Strategische Technologietrends

Die Zukunft der Behörde

| Redakteur: Manfred Klein

Digitale Identität des Bürgers

Digitale Identität – die Fähigkeit, die Identität einer Person über jeden digitalen Kanal nachzuweisen – ist entscheidend für die Integration und den Zugang zu staatlichen Diensten. Viele öffentliche Stellen haben mit der Übernahme bislang allerdings nur teilweise begonnen. Mittelfristig wird es für Behörden-CIOs eine wichtige Aufgabe, digitale Identitäten bereitzustellen, die sowohl die Sicherheitsanforderungen als auch die Erwartungen der Bürger erfüllen.

Digitale Identitäten sind entscheidend für die Bereitstellung moderner Behördendienste. Sie beeinflussen die Beteiligung der Bürger am „digitalen Leben“, indem sie Zugang zu der wachsenden Zahl von Online-Diensten gewähren. Es reicht aber nicht aus, eine digitale Identität mit Blick auf Sicherheit und Widerstandsfähigkeit zu entwerfen. Vielmehr muss sie auch auf die Benutzererfahrung und die Akzeptanz der Bürger ausgelegt sein, was für viele Regierungen eine Herausforderung darstellt.

Die Regierung hat jedoch kein Monopol darauf, Bürgeridentitäten online zu etablieren, die Bürger nutzen selbst bereits digitale Identitäten. Das erweitert die Bandbreite der Governance-Optionen, erfordert aber auch eine sorgfältige Prüfung der jeweiligen Vor- und Nachteile.

Beim Thema digitale Bürgeridentität ist es daher notwendig, die vielfältigen, weltweit praktizierten Ansätze digitaler Identität sowie die damit verbundenen Herausforderungen zu kennen, zu pflegen und zu teilen. Wichtig ist, dass Behörden-CIOs das Bürgererlebnis und die Benutzerfreundlichkeit als nicht verhandelbare Erfolgsfaktoren berücksichtigen.

Vor- und Nachteile der Schaffung digitaler Identitäten unter Beteiligung des Privatsektors müssen abgewogen werden. Mögliche Vorteile in punkto Akzeptanz und Popularität sowie die potenziellen Konflikte zwischen kommerziellen Interessen und denen von Regierung und Bürgern müssen dabei artikuliert werden.

Bürgerbeteiligung über mehrere Kanäle

Behörden, die Bürger über ihre bevorzugten Kanäle treffen, zum Beispiel persönlich, telefonisch, über mobile Geräte, intelligente Durchsagen, Chatbots oder Augmented Reality, werden die Erwartungen der Bürger besser erfüllen und entsprechend bessere Ergebnisse erzielen.

Über 50 Prozent des Website-Verkehrs von Behörden kommt heute über mobile Geräte. Dies wirkt sich auch auf die Servicemodelle der Öffentlichen Hand aus. Behörden haben aber Probleme damit, ihren Mitarbeitern relevante, angepasste Kundendaten zur Verfügung zu stellen – unter Wahrung der Privatsphäre und Sicherheit. Unabhängig von ihrer Rolle benötigen die Mitarbeiter eine kontextbezogene, integrierte Sicht auf den Bürger, um den Service und das Engagement der Bürger zu maximieren.

Daher muss eine Strategie zur Nutzung einer oder mehrerer Datenquellen entwickelt werden, um Inhalte für alle öffentlich zugänglichen Kommunikationsmittel zu erstellen. Das Ziel dabei ist, dass Daten kanalübergreifend genutzt werden können, um die Konsistenz von Nachrichten zu verbessern und den Aufwand für die Verwaltung zu reduzieren. Auch Voice-of-the-Customer-Feedback kann dabei wertvolle Kommunikationshilfen liefern, und helfen, den Kontext und die Situation des Benutzers zu verstehen. Mit solchen Werkzeugen und Informationen erhalten Mitarbeiter eine Rundum-Sicht auf den Bürger und können qualitativ hochwertige Dienstleistungen erbringen.

Ausblick

Weitere Trends, die Behörden-CIOs in den kommenden Monaten berücksichtigen sollten, sind:

  • Agiles Design: Schaffung einer flexiblen und reaktionsfähigen Umgebung.
  • Digitales Produktmanagement: Entwicklung, Bereitstellung, Überwachung, Verfeinerung und Stilllegung von „Produkten“ oder Angeboten für Geschäftskunden oder Bürger.
  • Anything as a Service (XaaS): ­Alternative zur Modernisierung älterer Infrastrukturen, bietet Skalierbarkeit und reduziert den Zeitaufwand für die Bereitstellung einer digital erweiterbaren Verwaltung.
  • Shared Services 2.0: Verlagert den Fokus von Kosteneinsparungen hin zur Bereitstellung hochwertiger Geschäftsfunktionen wie unternehmensweiter Sicherheit, Identitätsmanagement, Plattformen oder Business Analytics.
  • Digital ermächtigte Mitarbeiter: Eine digitale Arbeitsumgebung ist mit der Zufriedenheit, Loyalität und dem Engagement der Mitarbeiter verbunden – aber die Behörden hinken derzeit anderen Branchen in diesem Bereich hinterher. Selbstverwaltete Teams benötigen Ausbildung, Technologie und Autonomie, um an Initiativen zur digitalen Transformation zu arbeiten.
  • Analytik ist überall: Statt Dashboard-Berichterstattung mit zeitlich verzögerten Indikatoren, erhalten Behörden über autonome Prozesse Echtzeit-Analysen, die Menschen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.
  • Augmented Intelligence: Dies ist ein menschenzentriertes Modell, bei dem Mensch und künstliche Intelligenz zusammenarbeiten, um die kognitive Leistung zu verbessern.

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