Bürgerservice

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 hält Einzug bei den Bundesbehörden

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Welche Informationen werden die Bundesbehörden bereitstellen?

Die Ressorts schätzen zunächst selbst ein, welche Informationen für die Anfragen unter der 115 von Relevanz sind. Grundlegende Annahme für dieses Vorgehen ist, dass 80 Prozent aller bürger- und unternehmensrelevanten Leistungen auf ein Fünftel der Bundesbehörden konzentriert sind. Diese Bundesbehörden sollen dann priorisiert in den D115-Verbund geführt werden.

Für die Identifikation einer Leistung, die dem D115-Wissensmanagement und damit für eine Auskunft im 1st Level zur Verfügung gestellt wird, sind die folgenden Merkmale zu berücksichtigen:

  • Häufig gestellte Anfragen
  • Grundsätzlicher Informationsbedarf
  • Einfache Fragestellungen
  • Kein Expertenwissen für Beantwortung erforderlich
  • Einfache Darstellung der Antwort möglich
  • Eigene Zuständigkeit (Beschreibung im nachfolgenden Punkt)
  • Entlastungspotenzial für zuständige Organisationseinheiten
  • (Fachreferat oder (gebündelter) Auskunftsservice)

Wie werden die Bundesbehörden in den D115-Verbund integriert?

Die Bundesbehörden haben die Möglichkeit, sich telefonisch, elektronisch oder über beide Weiterleitungskanäle am Verbund zu beteiligen. Hierbei besteht auch die Möglichkeit, die Anbindung an den D115-Netzbetrieb und die D115-Informationsweiterleitung über eine qualifizierte Anlaufstelle bei einer anderen Bundesbehörde oder einem privaten Dienstleister vorzunehmen. Die telefonische und elektronische Erreichbarkeit kann auf diesem Wege auch durch ein nicht der Behörde zugehöriges Servicecenter sicher gestellt werden.

Die umfassende Einbindung der Bundesverwaltung in den D115-Verbund bringt für alle Beteiligten Vorteile:

  • 115 definiert einen Standard für den telefonischen Bürgerservice auch auf Bundesebene und verbessert die Servicequalität.
  • 115 wirkt als Sensor für Bürgerbedürfnisse: Durch die Analyse und Auswertung der Frageschwerpunkte wird erkennbar, wo den Bürgern „der Schuh drückt“. Schnell und für jeden Teilnehmer im D115-Verbund verfügbar können Informationen im D115-Wissensmanagement bereitgestellt und aktualisiert werden. So wurde beispielsweise im Frühjahr 2009 der Informationsbedarf zur Neuen Influenza („Schweinegrippe“) durch eine signifikant steigende Nachfrage in den D115-Servicecentern frühzeitig erkannt.

Mit dem Beschluss des Bundeskabinetts wird auch das Ziel verbunden, die organisatorischen Voraussetzungen für einen gebündelten Auskunftsservice in den Bundesbehörden zu schaffen. Die Teilnahme der Bundesverwaltung an D115 ist ein erster Schritt in diese Richtung, der sowohl aus Sicht der Bürger mit spürbaren Mehrwerten verbunden ist als auch zu Entlastungseffekten bei den einzelnen Bundesbehörden selbst führt.

Um diese Effekte noch zu verstärken sowie die für den D115-Verbund festgelegten Qualitäts- und Servicestandards weiter zu steigern, ist jedoch eine Bündelung und Verbesserung der Servicestrukturen notwendig. Erst die Verknüpfung der Beteiligung an D115 mit dem Aufbau und der Weiterentwicklung von gebündelten Service-Strukturen in den Bundesbehörden als organisatorische Voraussetzung ermöglicht Effizienzpotenziale und eine Qualitätssteigerung für alle Auskunftskanäle.

Erfahrungen in mehreren Ressorts (beispielsweise im Steuerlichen Info-Center und im Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend) belegen diese Entlastungseffekte, zeigen aber auch die Notwendigkeit eines gleichzeitigen Akzeptanz- und Veränderungsmanagements zu zentralen Servicestrukturen in der Bundesverwaltung.

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