Kassenärztliche Vereinigung Hessen

Digitale Transformation zum modernen Gesundheits-Dienstleister

| Redakteur: Manfred Klein

Auf dem Weg zum modernen Gesundheitsdienstleister – die Kassenärztliche Vereinigung Hessen
Auf dem Weg zum modernen Gesundheitsdienstleister – die Kassenärztliche Vereinigung Hessen (Bild: KV Hessen)

Die Kassenärztliche Vereinigung Hessen (KVH) hat ein umfassendes Digitalisierungsprogramm gestartet. Innerhalb eines Jahres führte die KVH ein CRM-, ein ERP- und ein DMS-System ein. Wie das geht, erfahren Sie in unserer Case Study.

Die Kassenärztliche Vereinigung Hessen (KVH) sorgt für eine umfassende ambulante Versorgung der rund sechs Millionen Einwohner Hessens. Sie vertritt dabei mehr als 12.000 Ärzte und Psychotherapeuten gegenüber der Politik und den Krankenkassen. In bis zu 20.000 monatlichen telefonischen und 400 persönlichen Kontakten berät die KVH in allen Fragen rund um die Niederlassung, Praxisführung und Abrechnung sowie Fortbildung. Um dabei als moderner Dienstleister agieren zu können, startete die KVH eine umfangreiche digitale Transformation. Das Ziel war, komplexe Strukturen des Gesundheitswesens zentral abzubilden, sämtliche Informationen und Aktivitäten digital auf einer einheitlichen Plattform zu bündeln und sauber zu dokumentieren.

Damit wollte die KVH ihre internen Abläufe transparenter und effizienter gestalten und die Beratungskompetenz und Servicequalität gegenüber ihren Mitgliedern steigern. Die Digitalisierungsstrategie sah dabei vor, gleichzeitig ein Customer Relationship Management-Systems (CRM) mit einer Lösung für Enterprise Resource Planning (ERP) und Dokumentenmanagement (DMS) einzuführen. Dies sollte in einem knappen Zeitrahmen von nur einem Jahr gelingen. Nach einem europaweiten Auswahlverfahren stand fest: Für dieses immense Vorhaben ist die Customer Relationship Management-Lösung von ADITO am besten geeignet.

Eine ausreichende, wohnortnahe und qualifizierte ärztliche Versorgung für die Einwohner Hessens zu sichern, ist eine der wesentlichen Aufgaben der Kassenärztlichen Vereinigung Hessen. Als wichtiger Akteur des Gesundheitssystems organisiert sie im Auftrag des Gesetzgebers die ambulante medizinische Versorgung der Bevölkerung und sichert zudem die gleichbleibende Qualität der Behandlung. Dazu zählt auch die Fortbildung ihrer Mitglieder. Sie vertritt mit rund 650 Mitarbeitern die Interessen ihrer Mitglieder, das sind mehr als 9.500 Ärzte und 2.500 Psychologische Psychotherapeuten sowie Kinder- und Jugendlichen-Psychotherapeuten in Hessen. Hauptsitz der KVH ist Frankfurt am Main; regionale Beratungscenter gibt es darüber hinaus in Darmstadt, Gießen, Kassel und Wiesbaden.

Auf dem Weg zum modernen Dienstleister

Vor der digitalen Umstrukturierung bearbeiteten die Mitarbeiter Anfragen und Kontakte zu großen Teilen manuell und vor allem dezentral. Das hatte erhebliche Kommunikationsprobleme zur Folge: „Wenn ein Arzt zu einem Schreiben eine Frage hatte und bei uns anrief, wusste der annehmende Mitarbeiter meist gar nicht, worum es eigentlich ging. Im schlimmsten Fall musste der Arzt das Schreiben dann auf das Faxgerät legen, um Klarheit zu schaffen“, erinnert sich Carsten Lotz, Abteilungsleiter der Beratung an die nicht zufriedenstellende Situation.

