Bürgerservice Die einheitliche Behördenrufnummer 115 hält Einzug bei den Bundesbehörden

Autor / Redakteur: Dr. Dominik Böllhoff, Projektleiter D115, Bundesministerium des Innern / Gerald Viola

Mit der einheitlichen Behördenrufnummer haben 14,3 Millionen Bürgerinnen und Bürger in Modellregionen einen direkten, telefonischen Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Die Praxis zeigt, dass die Nummer angenommen wird und dass der Pilotbetrieb stabil läuft. Das ist eine gute Basis für den Ausbau des D115-Verbunds und den geplanten Übergang in den Regelbetrieb im Jahr 2011.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Monatlich gehen bei der 115 rund 150.000 Anrufe ein. Seit Beginn des Pilotbetriebs der einheitlichen Behördenrufnummer in Modellregionen im März 2009 wurde das D115-Serviceversprechen erfüllt: Die 115 ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar, 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent der Anrufe beim ersten Anruf abschließend beantwortet. Im April 2010 wurde der D115-Service um ein Gebärdentelefon erweitert und steht damit auch gehörlosen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung.

Die Zahl der Teilnehmer wächst stetig auf kommunaler Ebene: Am 1. September 2010 schalteten erstmals Kommunen in Rheinland-Pfalz die 115 frei. Die Stadt Solingen schloss sich ebenfalls dem D115-Verbund an. Im Dezember 2010 wurden mit den Städten Magdeburg und Dresden erstmals auch Modellregionen in den neuen Bundesländern an D115 angeschlossen. Ein Meilenstein in 2011 wird der Anschluss der Bundesbehörden an das Projekt D115 sein.

Klares Bekenntnis: Bundesregierung beschließt Eckpunkte zur Beteiligung

Die Bundesverwaltung ist bereits seit dem Start des Pilotbetriebs im März 2009 auf freiwilliger Basis mit einzelnen Ministerien und Geschäftsbereichsbehörden an D115 beteiligt. Mit Kabinettbeschluss vom 2. Juni 2010 wird die Beteiligung der gesamten Bundesverwaltung an D115 verbindlich: Bis Ende 2011 sollen alle Bundesbehörden an den D115-Verbund angeschlossen werden. Ziel ist es, dass die Bundesbehörden in einem ersten Schritt Informationen bereitstellen, zunächst elektronisch Auskunft erteilen und langfristig auch telefonisch unter der 115 Fragen beantworten.

Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Kommunen, wie beispielsweise in Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main oder Kassel, können damit über die 115 künftig auch Auskünfte zu einer Vielzahl von Leistungen und Informationen zu von der Bundesebene verantworteten Themen erhalten. Sollte eine abschließende Auskunft bei komplexeren Fragestellungen nicht unmittelbar möglich sein, kann das Anliegen zielgenau an die zuständige Bundesbehörde zur Bearbeitung entweder elektronisch oder telefonisch weitergeleitet werden. Dadurch entfallen aufwendige Recherchen für die Bürger und Servicecenter. Die Beteiligung der Bundesebene stellt den verwaltungsübergreifenden Charakter der 115 und die kooperative Zusammenarbeit von Bund, Ländern und Kommunen noch stärker heraus und leistet einen wichtiger Beitrag für mehr Transparenz, Serviceorientierung und Bürgernähe in der öffentlichen Verwaltung.

Welche Informationen werden die Bundesbehörden bereitstellen?

Die Ressorts schätzen zunächst selbst ein, welche Informationen für die Anfragen unter der 115 von Relevanz sind. Grundlegende Annahme für dieses Vorgehen ist, dass 80 Prozent aller bürger- und unternehmensrelevanten Leistungen auf ein Fünftel der Bundesbehörden konzentriert sind. Diese Bundesbehörden sollen dann priorisiert in den D115-Verbund geführt werden.

Für die Identifikation einer Leistung, die dem D115-Wissensmanagement und damit für eine Auskunft im 1st Level zur Verfügung gestellt wird, sind die folgenden Merkmale zu berücksichtigen:

  • Häufig gestellte Anfragen
  • Grundsätzlicher Informationsbedarf
  • Einfache Fragestellungen
  • Kein Expertenwissen für Beantwortung erforderlich
  • Einfache Darstellung der Antwort möglich
  • Eigene Zuständigkeit (Beschreibung im nachfolgenden Punkt)
  • Entlastungspotenzial für zuständige Organisationseinheiten
  • (Fachreferat oder (gebündelter) Auskunftsservice)

Wie werden die Bundesbehörden in den D115-Verbund integriert?

Die Bundesbehörden haben die Möglichkeit, sich telefonisch, elektronisch oder über beide Weiterleitungskanäle am Verbund zu beteiligen. Hierbei besteht auch die Möglichkeit, die Anbindung an den D115-Netzbetrieb und die D115-Informationsweiterleitung über eine qualifizierte Anlaufstelle bei einer anderen Bundesbehörde oder einem privaten Dienstleister vorzunehmen. Die telefonische und elektronische Erreichbarkeit kann auf diesem Wege auch durch ein nicht der Behörde zugehöriges Servicecenter sicher gestellt werden.

Die umfassende Einbindung der Bundesverwaltung in den D115-Verbund bringt für alle Beteiligten Vorteile:

  • 115 definiert einen Standard für den telefonischen Bürgerservice auch auf Bundesebene und verbessert die Servicequalität.
  • 115 wirkt als Sensor für Bürgerbedürfnisse: Durch die Analyse und Auswertung der Frageschwerpunkte wird erkennbar, wo den Bürgern „der Schuh drückt“. Schnell und für jeden Teilnehmer im D115-Verbund verfügbar können Informationen im D115-Wissensmanagement bereitgestellt und aktualisiert werden. So wurde beispielsweise im Frühjahr 2009 der Informationsbedarf zur Neuen Influenza („Schweinegrippe“) durch eine signifikant steigende Nachfrage in den D115-Servicecentern frühzeitig erkannt.

Mit dem Beschluss des Bundeskabinetts wird auch das Ziel verbunden, die organisatorischen Voraussetzungen für einen gebündelten Auskunftsservice in den Bundesbehörden zu schaffen. Die Teilnahme der Bundesverwaltung an D115 ist ein erster Schritt in diese Richtung, der sowohl aus Sicht der Bürger mit spürbaren Mehrwerten verbunden ist als auch zu Entlastungseffekten bei den einzelnen Bundesbehörden selbst führt.

Um diese Effekte noch zu verstärken sowie die für den D115-Verbund festgelegten Qualitäts- und Servicestandards weiter zu steigern, ist jedoch eine Bündelung und Verbesserung der Servicestrukturen notwendig. Erst die Verknüpfung der Beteiligung an D115 mit dem Aufbau und der Weiterentwicklung von gebündelten Service-Strukturen in den Bundesbehörden als organisatorische Voraussetzung ermöglicht Effizienzpotenziale und eine Qualitätssteigerung für alle Auskunftskanäle.

Erfahrungen in mehreren Ressorts (beispielsweise im Steuerlichen Info-Center und im Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend) belegen diese Entlastungseffekte, zeigen aber auch die Notwendigkeit eines gleichzeitigen Akzeptanz- und Veränderungsmanagements zu zentralen Servicestrukturen in der Bundesverwaltung.

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