Strategische Technologietrends Die Zukunft der Behörde

Redakteur: Manfred Klein

Der Jahresanfang ist nicht nur gespickt mit guten Vorsätzen, sondern auch die Zeit, um neue Entwicklungen und Trends zu bewerten. Wir haben Rick Howard, Vice President der renommierten Unternehmensforschung Gartner, um eine Einschätzung gebeten.

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Wer die Zukunft gestalten will, muss wissen, was sie bringt
Wer die Zukunft gestalten will, muss wissen, was sie bringt
(© peterschreiber.media - stock.adobe.com)

Mitarbeiter in Behörden, die für die Zukunft gewappnet sein wollen, müssen sich darüber im Klaren sein, dass sie in einer digitalen Gesellschaft leben. Jeder Behördendienst, der in einem größeren Umfang erbracht wird, wird immer durch eine Vielzahl von Technologien unterstützt. Wenn der Erfolg dieser Projekte jedoch durch eine schlechte technologische Implementierung beeinträchtigt wird, dann gefährdet das auch die politischen Ziele.

Der Autor Rick Howard
Der Autor Rick Howard
(© Gartner)

Von Behörden-CIOs wird erwartet, dass sie Wege finden, wie der Einsatz von Technologie die Kosten senkt, Effizienz schafft und die Ergebnisse für Bürger und Unternehmen verbessert. Zudem ist es für die CIOs wichtig, die sozialen und technologischen, die wirtschaftlichen und ökologischen sowie die politischen Trends zu berücksichtigen.

Megatrends Sicherheit, Identität und Partizipation

Gartners Liste der strategischen Technologietrends für Behörden soll CIOs helfen, herauszufinden, warum, zu welchem Zeitpunkt und mit welcher Priorität sie in neue Technologien investieren sollten. Die Umsetzung einer Digitalstrategie für die Öffentliche Hand ist dabei immer ein langfristiges Vorhaben, das mehrere Haushalts­zyklen und Legislaturperioden umfasst.

Die strategischen Technologietrends sollten für CIOs in Behörden bereits eine wichtige Rolle bei der Transformation der öffentlichen Dienstleistungen spielen oder bald Priorität bekommen. Die folgenden drei Haupttrends erstrecken sich auf die kommenden 12 bis 18 Monate und werden je nach Ebene (national, regional oder lokal) sowie Region und Umfeld unterschiedlich wichtig sein.

Adaptive Sicherheit

Von Ransomware-Attacken auf Städte wie Baltimore in den USA, bis hin zu Angriffen auf kritische Infrastrukturanlagen in der Ukraine und auf Parlamente (wie etwa in Australien) sind Regierungen und Behörden in allen Regionen und auf allen Ebenen Angriffen ausgesetzt. Das unterstreicht nur noch einmal die Notwendigkeit neuer Sicherheitsansätze.

Ein adaptiver Sicherheitsansatz behandelt Risiko, Vertrauen und Sicherheit als einen kontinuierlichen und anpassungsfähigen ­Prozess, der die sich ständig entwickelnden Cyberbedrohungen ­antizipiert und so abmildert. Perfekten Schutz gibt es jedoch nicht, daher ist es umso wichtiger, reaktionsfähig zu bleiben, um auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Da die Komplexität von Risiken, Bedrohungen und Schwachstellen immer weiter zunimmt, müssen Behörden von Compliance-basierten zu risikobasierten Sicherheits- und Risikomanagementkonzepten wechseln.

Die zunehmende Konvergenz verschiedener Systeme führt außerdem dazu, dass Behörden eine stärker integrierte Herangehensweise an Datensicherheit, Datenschutz, Lieferkettensicherheit, Betriebstechnologie sowie die Sicherheit im Internet der Dinge und in Cloud-Umgebungen etablieren müssen. Außerdem zeichnet sich ein Wendepunkt bei der nationalen Sicherheit ab, da die Regierungen den Bereich des Cyberspace zunehmend als einen Bereich anerkennen, in dem Nationalstaaten sowohl Verteidigungs- als auch gesellschaftliche und wirtschaftliche Interessen verfolgen. Infolgedessen erneuern die Behörden ihrerseits die nationalen Strategien.

Von besonderer Bedeutung ist die Verabschiedung eines integrierten, risikobasierten Sicherheitsansatzes, der neben der traditionellen Informationssicherheit in Behörden auch die Sicherheit der operativen Technologie, die physische Sicherheit, die Systemsicherheit im Cyberspace und die Sicherheit der Lieferketten berücksichtigt. Bestehende Sicherheitsrahmen müssen daher übernommen, aber durch adaptive, hochwertige Bewertungsverfahren ergänzt werden, um gezielte Sicherheitskontrollen über behördenübergreifende Kontrollen hinaus einzusetzen.

Digitale Identität des Bürgers

Digitale Identität – die Fähigkeit, die Identität einer Person über jeden digitalen Kanal nachzuweisen – ist entscheidend für die Integration und den Zugang zu staatlichen Diensten. Viele öffentliche Stellen haben mit der Übernahme bislang allerdings nur teilweise begonnen. Mittelfristig wird es für Behörden-CIOs eine wichtige Aufgabe, digitale Identitäten bereitzustellen, die sowohl die Sicherheitsanforderungen als auch die Erwartungen der Bürger erfüllen.

