieg

Um das RPA-Projekt zum Erfolg zu führen und eine Strategie festzulegen, sollte frühzeitig ein erfahrener Lösungsanbieter mit ins Boot geholt werden, der einen ganzheitlichen und partnerschaftlichen Ansatz verfolgt. Wichtig ist stets die strategische Aufhängung. Hierzu zählt beispielsweise die Gewinnung von Projektbefürwortern, die über ein fundiertes methodisches und technisches Wissen verfügen. Haben­ sich Behörden mit der RPA-Thematik vertraut gemacht und hohe Automatisierungspotenziale identifiziert, empfiehlt es sich im nächsten Schritt, geeignete Anbieter sowie deren Tools und Lösungsansätze zu vergleichen. Zudem ist es ratsam, neben den etablierten Standardtools auch maßgeschneiderte End-to-End-Lösungen in ­Betracht zu ziehen. Diese Customized Robots sind in der Lage, sehr komplexe und langwierige Prozesse zu automatisieren und zu skalieren. Da kein Prozess dem anderen gleicht, ist eine Entwicklung individueller Software-Roboter ­elementar, um Automatisierungsraten von bis zu 99 Prozent zu ermöglichen und einen fehlerfreien Betrieb zu gewährleisten.

Hans Martens, Gründer von Another Monday
Hans Martens, Gründer von Another Monday (© Another Monday/Bart Heemskerk)

RPA automatisiert Mailerkennung und -kategorisierung

Ein typisches Anwendungsbeispiel für intelligente Prozessautomatisierung in der Verwaltung kann beispielsweise so aussehen: Die Behörde erhält jeden Tag unzählige Anrufe und E-Mails zu den unterschiedlichsten Themen, die von Mitarbeitern manuell in Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung kostet viel Zeit und bindet zudem viele Ressourcen. Mithilfe der RPA-Technologie können diese Aufgaben deutlich schneller erledigt werden. Der Software-Roboter erkennt den Inhalt einer Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Backoffice zu. Das Zusammenspiel von RPA und Machine Learning gestattet es, die automatische ­Kategorisierung immer weiter zu verbessern, so dass auch die Automatisierungsquote weiter ansteigt. Eine tiefergehende Analyse kann darüber hinaus aufzeigen, ob sich einzelne Bürgeranfragen sogar ganz automatisieren lassen und die Mitarbeiter mehr Zeit für persönliche Gespräche und kognitive ­Tätigkeiten haben.

* Der Autor: Hans Martens, Gründer von Another Monday

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