eGovernment Monitor 2014

Diskussion über eGovernment in Deutschland und Österreich

| Redakteur: Susanne Ehneß

Kundenfreundliche Formulare

Auch die Cit GmbH sieht sich durch die Ergebnisse bestätigt und fordert eine bessere Umsetzung von Online-Angeboten in der deutschen Verwaltung sowie eine stärkere Bewerbung dieser Anwendungen. „Die Ergebnisse der Studie zeigen uns doch ganz deutlich, dass Nutzer seitenlange PDF-Formulare und unübersichtliche Bearbeitungsprozesse als wenig kundenfreundlich empfinden. Hier kann man mit modernen, assistentengestützten Formularen schnell Abhilfe schaffen”, meint Geschäftsführer Klaus Wanner.

Mit solchen modernen, assistentengestützten Formularen würden auch komplexe Verwaltungsvorgänge einfach gestaltet. So würden beispielsweise nur die Felder angezeigt, die im Kontext der bisherigen Eingaben auch notwendig sind. Durch direktes Feedback werde der Benutzer zur richtigen Bedienung geführt.

Ein zweites wesentliches Hindernis sehen die Nutzer darin, dass eine abschließende, rein digitale Bearbeitung von Verwaltungsvorgängen oftmals nicht möglich ist. Ein vielzitiertes Beispiel sind zusätzliche Unterlagen, die mit dem Antrag eingereicht werden müssen. Fehlt eine solche Möglichkeit online, sind der Komfort und die Zeitersparnis für den Bürger laut Cit schnell aufgezehrt.

ePayment

Gleiches gelte für das Thema ePayment. „Wenn Gebühren für einen Verwaltungsvorgang erforderlich sind, sollten diese auch gleich im Online-Vorgang per ePayment beglichen werden können“, fordert Wanner. Moderne eGovernment-Plattformen brächten eine Vielzahl an bewährten Bausteinen mit, mit denen Online-Prozesse für den Bürger durchgängig gestaltet werden.

Ein großes Problem sieht Wanner in der mangelnden Bekanntheit vieler Angebote. So geben 76 Prozent der für den E-Government-Monitor Befragten an, die Verwaltungsdienste nicht zu kennen. „Mindestens genauso wichtig wie eine attraktive und technisch intelligente Lösung ist, dass das Verfahren bei den Bürgern bekannt gemacht wird“, erklärt auch Wanner. „Die Online-Lösungen müssen viel offensiver beworben werden, denn nur so können die Behörden auch hohe Nutzungsraten verzeichnen.“

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