Eine Nummer für alle Bürger Direkter Draht zur Verwaltung

Autor / Redakteur: Ansgar Kückes / Gerald Viola

Gut ein Jahr ist es nun her, dass die Bundeskanzlerin beim ersten nationalen IT-Gipfel in Potsdam die Absicht bekanntgab, deutschlandweit eine einheitliche „Telefonservicenummer zur leichteren und schnelleren Nutzung von Dienstleistungen der Öffentlichen Hand“ einrichten zu wollen.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Tatsächlich war diese Ankündigung nur eine von 12 Einzelmaßnahmen aus einem ganzen Maßnahmenkatalog. Sie soll innerhalb der Maßnahme Nummer 5, der Ausweitung und Beschleunigung der Initiative „Deutschland Online“ – neben dem Bundesmelderegister und dem elektronischen Personalausweis – zum Ausbau einer hocheffektiven Verwaltung durch moderne IKT-Lösungen beitragen. Und das gar nicht mal nur über eine einheitliche Rufnummer, sondern im Mix mit digitalen Bürgerportalen.

Die „schnelle medizinische Hilfe“ wird zum Behördennotruf

Aber offensichtlich traf genau diese Ankündigung den Nerv. Jedenfalls gemessen an den unmittelbar einsetzenden Diskussionen, ob und wie eine solche einheitliche Rufnummer umzusetzen sei. Mit der Ankündigung war auch bald klar, wie die einheitliche Rufnummer aussehen soll: Man griff der Einfachheit halber zurück auf die noch zu DDR-Zeiten verwendete Rufnummer 115 der „schnellen medizinischen Hilfe“.

Schnell machte in Anlehnung an die bestehenden 110 und 112 das Wort des „Behördennotrufs“ die Runde, was mit der eigentlichen Intention jedoch nicht viel zu tun hat.

Bei genauerer Betrachtung resultiert das Interesse an der einheitlichen Behördenhotline aus mehreren Besonderheiten:

  • 1. Das Verwaltungsbild in Deutschland ist immer noch in weiten Teilen geprägt von komplizierten und für den Bürger nicht immer einfach zu durchschauenden Verwaltungsverfahren. Vieles liegt beim Bürger, was man sich auch gut als Aufgabe der Verwaltung vorstellen könnte. Für manchen stellt sich das Amt sogar als „Behördenburg“ dar, welche eher auf Bürgerabwehr als auf Serviceleistung ausgerichtet ist. Insofern hat die Ankündigung eines einfachen und doch leistungsfähigen Telefonservices bei den Bürgern Überraschung, Hoffnung und teilweise auch eine gewisse Skepsis hervorgerufen.
  • 2. Das föderale Prinzip scheint dem Gedanken einer zentralen Service Line erst einmal zu widersprechen. Die Spannung ist groß, wie sich ein solches Angebot im Musterland des Föderalismus realisieren lässt.
  • 3. Der telefonische Zugang zur Verwaltung war schon immer der vom Bürger am häufigsten genutzte, wurde jedoch bei der Konzentration auf webbasierende Bürgerportale in der Vergangenheit eher stiefmütterlich behandelt.
  • 4. In Deutschland regiert bekanntermaßen das Prinzip der Zuständigkeit. Schon heute erfordern jedoch viele Fälle eine ämterübergreifende Zusammenarbeit. Gerade mit Blick auf eine einheitliche Service Line wird schnell deutlich, dass sich zumindest für den Bürger nur dann einiges vereinfachen lässt, wenn auch die Verwaltungsprozesse neu organisiert werden.

30 Sekunden bis zum Service

Vor diesem Hintergrund trafen sich bereits anlässlich der CeBIT im März die IT-Staatssekretäre von Bund und Ländern, um gemeinsam ein bundesweit abgestimmtes Vorgehen zur 115 zu beschließen. Beim Verwaltungskongress „Effizienter Staat“ im April bescherte das überraschend hohe Interesse an der 115 überfüllte Veranstaltungsräume, auch wenn natürlich die EU-Dienstleistungsrichtlinie das zentrale Thema darstellte.

Gern schaut man im Zusammenhang mit 115 auch auf die Vorbilder, allen voran die 3-1-1 in New York City. Im Jahr 2003 beschlossen und bis 2004 umgesetzt, verfügt New York City seitdem über einen Telefonservice unter einheitlicher Rufnummer für fast 3.000 Einzeldienstleistungen, von der berühmten Schlaglochmeldung bis zur Live-Mitteilung sich anbahnender Ladenüberfälle.

Genauerer Betrachtung lohnt die dahinterstehende Zielsetzung. Eingeführt werden sollte ein umfassender Kundenservice für alle Bürger, Unternehmen und Touristen. Gleichzeitig sollten die im Betrieb gewonnenen Erkenntnisse die politische Steuerung der Stadt erleichtern und größtmögliche Transparenz schaffen. Schließlich sollte der einheitliche Telefonservice den Transformationsprozess der Verwaltung hin zu einer besseren Zusammenarbeit der Behörden untereinander einschließlich der Abschaffung des „Silodenkens“ unterstützen.

