Eine Nummer für alle Bürger

Direkter Draht zur Verwaltung

20.12.2007 | Autor / Redakteur: Ansgar Kückes / Gerald Viola

Gut ein Jahr ist es nun her, dass die Bundeskanzlerin beim ersten nationalen IT-Gipfel in Potsdam die Absicht bekanntgab, deutschlandweit eine einheitliche „Telefonservicenummer zur leichteren und schnelleren Nutzung von Dienstleistungen der Öffentlichen Hand“ einrichten zu wollen.

Tatsächlich war diese Ankündigung nur eine von 12 Einzelmaßnahmen aus einem ganzen Maßnahmenkatalog. Sie soll innerhalb der Maßnahme Nummer 5, der Ausweitung und Beschleunigung der Initiative „Deutschland Online“ – neben dem Bundesmelderegister und dem elektronischen Personalausweis – zum Ausbau einer hocheffektiven Verwaltung durch moderne IKT-Lösungen beitragen. Und das gar nicht mal nur über eine einheitliche Rufnummer, sondern im Mix mit digitalen Bürgerportalen.

Die „schnelle medizinische Hilfe“ wird zum Behördennotruf

Aber offensichtlich traf genau diese Ankündigung den Nerv. Jedenfalls gemessen an den unmittelbar einsetzenden Diskussionen, ob und wie eine solche einheitliche Rufnummer umzusetzen sei. Mit der Ankündigung war auch bald klar, wie die einheitliche Rufnummer aussehen soll: Man griff der Einfachheit halber zurück auf die noch zu DDR-Zeiten verwendete Rufnummer 115 der „schnellen medizinischen Hilfe“.

Schnell machte in Anlehnung an die bestehenden 110 und 112 das Wort des „Behördennotrufs“ die Runde, was mit der eigentlichen Intention jedoch nicht viel zu tun hat.

Bei genauerer Betrachtung resultiert das Interesse an der einheitlichen Behördenhotline aus mehreren Besonderheiten:

  • 1. Das Verwaltungsbild in Deutschland ist immer noch in weiten Teilen geprägt von komplizierten und für den Bürger nicht immer einfach zu durchschauenden Verwaltungsverfahren. Vieles liegt beim Bürger, was man sich auch gut als Aufgabe der Verwaltung vorstellen könnte. Für manchen stellt sich das Amt sogar als „Behördenburg“ dar, welche eher auf Bürgerabwehr als auf Serviceleistung ausgerichtet ist. Insofern hat die Ankündigung eines einfachen und doch leistungsfähigen Telefonservices bei den Bürgern Überraschung, Hoffnung und teilweise auch eine gewisse Skepsis hervorgerufen.
  • 2. Das föderale Prinzip scheint dem Gedanken einer zentralen Service Line erst einmal zu widersprechen. Die Spannung ist groß, wie sich ein solches Angebot im Musterland des Föderalismus realisieren lässt.
  • 3. Der telefonische Zugang zur Verwaltung war schon immer der vom Bürger am häufigsten genutzte, wurde jedoch bei der Konzentration auf webbasierende Bürgerportale in der Vergangenheit eher stiefmütterlich behandelt.
  • 4. In Deutschland regiert bekanntermaßen das Prinzip der Zuständigkeit. Schon heute erfordern jedoch viele Fälle eine ämterübergreifende Zusammenarbeit. Gerade mit Blick auf eine einheitliche Service Line wird schnell deutlich, dass sich zumindest für den Bürger nur dann einiges vereinfachen lässt, wenn auch die Verwaltungsprozesse neu organisiert werden.

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