Sanitas setzt strategischen Fokus auf die Kundenorientierung

Die Schweiz als Vorreiter mit kundenzentrierter CRM-Lösung

| Redakteur: Jürgen Sprenzinger

Die 360-Grad-Kundensicht und das Beschwerdemanagement unterstützen die Mitarbeiter bei der professionellen Kundenbetreuung
Die 360-Grad-Kundensicht und das Beschwerdemanagement unterstützen die Mitarbeiter bei der professionellen Kundenbetreuung (Bild: BSI)

Nach nur sechs Monaten geht BSI CRM bei Sanitas im Pilotbetrieb mit einer Closed User-Group live. Damit hat die Krankenversicherung innert kürzester Zeit einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zum nahtlosen Kundenbeziehungsmanagement erreicht und spielt mit dieser kundenzentrierten CRM-Lösung eine Vorreiterrolle.

„Wir wollen in der Schweiz die Vorreiter mit unserer kundenzentrierten CRM-Lösung sein“, hat Emanuele Diquattro, Leiter Businessengineering & ICT bei Sanitas, Mitte März 2014 formuliert. Diesem Ziel ist die Krankenversicherung nun einen entscheidenden Schritt näher gekommen: In der Rekordzeit von nur sechs Monaten ging BSI CRM bei Sanitas in den Pilot-Betrieb. Planmässig unterstützt die 360-Grad-Kundensicht und das Beschwerdemanagement die ausgewählten Mitarbeitenden ab 15. September 2014 in der professionellen Kundenbetreuung.

Die nächste Phase startet Anfang 2015

In einer nächsten Phase folgen Anfang 2015 alle weiteren Mitarbeitenden der Kundenberatung sowie zusätzliche Funktionen im Leadmanagement, in der Leadsteuerung, dem Leadreporting und der Automatisierung. „Innerhalb von einem halben Jahr eine CRM-Lösung für einen Krankenversicherer zu implementieren ist sehr ambitioniert. Sanitas hat bewiesen, dass es funktioniert. Nahe am BSI CRM Standard haben wir die Prozesse an die Anforderungen der Sanitas angepasst und an das Kernsystem ,adcubum Syrius' angebunden. Dank der guten Zusammenarbeit konnten wir die Projektziele in dem vereinbarten sportlichen Zeitrahmen erreichen“, freut sich Projektleiter Thomas Lindauer von BSI.

Auf Augenhöhe mit den Kunden

„Mit der 360-Grad-Kundensicht können wir die Beratungsgespräche kundenfreundlicher und effizienter gestalten. Das systematische Beschwerdemanagement hat die dezentrale Bearbeitung im jeweiligen Service Center abgelöst. Damit können wir Optimierungspotenziale erkennen und proaktiv Massnahmen ergreifen. Das kanal- und segmentübergreifende Leadmanagement ermöglicht uns das zielgerichtete Bearbeiten von Leads und damit die Chance, die Beziehung zu unseren Kunden zu vertiefen“, sagt Ulrich Schmid.

Der IT- und Versicherungs-Experte ist seitens Sanitas für das Projekt Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich. Er zeigt sich mit dem Projektstart sehr zufrieden: «Unsere hohen Erwartungen wurden gänzlich erfüllt. Das Projekt funktioniert, die enge Zusammenarbeit und die agile Projektmethode haben sich bewährt. Das reproduzierbare Set-up wird dazu beitragen, dass wir die nächsten Phasen ebenso erfolgreich gemeinsam meistern werden“, so Ulrich Schmid und fügt an: „Das CRM-System wird Sanitas einen hohen Mehrwert für die Zukunft generieren.“

Sanitas

Sanitas ist eine der führenden Schweizer Krankenversicherungen und wurde im Jahr 1958 als Stiftung gegründet. Zum Angebot gehören sowohl die obligatorische Krankenpflegeversicherung als auch verschiedene Zusatzversicherungen. Der Kundenbestand wird mit 820.000 Mitgliedern beziffert, die von etwa 700 Mitarbeitern betreut werden.

Sanitas ist Mitglied im Schweizerischen Versicherungsverband SVV sowie im Verband der innovativen Krankenversicherer „curafutura“

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