In der Realisierung wurden gezielt Serviceversprechen umgesetzt, beispielsweise den Service in 171 Sprachen und mit einer maximalen Wartezeit von 30 Sekunden bereitzustellen. Der Telefonservice wurde mit anderen Servicefrontends wie Webportalen, Fax oder PDA zu einem Gesamtangebot verknüpft. Im Ergebnis werden heute von rund 800 Callcenter-Agenten bis zu 16 Millionen Anrufe abgewickelt – und das mit steigender Tendenz.

Auch wenn in der Grundidee die New Yorker 3-1-1 und die bundesdeutsche 115 dieselben Ziele verfolgen, sind Ausgangssituation und Erfahrungen nur bedingt vergleichbar. So ist der New Yorker Ansatz klar auf eine Kommune beschränkt. Das Thema Föderalismus und die damit verbundenen Interoperabilitätsprobleme auf technischer Ebene, aber auch bei den Zuständigkeiten, spielen in New York kaum eine Rolle. Manches, was in New York einfach per Verordnung geregelt wird, bedarf bei einem bundesweit einheitlichen Angebot intensiver Abstimmung oder ist aufgrund bestehender Regularien so gar nicht realisierbar.

Aus diesem Grund wurde zur Umsetzung der 115 ein Vorgehen beschlossen, welches sich in den Rahmen der bestehenden Deutschland-Online-Initiative einfügt. Ein entsprechendes D-115-Projekt befindet sich in Vorbereitung. Innerhalb einer Jahresfrist werden erste konkrete Ergebnisse erwartet, und bis zum 1. Januar 2009 soll die Freischaltung erfolgen. Auch wenn sich der Bund und das Land Hessen die Projektführerschaft teilen, baut man intensiv auf die Mitwirkung von Modellregionen aus mehreren Kommunen mit unterschiedlicher Einwohnerzahl. Die Zuteilung im Rahmen des hierzu durchgeführten Interessenbekundungsverfahrens ist im Oktober 2007 unter anderem an Berlin, Hamburg, Regionen aus Nordrhein-Westfalen (Aachen, Arnsberg, Bielefeld, Dortmund, Duisburg, Düsseldorf, Köln, Mülheim/Ruhr, Kreis Lippe, Märkischer Kreis, Kreis Paderborn, Staatskanzlei NRW) und das gesamte Rhein-Main-Gebiet erfolgt. Und nun wird bundesweit mit der Umsetzung begonnen.

München ruft Hamburg: Bitte melden!

Vielfach können die als Modellregion teilnehmenden Kommunen bereits auf eigene Erfahrungen mit Telefonserviceeinrichtungen zurückgreifen. So wurde beispielsweise in der Bundeshauptstadt mit der 900 jüngst bereits eine einheitliche Behördennummer eingeführt. Der Anspruch einer bundesweiten Service Line geht jedoch weit darüber hinaus. Prinzipiell soll es möglich sein, dass ein Anrufer aus München Dienstleistungen aus Hamburg in Anspruch nehmen kann. Anfragen müssen also nicht nur bundesweit aufgenommen, sondern auch überregional weiterverfolgt werden können. Wissensbasen und Falldaten müssen gegebenenfalls bundesweit zur Verfügung stehen, Weiterleitungen zwischen unterschiedlichen kommunalen Callcentern möglich sein, Verbindungen zu nationalen Notrufnummern eingerichtet und die Integration mit anderen Verwaltungskanälen umgesetzt werden. Hier finden sich durchaus Parallelen zur EU-Dienstleistungsrichtlinie, aber auch zu Service-Erfahrungen aus der Privatwirtschaft.

Beachtlich ist in jedem Fall das Potenzial, um nicht zu sagen, der Sprengstoff, welcher in der Umsetzung einer einheitlichen Service Line enthalten ist. Denn wo findet man einen besseren Motor in Sachen Verwaltungsmodernisierung und Entbürokratisierung?

Kummerkasten für Politiker?

Michael Bloomberg hatte dies für New York schnell erkannt. Waren die Schleusen einmal geöffnet, gab es kein Zurück. Mittlerweile hat sich in New York die 3-1-1 unter dem Slogan „Call 3-1-1. Government Services and Information“ wortwörtlich zum heißen Draht zum Bürger entwickelt. Und ist dabei, in strikter Orientierung an die gegebenen Serviceversprechen, die Verwaltungsprozesse zu revolutionieren. Was die Bürger wirklich bewegt, erreicht durch enge Rückkopplung auf direktem Weg die politische Führung.

Wird es in Deutschland möglich sein, den New Yorker Ansatz durch eine landesweite Hotline zu toppen? Bieten sich hier vielleicht sogar paneuropäische Perspektiven? Es bleibt spannend.

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