Digitale Identitäten sind entscheidend für die Bereitstellung moderner Behördendienste. Sie beeinflussen die Beteiligung der Bürger am „digitalen Leben“, indem sie Zugang zu der wachsenden Zahl von Online-Diensten gewähren. Es reicht aber nicht aus, eine digitale Identität mit Blick auf Sicherheit und Widerstandsfähigkeit zu entwerfen. Vielmehr muss sie auch auf die Benutzererfahrung und die Akzeptanz der Bürger ausgelegt sein, was für viele Regierungen eine Herausforderung darstellt.

Die Regierung hat jedoch kein Monopol darauf, Bürgeridentitäten online zu etablieren, die Bürger nutzen selbst bereits digitale Identitäten. Das erweitert die Bandbreite der Governance-Optionen, erfordert aber auch eine sorgfältige Prüfung der jeweiligen Vor- und Nachteile.

Beim Thema digitale Bürgeridentität ist es daher notwendig, die vielfältigen, weltweit praktizierten Ansätze digitaler Identität sowie die damit verbundenen Herausforderungen zu kennen, zu pflegen und zu teilen. Wichtig ist, dass Behörden-CIOs das Bürgererlebnis und die Benutzerfreundlichkeit als nicht verhandelbare Erfolgsfaktoren berücksichtigen.

Vor- und Nachteile der Schaffung digitaler Identitäten unter Beteiligung des Privatsektors müssen abgewogen werden. Mögliche Vorteile in punkto Akzeptanz und Popularität sowie die potenziellen Konflikte zwischen kommerziellen Interessen und denen von Regierung und Bürgern müssen dabei artikuliert werden.

Bürgerbeteiligung über mehrere Kanäle

Behörden, die Bürger über ihre bevorzugten Kanäle treffen, zum Beispiel persönlich, telefonisch, über mobile Geräte, intelligente Durchsagen, Chatbots oder Augmented Reality, werden die Erwartungen der Bürger besser erfüllen und entsprechend bessere Ergebnisse erzielen.

Über 50 Prozent des Website-Verkehrs von Behörden kommt heute über mobile Geräte. Dies wirkt sich auch auf die Servicemodelle der Öffentlichen Hand aus. Behörden haben aber Probleme damit, ihren Mitarbeitern relevante, angepasste Kundendaten zur Verfügung zu stellen – unter Wahrung der Privatsphäre und Sicherheit. Unabhängig von ihrer Rolle benötigen die Mitarbeiter eine kontextbezogene, integrierte Sicht auf den Bürger, um den Service und das Engagement der Bürger zu maximieren.

Daher muss eine Strategie zur Nutzung einer oder mehrerer Datenquellen entwickelt werden, um Inhalte für alle öffentlich zugänglichen Kommunikationsmittel zu erstellen. Das Ziel dabei ist, dass Daten kanalübergreifend genutzt werden können, um die Konsistenz von Nachrichten zu verbessern und den Aufwand für die Verwaltung zu reduzieren. Auch Voice-of-the-Customer-Feedback kann dabei wertvolle Kommunikationshilfen liefern, und helfen, den Kontext und die Situation des Benutzers zu verstehen. Mit solchen Werkzeugen und Informationen erhalten Mitarbeiter eine Rundum-Sicht auf den Bürger und können qualitativ hochwertige Dienstleistungen erbringen.

Ausblick

Weitere Trends, die Behörden-CIOs in den kommenden Monaten berücksichtigen sollten, sind:

  • Agiles Design: Schaffung einer flexiblen und reaktionsfähigen Umgebung.
  • Digitales Produktmanagement: Entwicklung, Bereitstellung, Überwachung, Verfeinerung und Stilllegung von „Produkten“ oder Angeboten für Geschäftskunden oder Bürger.
  • Anything as a Service (XaaS): ­Alternative zur Modernisierung älterer Infrastrukturen, bietet Skalierbarkeit und reduziert den Zeitaufwand für die Bereitstellung einer digital erweiterbaren Verwaltung.
  • Shared Services 2.0: Verlagert den Fokus von Kosteneinsparungen hin zur Bereitstellung hochwertiger Geschäftsfunktionen wie unternehmensweiter Sicherheit, Identitätsmanagement, Plattformen oder Business Analytics.
  • Digital ermächtigte Mitarbeiter: Eine digitale Arbeitsumgebung ist mit der Zufriedenheit, Loyalität und dem Engagement der Mitarbeiter verbunden – aber die Behörden hinken derzeit anderen Branchen in diesem Bereich hinterher. Selbstverwaltete Teams benötigen Ausbildung, Technologie und Autonomie, um an Initiativen zur digitalen Transformation zu arbeiten.
  • Analytik ist überall: Statt Dashboard-Berichterstattung mit zeitlich verzögerten Indikatoren, erhalten Behörden über autonome Prozesse Echtzeit-Analysen, die Menschen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.
  • Augmented Intelligence: Dies ist ein menschenzentriertes Modell, bei dem Mensch und künstliche Intelligenz zusammenarbeiten, um die kognitive Leistung zu verbessern.

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