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Akzeptanz bei den Mitarbeitern Die Öffentliche Verwaltung in der eGovernment-Falle?

| Autor / Redakteur: Henning Böske / Gerald Viola

eGovernment besaß und besitzt in Deutschland eine tragende Bedeutung. Mächtige Programme wurden auf Bundes- und Landesebene ins Leben gerufen, um die vorhandenen technischen Möglichkeiten für die Modernisierung des Verwaltungshandelns zu nutzen. Viele Statusberichte wurden erzeugt, um die gegenwärtige Position von eGovernment zwischen dem suggerierten Anspruch und der tatsächlichen Wirklichkeit zu lokalisieren. Diesen soll kein neuer hinzugefügt werden.

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Entscheidend für den Erfolg der Einführung von eGovernment-Lösungen sind die Motivation und die Akzeptanz durch die Endanwender
Entscheidend für den Erfolg der Einführung von eGovernment-Lösungen sind die Motivation und die Akzeptanz durch die Endanwender
( Archiv: Vogel Business Media )

Weitaus interessanter jedoch erscheint die Frage, wo steht der Mensch, das heißt, der konkrete Verwaltungsmitarbeiter, in diesem Prozess und welche Rolle soll er einnehmen? Sind die Mitarbeiter der Verwaltung als letztlich Ausführende des Verwaltungshandelns mit auf der breiten Straße von eGovernment oder wird diese Straße intern auf einen Feldweg reduziert, da sie in der täglichen Arbeit doch nicht genutzt werden kann?

Die Rahmenbedingungen

Die Ansätze von eGovernment bezogen sich in der Vergangenheit vorrangig auf die Schnittstelle Verwaltung – Bürger oder Verwaltung – Wirtschaft. Dadurch wurde auf all jene Verfahren fokussiert, die sich durch eine unmittelbare Außenwirkung auszeichnen. Die Anpassung der internen Verwaltungsabläufe wurde jedoch vernachlässigt und rückte erst später, und dann meist unzureichend, in das Interesse der Entscheidungsträger.

Daraus folgend ist eine Divergenz zwischen dem Anspruch von eGovernment und der Situation der Verwaltungsorganisation zu beobachten.

So besticht die Öffentliche Verwaltung zum einen durch ein positiv zu bewertendes Informationsangebot sowie immer mehr Möglichkeiten zur (rechtssicheren) Einreichung elektronischer Unterlagen. Zum anderen ist die Öffentliche Verwaltung aber im Allgemeinen intern durch eine papierbasierende Aktenführung sowie eine meist unstrukturierte und vielfach unzureichende Schriftgutverwaltung gekennzeichnet. Im Ergebnis werden häufig elektronisch eingereichte Unterlagen oder erstellte Formulare intern ausgedruckt und in Papierform in den Geschäftsgang gegeben. Der extern suggerierte und notwendige Effizienzgewinn kann so trotz beträchtlicher Investitionen nicht umgesetzt werden.

Um nicht durch eine immer größer werdende Divergenz in eine eGovernment-Falle zu geraten, muss der Rückstand der Modernisierung der internen Verwaltungsabläufe aufgeholt werden. Über dieses Ziel ist schnell Einigkeit hergestellt. Aber ist es auch praktisch erreichbar, wenn ...

  • eGovernment von technikverliebten Entscheidungsträgern ohne Berücksichtigung der organisatorischen Notwendigkeiten getrieben wird und
  • eGovernment völlig entkoppelt von den Anforderungen und der derzeitigen Struktur der Verwaltungsorganisation betrachtet wird?

Die Antwort ist offensichtlich. Was hingegen den Aufholprozess in Gang setzt und beschleunigt, ist eine Konzentration auf die Verwaltungsorganisation, auf ihre Arbeitsprozesse und auf ihre Mitarbeiter.

Die Situation in der Verwaltungsorganisation

Entscheidend für den Erfolg der Einführung von eGovernment-Lösungen sind die Motivation und die Akzeptanz durch die Endanwender. Wichtig sind tatsächliche und spürbare Verbesserungen bei der Erledigung der täglichen Arbeit. In der Realität wird dieser eher triviale Zusammenhang zwar zunehmend unter dem Schlagwort Akzeptanzmanagement kommuniziert, zu beobachten ist jedoch häufig nur eine unzureichende Umsetzung. Der reale Zustand kann daher eher durch folgende Aussagen beschrieben werden:

  • Die Mitarbeiter sind mit immer neuen und sich abwechselnden IT-Systemen konfrontiert.
  • Die Mitarbeiter halten trotz der IT-Systeme an ihren Gewohnheiten und Routinen fest.
  • Die Mitarbeiter sind häufig nicht mehr in der Lage, ihre immer komplexer werdenden Arbeitsprozesse zu beherrschen.
  • Die Mitarbeiter resignieren und entfalten eine Abwehrhaltung gegen Veränderungen und die Einführung neuer Systeme.

Diese Tendenzen stehen einer notwendigen Modernisierung der Verwaltungsorganisationen diametral entgegen. Es müssen demzufolge alle Anstrengungen unternommen werden, diesen Trend zu brechen.

Was ist aber die richtige Herangehensweise, um die Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit von eGovernment zu schließen?

(ID:2007116)