„Moderne Dienstleistung und Beratung sieht anders aus.“ Es gab keine Kontakthistorien, keine zentrale Übersicht über Verträge, Honorare, Fortbildungen und vieles mehr. Auch die komplexen Strukturen im Gesundheitswesen – zum Beispiel ob ein Arzt niedergelassen ist und gleichzeitig als Belegarzt arbeitet – ließen sich nicht darstellen. „Unser Wunsch war, zu jedem Kontakt – sei es mit Mitgliedern, Behörden, Anwälten und vielen mehr, und zu jeder Aktivität ein vollständiges Bild zu erhalten. Dieses sollte wichtige Dokumente wie Kontoauszüge, Anträge, Genehmigungen oder Widersprüche beinhalten“, so Lotz. Also machte sich die KVH 2011 auf die Suche nach einem flexiblen CRM, das über Schnittstellen zum ebenfalls geplanten ERP und DMS verfügte.

ADITO gewinnt europaweite Ausschreibung

Es folgte eine mehrmonatige organisatorische und konzeptionelle Vorarbeit: Das Projektteam unter der Leitung von Carsten Lotz und in Begleitung des externen Beraters Dr. Jürgen Cronau von Dr. Cronau Consult entwickelte ein umfangreiches Lastenheft. Anschließend startete die KVH eine europaweite Ausschreibung, bei der viele, auch große Player ausschieden, weil sie die komplizierten Anforderungen im geforderten Zeitrahmen nicht in der erwarteten Qualität hätten umsetzen können. Die Entscheidung fiel zugunsten des CRM-Spezialisten ADITO aus Geisenhausen.

ADITO konnte bereits durch Erfahrungen im Gesundheitswesen und bei anderen Kassenärztlichen Vereinigungen punkten. Das CRM-System von ADITO erfüllte die komplexen Anforderungen, da es sehr flexibel und durch die Online-Variante auch an unterschiedlichen Standorten einsetzbar ist. „Unser Tätigkeitsfeld ist sehr dynamisch, da wir häufige gesetzliche Veränderungen sehr schnell umsetzen müssen. Daher war es uns wichtig, die Lösung zukünftig auch selbst weiterentwickeln zu können. Hierfür bietet ADITO mit dem Designer ein professionelles Tool, das uns bei der Entscheidung für ADITO noch einmal bekräftigt hat“, so Lotz.

Enger Zeitrahmen erfordert agile Einführung

Der knappe Zeitrahmen von nur sechs Monaten für die Einführung bis zum Go-Live zwang das Projektteam, parallel an verschiedenen Themen zu arbeiten. Dazu setzte ADITO auf eine agile Methode. Während einzelne Arbeitsgruppen in Workshops Spezifikationen definierten, kümmerte sich ADITO parallel um die Umsetzung bereits festgelegter Themen. Somit konnte die Lösung sehr schnell auf die konkreten Bedürfnisse der KVH angepasst werden. Einige Beispiele:

1. Prozesskatalog zum „Nachschlagen“: Der Themenbaum

Die KVH hat zusammen mit ADITO alle möglichen Kontaktthemen nach festgelegten Bearbeitungsprozessen klassifiziert. Auf diese Weise ist ein Themenbaum mit mehr als 2.000 prozessorientierten Kategorien entstanden – von der allgemeinen Auskunft bis hin zu Verträgen, Honoraren und vielem mehr. Die Mitarbeiter der KVH ordnen nun jeden Kontakt – egal ob ein Anruf, eine E-Mail, ein Fax oder ein persönliches Gespräch – einer solchen Kategorie zu. Dadurch kann die KVH bestimmte Fragestellungen besser recherchieren und auswerten. Um die Auswahl für die Mitarbeiter zu vereinfachen, legen diese sich einfach eine Favoritenliste der Aufgaben an, für die sie zuständig sind.

2. Der 360-Grad-Blick auf die Mitglieder: Kundenprofile

Um ein vollständiges Bild zu einem Mitglied zu erhalten, das über die reinen Stammdaten hinausgeht, hat die KVH Kundenprofile angelegt. Diese integrieren und visualisieren zentrale Informationen aus den Stammdaten kombiniert mit Daten aus angebundenen Fremdsystemen, etwa Honorarabrechnungen. Per Mausklick lassen sich die Kundenprofile aufrufen und jeder KVH-Mitarbeiter sieht auf einen Blick alle für die Beratung notwendigen Informationen. Das erleichtert und beschleunigt die Beratung erheblich.

3. Das Tor zu den Fachanwendungen: Die ADITO Portalfunktion

Ist es notwendig, tiefere Recherchen in einem angeschlossenen Fremdsystem durchzuführen, etwa vergangene Honorarabrechnungen aufzurufen, dann kann der KVH-Berater über die Portalfunktion in ADITO direkt in die entsprechende Fachanwendung wechseln – ohne Login und Benutzerdaten eingeben zu müssen. Er gelangt ohne Umwege zum entsprechenden Mitglied und den dazugehörigen Informationen. Die Zeitersparnis durch die Portalfunktion ist erheblich. Und gleichzeitig profitieren die Mitglieder: Sie müssen kaum noch warten, bis ihr Berater im Gespräch alle notwendigen Informationen zusammengetragen hat.

4. Zur Qualitätskontrolle und Optimierung: Die Auswertungsfunktionen

Zahlreiche Auswertungsfunktionen erlauben der KVH nun, sich selbst und ihre Leistungsfähigkeit zu überprüfen und in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu optimieren. Zum Beispiel lassen sich Erreichbarkeitsquoten der Mitarbeiter bestimmen oder die Bearbeitungsdauer für einzelne Prozesse analysieren. Auch ermöglicht die CRM-Lösung, die Mitgliederzufriedenheit auszuwerten, da jeder Kontakt anhand eines Stimmungskennzeichens dahingehend beurteilt wird, ob das Mitglied zufrieden, neutral oder unzufrieden war. Ebenso ermittelt die KVH mithilfe der CRM-Lösung die geographische Dichte von Ärzten, um proaktiv etwa dem Ärztemangel auf dem Land entgegenzusteuern.

Pilotphase und Go-Live

In einer rund sechs Wochen andauernden Pilotphase prüften Testteams die neue Software auf Herz und Nieren und gaben Vorschläge weiter, wie die Benutzerführung verbessert werden könnte. Die Testteams sammelten ihre Punkte in wöchentlichen Meetings und gaben diese konsolidiert an ADITO weiter. Der Softwarespezialist arbeitete die Vorschläge dann umgehend ein. Parallel begann ADITO mit der Schulung der Mitarbeiter. Aufgrund interner Abstimmungen startete der Go-Live zwar einen Monat später als geplant, dafür aber stabil und ohne Beeinträchtigungen.

Fazit

„Durch die Einführung des CRM-Systems haben wir alle unsere Ziele in Richtung eines modernen Dienstleisters erreicht und sogar übertroffen“, freut sich Carsten Lotz. „Wir sparen sehr viel Zeit beim Bearbeiten der Anfragen und wissen immer genau über alle Kontakte und Vorgänge Bescheid. Das erhöht die Beratungsqualität und damit nicht nur potentiell die Zufriedenheit unserer Mitglieder, sondern auch der eigenen Mitarbeiter. Denn das CRM gibt ihnen die nötigen Informationen an die Hand, mit denen sie schneller und kompetenter beraten können. ADITO ist die ideale Lösung für uns: Sie bietet sehr viel Flexibilität, erlaubt es, komplexe Strukturen vereinfacht abzubilden und ist offen gegenüber Fremdanwendungen. Wir sind mit der Lösung und mit ADITO als Partner daher sehr zufrieden.“

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